Episodit
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サイボウズ株式会社でMOps施策の立案/実行を担当する吉見氏に、顧客体験の考え方について伺いました。
吉見氏が顧客体験で意識しているのは、顧客が必要としている情報にたどり着きやすくすること。そのために他社の成功事例から積極的に学ぶようにしているといいます。
実際、現在実施しているセミナーのオンデマンド配信は、アドビの施策を参考にしたそう。実施前と比べて1.5倍の視聴者数増加につながるなど着実に成果もあげており、2023 Japan Adobe Advocatesにも選出されています。
アフタートークでは、本編で小松崎が感銘を受けたサイボウズのカルチャーについて。リモートワークが普及する現代において、チームワークをいかに維持し、発展させていくかのヒントを聴くことができました。
出演：吉見 梓 氏（サイボウズ株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）
トークに登場するアドビ製品：Adobe Marketo Engage（https://adobe.ly/3E9MhUp）
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サイボウズの存在意義（Purpose）である「チームワークあふれる社会を創る」を実現するために、サイボウズの製品をより多くの人たちに使ってもらいたいと語る吉見氏。BizOpsでの取り組みを通じて、営業およびマーケティング活動のビジネスプロセス最適化に従事しています。
営業チームとマーケティングチームの「橋渡し」の役割を担う吉見氏は、展示会やセミナー、ウェビナーなど、様々なチャネルで獲得したリードを、適切な形で営業チームに届けるための仕組みづくりを進めています。
吉見氏は、市場環境や顧客の要望が日々変わる状況の中、部門間の連携を円滑に行うことが重要だと語ります。あらゆる情報をkintoneに集約することで、PDCAをスピーディに回しながら業務に取り組めるといいます。
出演：吉見 梓 氏（サイボウズ株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）
トークに登場するアドビ製品：Adobe Marketo Engage（https://adobe.ly/3R42qxA）
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Puuttuva jakso?
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サイボウズ株式会社でMOps施策の立案/実行を担当する吉見氏に、「チームワークを高めるBizOps」をテーマにお話を伺いました。
新卒社員として2010年にサイボウズ株式会社に入社した吉見氏。
カスタマーサポートやパートナーマーケティング業務を経て、現在は営業連携とマーケティング施策実装の仕組みづくりに取り組んでいます。
吉見氏が育児休業明けに復職した2020年は、ちょうどコロナ禍のタイミング。リモートワークやDX推進によって、サイボウズの主力製品「kintone」の需要が急激に高まっていたそうです。そこで気付いた営業＆マーケティング活動の課題解決のためにAdobe Marketo Engageを活用し、顧客対応の効率化と自動化を推進していきました。その具体的な取り組みとは？
出演：吉見 梓 氏（サイボウズ株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）
トークに登場するアドビ製品：Adobe Marketo Engage（https://adobe.ly/4j9wkwc）
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アドビ株式会社 プリンシパル ソリューションズ コンサルタントの金子と、ニッポン放送の人気ラジオパーソナリティ吉田氏をゲストに迎え、海外でのEdge Delivery Servicesの評価やweb運用の未来について紹介します。
web高速化の切り札となるEdge Delivery Services。特に海外ユーザーの反響は大きく、金子が足を運んだ韓国では質問攻めにあったといいます。
これからのweb運用は、どのような進化を遂げていくのでしょうか？
クリエイティブとコンテンツの融合や、AIとパーソナライズの進化など、多岐にわたる観点の話で盛り上がりました。
アフタートークでは、アドビ在籍17年の金子のキャリアについて伺いました。入社直後のアメリカ出張から帰国したら、新設予定だった部署がなくなっており、「2年くらいで転職しようか」と考えていたそうで……。
出演：金子 哲史（アドビ株式会社）/ 吉田 尚記 氏（ニッポン放送）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）
トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（https://adobe.ly/4iKTwAQ）
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アドビ株式会社 プリンシパル ソリューションズ コンサルタントの金子と、ニッポン放送の人気ラジオパーソナリティ吉田氏をゲストに迎え、Edge Delivery Servicesの魅力や開発の舞台裏について紹介します。
これまでweb高速化を実現するためには、画像の最適化やサーバーの高速化、コンテンツ配信ネットワーク（CDN）の利用など多くのコストが発生していました。しかしEdge Delivery Servicesは専門知識が不要で、誰でも簡単かつ効果的なweb運用を可能にしたそうです。
第2話の後半では、Edge Delivery Servicesに携わっている開発者の話に。HTTPやApacheなど、現在のインターネットの礎となる技術を開発したメンバーの知識と経験が、Edge Delivery Servicesには凝縮されていると金子は語ります。
出演：金子 哲史（アドビ株式会社）/ 吉田 尚記 氏（ニッポン放送）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）
トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（https://adobe.ly/3XUxpQr）
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アドビ株式会社 プリンシパル ソリューションズ コンサルタントの金子と、ニッポン放送の人気ラジオパーソナリティ吉田氏をゲストに迎え、Adobe Experience Managerの新機能「Edge Delivery Services」について伺いました。
Edge Delivery Servicesとは、「webページの表示速度を劇的に向上させ、ユーザーに対して優れたデジタル体験を提供するもの」と語る金子。Googleなど検索エンジンの表示順位にも好影響を及ぼし、アクセス数が飛躍的に高まるそうです。
吉田氏は柔軟剤に喩えながら、Edge Delivery Servicesの魅力について深掘りしています。
出演：金子 哲史（アドビ株式会社）/ 吉田 尚記 氏（ニッポン放送）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）
トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（https://adobe.ly/3FsiNl0）
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株式会社フェリシモで顧客向けコミュニケーション戦略の立案/実行を手掛ける西本氏に、顧客体験の考え方について伺いました。
西本氏が顧客体験で意識しているのは、顧客の感情の機微まで想像すること。「会員登録に煩わしさを感じていないか」「商品購入時にストレスを与えていないか」など、EC事業における暗黙のルールにとらわれず、顧客体験の設計に努めていると語ります。社内勉強会でも「数字至上主義に陥るな」と警鐘を鳴らしているといいます。
アフタートークでは、西本氏が15年以上私淑し、今では社内勉強会の講師を依頼しているというNudge Experience合同会社の安西敬介氏が登場。初対面のエピソードや、安西氏が専門的に取り組んでいる企業向けアセスメントについて語り合いました。
出演：西本 宗平 氏（株式会社フェリシモ）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）
トークに登場するアドビ製品：Adobe Target（https://adobe.ly/41anXcx）、Adobe Analytics（https://adobe.ly/435ycBF）
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株式会社フェリシモで顧客向けコミュニケーション戦略の立案/と実行を手掛ける西本氏が注力しているのは、デジタルマーケティング人材の育成です。
2023年にwebマーケティングに関する社内勉強会「GO！ WEB」を立ち上げ、責任者として30名ほどの社員向けにプログラムを策定しています。西本氏が目指すのは、「高い視座を持ち、様々な問題に柔軟に対応できるデジタルマーケティング人材」です。社内勉強会のテーマは戦略や分析、財務など多岐にわたるそうです。
社内勉強会ではAdobe Targetの活用も推進。多いときでは、1日10個のテストが走っていることも。「効率よりも、データ分析をするというマインド醸成が大事」と語る西本氏。より高いレベルでのナレッジ共有の仕組み化を模索されています。
出演：西本 宗平 氏（株式会社フェリシモ）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）
トークに登場するアドビ製品：Adobe Target（https://adobe.ly/3WYAvCE）、Adobe Analytics（https://adobe.ly/3QjmH1P）
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株式会社フェリシモのCXD（Customer Experience Design）部、副部長の西本氏に、「社内を巻き込む顧客体験の実践」をテーマにお話を伺いました。
「しあわせ社会学の確立と実践」を経営理念に掲げ、事業性/独創性/社会性を兼ね備えるフェリシモ。2023年、西本氏はプロジェクトマネージャーとしてECサイトの大規模リニューアルを推進しました。同社のブランド事業と横串で連携し、主にデジタルを通じた顧客向けコミュニケーション戦略の立案/実行を手掛けています。
自らを「プレイングマネージャー」と位置付ける西本氏は、戦略の全体設計から、施策立案、実行まで一貫して担当。フェリシモならではの顧客コミュニケーションを追求し、企業の成長と持続可能なマーケティング基盤の構築に取り組んでいます。
出演：西本 宗平 氏（株式会社フェリシモ）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）
トークに登場するアドビ製品：Adobe Target（https://adobe.ly/40R0PAV）、Adobe Analytics（https://adobe.ly/4hDaLDN）
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株式会社マイナビの教育研修事業でデジタルマーケティング統括を務める唐氏に、顧客体験の考え方について伺いました。
唐氏は、マーケティングの大原則に基づき、ユーザーに適切なタイミングで情報を提供することの重要性を強調。また、エンゲージメントプログラムの改善経験や、アレンジ力の必要性についても語られています。唐氏の今後の目標とは？
アフタートークでは、唐氏もコミュニティリーダーを務める「KinKETO*」（キンケト）が話題に。唐氏の実体験を通じて、マーケティングの現場でのリアルな声をお届けします。
*Adobe Marketo Engage User Group(MUG)の分科会、kintone と Adobe Marketo Engage連携マーケターのためのワーキンググループ: https://bit.ly/4g18MrH
出演：唐 啓祐 氏（株式会社マイナビ）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）
トークに登場するアドビ製品：Adobe Marketo Engage（https://adobe.ly/4g4UK8m）、Adobe Target（https://adobe.ly/3Wr5eYI）
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株式会社マイナビの教育研修事業でデジタルマーケティング統括を務める唐氏が進めているのは、現場の感覚だけに頼らない、データに基づく意思決定を重んじる組織づくり。
唐氏が挑むのは、人事領域の課題に向き合うこと。採用や人員配置、労務、教育や社員活躍など人事が抱える悩みは多岐にわたります。個別の興味/関心に合わせたコンテンツ配信を実施しつつ、顧客の変化に柔軟に対応し、その都度最適なサービスの提案を行える仕組みを構築しました。
時に現場からは「webサイトに記載されている文言が、顧客に伝わりづらいから変えて欲しい」という要望があがることも。唐氏はどのように納得感を醸成しながら施策を進めているのでしょうか。ポイントは「A/Bテストを行うこと」とのことですが……
出演：唐 啓祐 氏（株式会社マイナビ）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）
トークに登場するアドビ製品：Adobe Marketo Engage（https://adobe.ly/40iythg）、Adobe Target（https://adobe.ly/4heyo5b）
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株式会社マイナビの教育研修事業でデジタルマーケティング統括を務める唐氏に、「成果最大化のためのデータ活用」というテーマで話を伺いました。
マイナビでは就職情報サイトの運営のみならず、キャリア形成支援や、人事向けの採用支援/人材管理など幅広いサービスを提供しています。
唐氏が注力しているのは、デジタルマーケティングとインサイドセールスの連携です。同社が提供する約100種にのぼるプロダクトを有効活用するため、顧客一人ひとりのニーズに合わせた提案をする必要があります。
顧客の行動データの分析が重要だと語る唐氏。マイナビではどのように適切なナーチャリングを行い、SAL（Sales Accepted Lead）につなげているのでしょうか？
出演：唐 啓祐 氏（株式会社マイナビ）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）
トークに登場するアドビ製品：Adobe Marketo Engage（https://adobe.ly/3BPZhxx）、Adobe Target（https://adobe.ly/3BRHu9c）
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旭化成株式会社でグループ全体のマーケティング/営業DX推進の責任者を務める鈴木氏に、顧客体験の考え方について伺いました。
鈴木氏はマーケットインの考え方を大切にしています。顧客を起点にし、顧客と信頼関係を構築しながら事業の成果につなげ、最終的に企業のビジョンを実現することこそが、マーケティングの目指すべき姿だといいます。
「旭化成のマーケティング、レベルが高くなりましたね！」と社外から評価されるようになってきたそうですが、鈴木氏はさらなる高みを目指し、オープンバッジ制度のアップデートに余念がありません。具体的な施策や今後実現したいことについて詳しくお聞きしました。
アフタートークでは、鈴木氏と小松崎の意外な共通点が明らかに。懐かしい思い出話に花が咲きました。
出演：鈴木 岳 氏（旭化成株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）
トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（https://adobe.ly/3C514i4）
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旭化成株式会社でグループ全体のマーケティング/営業DX推進の責任者を務める鈴木氏が注力している、旭化成の人材育成プログラム「オープンバッジ制度」。制度開始から3年で、着実に組織のデジタルリテラシー向上につながっているそうです。
5段階のレベル設定や多様な学習機会の提供、人事制度への反映など、本格的な研修制度の内容に、他社からも問い合わせが尽きないといいます。
オープンバッジ制度のおかげで「DXについて議論することが当たり前になった」と語る鈴木氏。その具体的な効用とは？
出演：鈴木 岳 氏（旭化成株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）
トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（https://adobe.ly/3BI3pPS）
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旭化成株式会社でグループ全体のマーケティング/営業DX推進の責任者を務める鈴木氏に、「旭化成のデジタル共創戦略」というテーマで話を伺いました。
鈴木氏が期待されているミッションは、旭化成グループ全体のマーケティング/営業のDX化を推進すること。2024年4月から、デジタルマーケティングの人材育成にも注力しています。
限られた部門だけでなく、企業全体のデジタルリテラシーを高めたいと話す鈴木氏。プログラムの設計やアセスメント（評価）の導入、有識者を招いての毎月の勉強会など、具体的な取り組みについて詳しく伺いました。
出演：鈴木 岳 氏（旭化成株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）
トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（https://adobe.ly/3D5IZRa）
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ディップ株式会社で求人メディアのプロダクト責任者を務める山下氏に、顧客体験の考え方と今後の展望について伺いました。
ここ数年、AI活用に力を入れているディップ株式会社。求職者の仕事探しを支援する「dip AI」のバージョンアップを重ねています。
山下氏は、「求職者の仕事探しも、キャリア形成も支援できるのが理想の顧客体験」だといいます。そのために肝になるのが、あらゆるデータをつなぐこと。難易度は非常に高いものの、組織の力で成し遂げたいと力強く語っていました。
アフタートークでは、MLBのドジャースに所属する大谷翔平選手が「50－50」を達成した試合が話題に。試合当日、大谷選手が3本のホームランを放った際のバックネットには、いずれのシーンもディップの求人メディア「バイトル」の広告が……！
出演：山下 ロルミス 氏（ディップ株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）
トークに登場するアドビ製品：Adobe Analytics（https://adobe.ly/4glu5Vd）/ Adobe Target（https://adobe.ly/4g1d8Q7）
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ディップ株式会社で求人メディアのプロダクト責任者を務める山下氏が注力しているデジタル人材育成。「AA道場」という独自の研修プログラムで、新卒/中途を問わず多くの社員がAdobe Analyticsを使いこなせるよう、日々学んでいるそうです。
山下氏がプログラムづくりで心掛けたのは、誰もが1年以内に、分析の設計がある程度できるようになること。学習者のペースで取り組めるハウツー動画や問題集などをしっかりと作り込みました。
AA道場のおかげで、「コミュニケーションコストを下げられた」と語る山下氏。その真意も詳しく伺いました。
出演：山下 ロルミス 氏（ディップ株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）
トークに登場するアドビ製品：Adobe Analytics（https://adobe.ly/3ZuAzvw）/ Adobe Target（https://adobe.ly/3CTKRfT）
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ディップ株式会社で求人メディアのプロダクト責任者を務める山下氏に、「分析ツールの活用方法」というテーマで伺いました。
山下氏が分析ツールとして活用しているAdobe Analytics（AA）。その理由を「自分たちのビジネスに適用させてトラッキングすることができるから」と語ります。データ分析のみならず、自社サービスを成長させる製品だと周囲に説明しているそうです。そんな山下氏が、毎年の契約更新時に役員会で決裁を得るための準備期間とは？
AAとGA4との併用方法についても、伺いました。出演：山下 ロルミス 氏（ディップ株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）
トークに登場するアドビ製品：Adobe Analytics（https://adobe.ly/3Om2wiC）/ Adobe Target（https://adobe.ly/3ZjrmGc）
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パナソニック株式会社にて海外家電事業全体のデジタルマーケティングを統括する北村氏に、顧客体験の考え方と今後の展望について伺いました。
今年、北村氏が掲げているのは「CX+DX+EX=2024」。お客様の喜びが全てであり（CX｜Customer Experience）、そのためにはデジタルトランスフォーメーション（DX｜Digital Transformation）と従業員体験（EX｜Employee Experience）の向上が重要とのこと。それぞれの要素が連動することにより、相乗効果としての顧客体験価値が創出できるといいます。
そのために注目しているのはAI活用。「AIを活用できれば、CXも飛躍的に高めることができるはず」と期待を抱いていました。
アフタートークでは、北村氏が北京での研修中に冷蔵庫を販売した経験を伺いました。店舗での接客を通じてお客様の気持ちを掴む重要性は、現在のデジタルマーケティングにも繋がるとのこと。北村氏が「今の仕事の原点」と云うその真意とは？
出演：北村 聡 氏（パナソニック株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）
トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（https://adobe.ly/4eWQhVF）、Adobe Experience Manager as a Cloud Service（https://adobe.ly/3BZODE9）、Adobe Commerce（https://adobe.ly/3NKB65T）
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パナソニック株式会社にて海外家電事業全体のデジタルマーケティングを統括する北村氏が注力しているのは、D2C（Direct to Consumer）。お客様と直接つながり続ける取り組みを強化しています。
世界中で毎日約10億人が使っているというパナソニック製品。世界各国のお客様とデジタル上で接点を持ち続けるためには、スケーラビリティの高いシステムが必要不可欠だったと北村氏は語ります。
クラウドサービスを活用し、効率的なデジタルプラットフォームの運用と異なるグローバル展開を目指している北村氏。現在、約25名のチームを統括している北村氏に、チーム編成や夫々の役割など伺いました。
出演：北村 聡 氏（パナソニック株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）
トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（https://adobe.ly/3UqmGeJ）、Adobe Experience Manager as a Cloud Service（https://adobe.ly/3UryZaS）、Adobe Commerce（https://adobe.ly/3NImCU3）
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