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GestioĢn de problemas
Capitulo 4 CƔpsula 7 de 7
Todo es cuestioĢn de actitud.
Se positivo y amable
Cuando percibas que tengas una actitud que no es positiva ni se centra en el cliente, haz una pausa para cambiarla. Incluso los mejores, tambieĢn tienen diĢas malos.
Identifica lo que no puedes cambiar
Todo aquello que puede influir negativamente en tu actitud.
ā¢ Clientes negativos
ā¢ CompanĢeros complicados
ā¢ Problemas frustrantes
ā¢ Cansancio o enfermedad
ā¢ Jefes demandantes
Asume que hay cosas que no podraĢs cambiar.
Lista de motivadores personales
Cosa que te ponen de buenas
Hacer ejercicio
Dormir mucho
Pasar tiempo con la familia
Lista de motivadores para cambiar una mala actitud
Cosas que te calman
Escuchar muĢsica
Hablar con un amigo
Salir a caminar
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GestioĢn de problemas
Capitulo 4 CƔpsula 6 de 7
ĀæCoĢmo calmar a un cliente enojado?
Concentra tu atencioĢn en las emociones negativas del cliente
Se pierde la capacidad de razonar hasta que se calman las emociones fuertes
Recuerda que estas frente a una persona con las emociones alteradas
Lo ultimo que quieren escuchar es que les pidas que se calmen.
El cliente siempre tiene la razoĢn!
Lo que esta frase quiere decir no es literal, simplemente nunca hay que discutir con el cliente.
El resultado seraĢ que se enoje aun maĢs si discutimos o intentamos demostrar que se equivoca.
EnfoĢcate en ayudarlo a sentirse mejor antes de retomar el problema.
ĀæCoĢmo calmar la ira del cliente?
Trata al cliente como un amigo y no como un contrincante
Escucha con atencioĢn
Demuestra intereĢs y permite que se desahogue.
Apela a sus sentimientos
Muestra que estas de su lado, aunque no necesariamente de acuerdo con todo lo que dice.
Regresa la conversacioĢn a una solucioĢn
Es importante que ambos se centren en un tema mas positivo y eso sin duda es la solucioĢn al problema original.
A veces no es posible agradar a todos los clientes
Existen clientes que sin importar lo que hagamos, simplemente es imposible de satisfacer.
Lo importante es intentarlo.
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GestioĢn de problemas
Capitulo 4 CƔpsula 5 de 7
ĀæCoĢmo prevenir que un cliente se enoje?
La clave para prevenir que el cliente se enoje Identifica las situaciones en las que es maĢs probable que se enoje y abordar esa emocioĢn negativa antes de que estalle.
Si tenemos que informar a un cliente que el producto que busca ya se ha agotado, llega con el cliente tambieĢn con una lista de productos similares o una fecha posible de entrega.
ĀæPor queĢ se enojan los clientes?
La mayoriĢa de las veces no es por un problema puntual.
Lo que realmente molesta a los clientes es ver que a nadie le importa.
3 pasos para prevenir el enojo de tus clientes
01- Identifica el problema antes que el cliente se enoje
02- Pon por delante las emociones del cliente antes del problema mismo
03- Resuelve el problema de acuerdo a la expectativa del cliente
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GestioĢn de problemas
Capitulo 4 CƔpsula 4 de 7
Manejo de la frustracioĢn
QueĢ es la frustracioĢn?
Imposibilidad de satisfacer una necesidad o un deseo.
Sentimiento de tristeza, decepcioĢn y desilusioĢn que esta imposibilidad provoca.
ConceĢntrate en lo que puedes controlar
No inviertas tiempo en cosas que simplemente no podraĢs controlar, eso disminuye considerablemente la frustracioĢn en tu trabajo.
Utiliza el manejo de la frustracioĢn a tu favor
A veces las situaciones a las que nos enfrentamos escapan a nuestro control
Pero aun asiĢ, si nos esforzamos, podremos brindar un servicio excelente si encontramos la forma de que al acabar, nuestro cliente ese sienta un poco mejor que cuando empezamos.
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GestioĢn de problemas
Capitulo 4 CƔpsula 3 de 7
El arte de empatizar con tus clientes
QueĢ es la empatiĢa?
La empatiĢa es la intencioĢn de comprender los sentimientos y emociones del cliente, intentando experimentar de forma objetiva y racional lo que siente.
Beneficios de empatizar con el cliente
Nos permite entender coĢmo se siente un cliente y aprovechar ese conocimiento para hallar formas de hacerlo sentir mejor.
Pasos para empatizar con el cliente
1- Describe el problema
2- Describe por queĢ crees que esta molesto el cliente
3- Piensa en una situacioĢn similar que hayas vivido
4- Que puedes hacer para demostrarle empatiĢa al cliente
El cliente necesita creer que en verdad quieres ayudarle
No siempre es faĢcil demostrar empatiĢa
1- Expresar empatiĢa no significa que tengas que resolver sus necesidades racionales.
2- La empatiĢa debe ser sincera.
3- Es difiĢcil empatizar con el cliente cuando se tiene un mal diĢa.
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GestioĢn de problemas
Capitulo 4 CƔpsula 2 de 7
Analizar los datos para prevenir la aparicioĢn de problemas
Solicita la opinioĢn de tus clientes
La opinioĢn de los clientes nos sirve para mejorar el servicio
- Identifica los puntos criĢticos -
Toma accioĢn por cada descubrimiento
Modifica tus procedimientos en base a las necesidades expresadas por tus clientes.
No lo tomes personal
Los clientes enojados tienden a exagerar o mentir en las encuestas.
Si puedes separar los hechos de la queja, es maĢs faĢcil enfocarte en la solucioĢn.
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GestioĢn de problemas
Capitulo 4 CƔpsula 1 de 7
Asume que te corresponde dar una solucioĢn
Excusas para evitar encontrar una solucioĢn
ā Creer que no es tu trabajo
Asumir este compromiso no significa que seas tu quien debe solucionar el problema.
A veces solo tienes que coordinarte con la persona que debe encargarse del problema
ā Miedo a que te culpen
Asumir este compromiso no implica aceptar la culpa de nada, ceĢntrate en la solucioĢn y no en el problema.
ā Creer que no tienes tiempo
No importa lo ocupado que te encuentres, evitar enfrentar el problema puede ser peor, ya que el problema no desaparece y casi siempre se agrava.
La solucioĢn es simple, pide apoyo a tu supervisor.
Para los clientes representamos a toda la empresa
No les importa quiĆ©n hace tal o cual cosa, necesitan que alguien como tuĢ, les ayude a resolver el problema.
Elige apropiadamente tu lenguaje
Desviar la comunicacioĢn
ā Cuando regresas la responsabilidad al cliente con frases como āNo se quien le dijo esoā - āEso es en otro departamentoā
Lenguaje responsable
ā Cuando demuestras intereĢs en encontrar una solucioĢn al problema que trae el cliente en ese momento
Asume el compromiso
Reconoce que hay un problema
CeĢntrate en la solucioĢn y no en el problema
Da seguimiento a cada situacioĢn
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Superar las expectativas Capitulo 3 CƔpsula 5 de 5
CoĢmo ir maĢs allaĢ de lo esperado
Dar un servicio excelente es superar consistentemente las expectativas
Pon al cliente en el centro de tus decisiones.
- MentaliĢzate que se trata de un esfuerzo constante
- Identifica tantas oportunidades como puedas
- Implementa los cambios, no importa que parezcan menores
Implementa cambios pequenĢos
Expectativas
ā Rapidez
ā Amabilidad
ā Conocimiento
Cambio
ā EntreteĢn a tus clientes
ā Personaliza la experiencia
ā Crea tarjetas informativas
Informa que diste un extra
Puede ser que el servicio sea parte habitual de tu procedimiento, pero cuando un cliente se entera que hiciste algo por eĢl, por seguro se sentiraĢ mejor
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Superar las expectativas Capitulo 3 CƔpsula 4 de 5
ĀæCoĢmo superar las expectativas de un cliente?
El camino faĢcil Cuando el cliente no espera mucho de ti.
En un mercado competitivo
A veces las expectativas de los clientes pueden parecer imposibles.
Gestionar las expectativas
Crea un protocolo de bienvenida para abordar a todos los clientes nuevos, ellos necesitan mas tiempo para conocer de tus productos y servicios
Explica las veces que necesario
Tomate el tiempo de explicar todos los procesos y procedimientos para que los clientes entiendan que pueden esperar.
Manejo del tiempo
Cuando des una estimacioĢn de tiempo, siempre hay que dar la peor opcioĢn.
Cumple con tus compromisos
Cuando te comprometas a dar seguimiento a un tema, aseguĢrate de cumplir en tiempo y forma.
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Superar las expectativas Capitulo 3 CƔpsula 3 de 5
ĀæCoĢmo descubrir las necesidades del cliente?
Necesidades baĢsicas del cliente
Racionales La ayuda especifica que solicita el cliente
Emocionales
CoĢmo quieren sentirse durante esa experiencia
Emociones negativas generan percepcioĢn de servicio deficiente
FrustracioĢn PreocupacioĢn Falta de amabilidad
Emociones positivas generan percepcioĢn de servicio de excelencia
Placer Alivio Sentido de pertenencia
No siempre hay una buena solucioĢn para cada problema, pero te ganaraĢs la simpatiĢa del cliente, si cuando acabas de atenderlo se siente un poco mejor que ando acudioĢ a ti.
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Superar las expectativas Capitulo 3 CƔpsula 2 de 5
ĀæCoĢmo escuchar activamente a tus clientes?
Algunos clientes son irracionales.
Para brindar un servicio de excelencia al cliente, tu trabajo es encontrar la forma de superar esos problemas y cubrir las necesidades de todos tus clientes.
TeĢcnicas para escuchar a los clientes
Personalmente
- Siempre ponte frente al cliente
- ManteĢn contacto visual
- Elimina las distracciones
- Haz preguntas claras
- Repite al cliente lo que tu entendiste
- Nunca interrumpas al cliente hasta que haya terminado su pregunta
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Superar las expectativas Capitulo 3 CƔpsula 1 de 5
ĀæCoĢmo descubrir las necesidades del cliente?
Examinar las situaciones desde el punto de vista del cliente
Normalmente vemos las situaciones desde una sola perspectiva sin tener en cuenta que puede haber maĢs formas... y la maĢs importante siempre se la perspectiva del cliente.
Perspectivas
QueĢ hago Ofrezco un producto o servicio que soluciona una necesidad especifica
QueĢ ve mi cliente Compro un producto o servicio con la persona que me da confianza para resolver mi necesidad especifica
No es entender lo que quiere cliente
Es muy complicado porque muchas veces el cliente no describe lo que quiere con claridad.
Cada cliente es diferente y no puedes presuponer nada
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Relaciones de confianza Capitulo 2 CƔpsula 6 de 6
ĀæCoĢmo mejorar las relaciones con los clientes por texto?
Mail, Chat o mensajes de texto
La comunicacioĢn por escrito agrega algunos problemas al momento intentar generar confianza en el cliente.
Los clientes no veraĢn tu lenguaje corporal ni escucharan la calidez de tu voz.
TeĢcnicas para mejorar la comunicacioĢn escrita con el cliente
1- Escribe un saludo personalizado
2- Ve al grano desde el primer paĢrrafo
3- Cuidado con las plantillas
4- SeĢ servicial (Aunque parezca difiĢcil si es posible)
5- Foco en la puntuacioĢn, la gramaĢtica y la ortografiĢa
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Relaciones de confianza Capitulo 2 CƔpsula 5 de 6
ĀæCoĢmo mejorar las relaciones con los clientes por teleĢfono?
Genera confianza al cliente por teleĢfono
Aunque los clientes no veraĢn tu sonrisa ni podraĢs tener contacto visual, el lenguaje corporal es muy uĢtil ya que influye en la calidez y simpatiĢa que transmite el tono de tu voz
3 consejos para hablar por teleĢfono
1- SieĢntate recto pero coĢmodo, AsiĢ proyectaras un tono maĢs amable y cordial
2- Recuerda sonreiĢr, Los clientes lo notaran en tu voz
3- Posiciona tu cuerpo hacia el teleĢfono, Te ayudara a evitar distracciones y concentrar tu atencioĢn en la otra persona
Los saludos son lo mƔs importante
El saludo establece el tono de toda la conversacioĢn.
Un buen saludo puede darle tranquilidad al cliente y te ayudaraĢ a acercarte mucho maĢs.
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Relaciones de confianza Capitulo 2 CƔpsula 4 de 6
ĀæCoĢmo mejorar las relaciones con los clientes en persona?
CoĢmo mejorar tus habilidades de trato con los clientes en persona
Va a ser maĢs faĢcil hacer negocios con un clientes si tu le caes bien.
Aunque parece difiĢcil, con estas teĢcnicas aumentaraĢs tu atraccioĢn cuando atiendas a clientes en persona.
Lo que dicen tus palabras y lo que dice tu cuerpo.
Conecta tus palabras con tus emociones.
ComuniĢcate con lenguaje positivo utilizando las palabras y el lenguaje corporal.
Consideraciones teĢcnicas.
- Utiliza un tono maĢs agudo
- Agrega dinamismo a la voz
- SonriĢe
- Haz contacto visual
- Utiliza un lenguaje abierto.
Crea tu circulo de atraccioĢn 3 Metros Saludar con una sonrisa o un gesto no verbal 1.5 Metros Saludo verbal con entonacioĢn positiva.
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Relaciones de confianza Capitulo 2 CƔpsula 3 de 6
ĀæCuaĢl es el valor de la conversacioĢn?
El valore de la conversacioĢn
Beneficios.
-Rompes el hielo con los clientes y se sentiraĢn mas coĢmodos contigo
-La espera es maĢs divertida si aprovechan juntos ese tiempo
-Puedes identificar maĢs oportunidades de negocio con ese cliente en particular
Prepara algunas preguntas para romper el hielo
- Evita preguntas geneĢricas que todo el mundo usa
- Evita preguntas que se puedan contestar con un SI o un NO
- Las mejores preguntas son las que descubren las necesidades gustos de cada cliente
PrepaĢrate para respuestas inesperadas
Si preguntas ĀæCoĢmo estaĢs? alguien te puede contestar que āMuy malā
Lo correcto es contestar: āLamento mucho escuchar eso, ĀæPuedo hacer algo para alegrarle el diĢa?ā
Hacer preguntas buenas y sinceras, implica tambieĢn tener respuestas igual de buenas y sinceras.
No estas ofreciendo solucionar el problema que tu cliente traiĢa antes de llegar contigo, pero siĢ demuestras intereĢs genuino por cambiar su sentimiento mientras esteĢ contigo.
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Relaciones de confianza Capitulo 2 CƔpsula 2 de 6
ĀæCoĢmo lograr una relacioĢn de confianza?
ĀæCoĢmo lograr una relacioĢn de confianza?
Mejora tus habilidades de acercamiento.
- Da siempre el primer paso
- Saluda afectuosamente
- Llama al cliente por su nombre
- Demuestra entusiasmo
Mejora tus procesos operativos.
- Menciona tu nombre para que te conozca
- Adapta tus servicios a las necesidades del cliente
- Atiende un solo cliente a la vez
- Demuestra intereĢs para que se sienta valorado
- Da seguimiento a tus compromisos
SeĢ tu mismo No intentes copiar el estilo de otros
Muestra lo mejor de ti miso, eso ayuda enormemente a establecer conexiones autenticas con tus clientes.
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Relaciones de confianza Capitulo 2 CƔpsula 1 de 6
ĀæPara queĢ crear una relacioĢn de confianza?
ĀæPara queĢ crear una relacioĢn de confianza?
Debes lograr una conexioĢn con tus clientes y en lo posible que te conozca y le caigas bien.
Las ventas son el resultado de generar relaciones de confianza.
Servir a alguien es como brindar ayuda a un amigo
ĀæCoĢmo te hacen sentir los empleados de una empresa donde hayas comprado algo?
ĀæQue hacen para que tuĢ te sientas coĢmodo y bienvenido?
Beneficios de una relacioĢn de confianza
ā Los clientes aceptaran tus consejos si se sienten coĢmodos contigo
ā Los clientes son maĢs fieles
ā Los clientes perdonan maĢs faĢcil los pequenĢos errores
Si le caes bien a tus clientes, querraĢn que tengas eĢxito
Para lograr una buen relacioĢn, tienes que ser autentico.
Los clientes se dan cuenta si alguien finge y no se esfuerza por establecer una conexioĢn genuina.
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Habilidades fundamentales de servicio a cliente Capitulo 1 CƔpsula 5 de 5
ĀæQuĆ© se esperar de un ejecutivo de atenciĆ³n al cliente?
ĀæPor quĆ© lo hago?
Las empresas que transforma al mundo entienden su motivaciĆ³n para hacer lo que hacen.
No podemos contentar a todos los clientes
Pero tener una visiĆ³n clara de servicio al cliente puede inspirarnos a intentarlo.
3 pasos para crear una visiĆ³n de atenciĆ³n al cliente
1 ā Imagina el resultado final
2 ā Intenta lograr el resultado final
3 ā EvalĆŗa el progreso
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Habilidades fundamentales de servicio a cliente Capitulo 1 CƔpsula 4 de 5
ĀæCuĆ”les son los tipos de cliente?
Un cliente es toda aquella persona a la que ofreces un servicio.
ĀæCuales son los tipos de cliente?
ā¢ Compradores
ā¢ CompaƱeros de trabajo
ā¢ Proveedores
Al tratar a todos como clientes el trabajo se hace mucho mas fƔcil
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