Episodes
-
Häiriökysynnällä (failure demand) tarkoitetaan tilannetta, joka syntyy, kun palvelujärjestelmä epäonnistuu asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin vastaamisessa − eli asiakkaan palvelemisessa. Kun asiakas ei saa odotuksiaan vastaavaa palvelua, tai se on vääränlaista tai huonolaatuista, hän palaa palvelujärjestelmän piirin uudelleen – usein lisävaatimusten kera − mikä puolestaan lisää asiakkaan tyytymättömyyttä ja inhimillistä kärsimystä, kasvattaa kustannuksia ja kuormittaa palvelujärjestelmää. (Seddon 2014, Hyytiälä & Kekomäki 2017)
Mistä häiriökysyntä johtuu ja kuinka voimme vähentää sitä? Kaikkiin näihin ja hieman muihinkin kysymyksiin vastaamme tässä jaksossa. Lähde meidän mukaamme vähentämään häiriökysyntää.
Keskustelijoina Totti Karpela, Tero Ålander, Mika Vesala ja Tiina Sund -
Olemme käsitelleet useissa jaksoissa sitä, miten toimia tilanteessa, jossa kohtaat kiukkuisen asiakkaan palautteen. Tällä kertaa käännämme tilanteen toisin päin ja mietimme, mitkä keinot voisivat tehokkaimmin auttaa viestimään tyytymättömyyttäsi palveluun, tuotteeseen tai jopa toisen henkilön käyttäytymiseen. Tule mukaan kuulemaan keinoja asialliseen ja tehokkaaseen ilmaisuun.
Keskustelijoina, Totti Karpela, Tero Ålander, Mika Vesala ja Tiina Sund
-
Missing episodes?
-
Tässä jaksossa puhutaan psykologisesta vaikuttamisesta, kuinka voin vaikuttaa toisen osapuolen mielialaan ja motivaatioon omalla toiminnallani.
Normaalia arkipäiväistä vaikuttamista on käyttää pieniä sanoja ja eleitä viestin tehokkaaseen läpimenoon, kuten "kiitos", "anteeksi", "voisitko" tai vain hymy. Näillä kaikilla vaikutetaan toisen ihmisen mielihyväkeskukseen, joka puolestaan madaltaa impulssikynnystä auttaa minua.
Miten vaikuttaa toiseen osapuoleen silloin kun tilanteeseen liittyy voimakkaita negatiivisia tunteita? Missä menee vaikuttamisen ja manipuloinnin erot. Tule mukaan kuulemaan vinkkejä tehokkaaseen vaikuttamiseen.
Aiheesta keskustelemassa, Totti Karpela, Tero Ålander, Mika Vesala ja Tiina Sund
-
Oletko koskaan ollut tilanteessa, jossa toinen osapuoli kertoo tunnekuohun vallassa omaa kantaansa ja pyrkiessäsi hoitamaan tilannetta, tämä loukkaantuu toimistasi. Kyse voi olla ns. Kaksoisloukkauksesta.
Kaksoisloukkaus tapahtuu useinmiten vahingossa. Kiihtynyt ihminen joskus purkaa omaa pahaa oloaan ja huoltaan käyttäytymällä kohtaamistilanteessa loukkaavasti, koska ei välttämättä osaa sanoittaa tuntemuksiaan. Mikäli tilanteessa mukana oleva ammattilainen ei millään tasolla huomioi toisen ihmisen tunnetilaa omassa toiminnassa ja viestinnässään, saattaa kiihtyneelle ihmiselle tulla olo, ettei hänen huolensa ole huomion arvoinen ja loukkaantuu itse siitä. Loukkaava ihminen loukkaantuu kun hänen tunnetilaansa ei osata tai tajuta huomioida. Puhutaan kaksoiloukkauksesta.
Kuuntele tämänkertainen podcastimme ja olet valmiimpi kohtaamaan kiihtyneen ihmisen mahdollisimman ammattitaitoisesti ja ehkä jopa välttämään kaksoiloukkauksen.Asiantuntijoina, Totti Karpela, Tero Ålander, Mika Vesala ja Tiina Sund
-
Väittäisin, että jokainen meistä on kohdannut ihmisen joka käyttäytyy töykeästi, uhkaavasti tai on muuten voimakkaan tunnetilan vallassa, joku on saattanut jopa itsekin sortua vastaavaan käytökseen.
Miksi ihminen sitten uhkailee ja miten voimakkaassa tunnetilassa olevaan ihmiseen voi vaikuttaa? Onko jotain mitä tällaiselle ihmiselle ei kannata tai hyödytä sanoa?
Tule mukaan kuulemaan meidän asiantuntijoiden keskustelua aiheesta.
Keskustelijoina Totti Karpela, Tero Ålander, MIka Vesala ja Tiina Sund
-
Se miten suhtaudumme eri asioihin on paljolta kiinni meidän omasta asenteesta. Itseä motivoivat tehtävät on helppo nähdä haasteina tai mielenkiintoisina oppimiskokemuksina, mutta silloin kun oma asenne haisee, tulee kaikesta kamalaa. Tule mukaan kuuntelemaan asiantuntijoidemme keskustelua asenteesta, sen vaikutuksesta toimintaamme ja vinkejä asenteeseen vaikuttamiseen.
Keskustelijoina Totti Karpela, Tero Ålander, Mika Vesala ja Tiina Sund
-
Nolletoleranssi on sana joka usein otetaan käyttöön kun jotain ei toivottua tapahtuu, "Meillä on nollatoleranssi kiusaamiselle". Mutta nollatoleranssi harvoin korjaa tilanteita, itse asiassa nollatoleranssilla on monia haitallisia vaikutuksia.
Mitä Nollatoleranssilla edes tarkoitetaan ja miten siihen pitäisi suhtautua, millaisissa tilanteissa siitä on apua ja milloin haittaa? Tule mukaan kuuntelemaan asiantuntijoidemme keskustelua aiheesta.
Keskustelijoina Totti Karpela, Tero Ålander, Mika Vesala ja Tiina Sund
-
Kansakuntana me olemme perinteisesti pitäneet järjestyksestä ja selkeydestä ja prosessien luomisesta. Voisi jopa sanoa, että suomalaiset nauttivat prosesseista. Miksi sitten meillä ei kovinkaan usein ole kunnon ohjeistuksia haastaviin vuorovaikutustilanteisiin? Hyvä ohjeistus takaa tasalaatuisuuden ja auttaa jokaista henkilöä toimimaan tehokkaammin haastavissa tilanteissa. Miten rakentaa hyvä ohjeistus? Mitä sen pitäisi sisältää ja kenelle siitä tulisi kertoa?
Keskustelemassa Mielenrauhan asiantuntijat Totti, Tero, Mika ja Tiina
-
"Olen pahoillani", lausahdus jonka jokaisen kuuluisi osata. Moni tilanne muuttuu radikaalisti, kun olemme valmiit turvautumaan noihin tehosanoihin. Miksi niiden käyttäminen on niin vaikeaa asiakaspalvelutilanteissa? Mitä pahoittelu tarkoittaa ja mitä se ei tarkoita. Miksi meille on tärkeä saada kuulla ne kun koemme joutuneemme epäreiluun tilanteeseen?
Asiasta keskustelemassa Mielenrauhan asiantuntijat Totti Karpela, Tero Ålander, Mika Vesala ja Tiina Sund
-
Miten nuorten kohtaaminen eroaa aikuisten välisistä vuorovaikutustilanteista? Miten nuori käyttäytyy eri tilanteista ja millaisia tarpeita heillä on? Mitkä on aikuisen suden kuopat nuoria kohdatessa ja miten kohdata nuori tavalla, mikä edesauttaa tilanteen selvittelyssä? Miten nuori suhtautuu rajoihin ja rajoittamiseen ja vinkit aukuisille.
Keskustelijoina Mielenrauha asiantuntijat Totti Karpela, Terö Ålander, Mika Vesala
ja Tiina Sund
-
Voiko ammattilaiset tehdä asioita väärin ja/tai voiko meidän organisaation prosesseissa olla parannettavaa? Miten reagoida, jos vika onkin meidän päässä? Millaisia asioita kannattaisi ottaa huomioon kun rakennetaan iskun kestävää reklamaatioprosessia?
Keskustelemassa Mielenrauhan asiantuntijat Totti Karpela, Tero Ålander, Mika Vesala ja Tiina Sund
-
Työpaikan tunneilmasto vaikuttaa merkittävästi ihmisten jaksamiseen, sitoutumiseen ja myös työn tuottavuuteen. Kenen vastuulla ja millä työkaluilla työpaikan tunneilmastoon vaikutetaan?
Keskustelemassa Mielenrauhan kouluttajat Totti Karpela, Tero Ålander, Mika Vesala ja Tiina Sund
-
Puhe-Judo™ termi vilahtelee nykyään monessa tilanteessa, kun puhutaan haastavista vuorovaiktustilanteista. Se varmastikin kertoo siitä, että eri ammattilaiset näkevät tarpeen selvitellä konflikteja rakentavammalla tavalla ilman turhaa tilanteen kärjistymistä. Puhe-Judo™ on työkalu rauhoitteluun ja haastavien tilanteiden hallintaan.
Me Mielenrauhalla olemme iloisia, että termi Puhe-Judo™ on saanut paikkansa yleiskielestä, onhan se meidän tuotemerkkimme.
Tämän jakson tarkoituksena on avata tarkemmin, mitä se Puhe-Judo™ on ja mitkä ovat ne vaikuttamisen työkalut, mitä haastavissa vuorovaikutustilanteissa käytetään.
Keskustelijoina Mielenrauhan kouluttajat Totti Karpela, Tero Ålander, Mika Vesala ja Tiina Sund
-
Kuormittavat vuorovaikutustilanteet ovat kuormittavia! Tunteiden tunteminen on itsessäänkin kuluttavaa, erityisen kuluttavaksi tilanteen tekee, jos joudut vastaanottamaan toisen osapuolen voimakkaan negatiivisen tunteen ja samalla hallitsemaan omaa reakoimista. Miten haastava vuorovaikutustilanne meihin vaikuttaa ja kuinka siitä voi palautua parhaalla mahdollisella tavalla?
Keskustelemassa Totti Karpela, Tero Ålander, Mika Vesala ja Tiina Sund
-
Jokaisessa terveessä tiimissä on erimielisyyksiä. Tiimi, jossa ei ilmaista erimielisyyksiä on tiimi, jossa ihmisillä ei ole lupa ajatella. Erimielisyydet eivät ole ongelma, se tapa millä me niitä käsittelemme voi olla. Voidaksemme käsitellä turvallisella tavalla erimielisyyksiä, tulisi meillä olla yhteiset kaikkien ymmärtämät rajat riitelylle. Miten ja millaisia rajoja meidän tulisi rakentaa turvallisen keskustelukulttuurin luomiseksi, joka sietää myös erilaisia ajatuksia ja erilaisia ihmisiä.
Keskustelijoina Totti Karpela, Tero Ålander ja Mika Vesala
-
Voiko organisaatio asettaa rajat asiakkaan käyttäytymiselle? Millaisia rajojen tulisi olla ja miten ne asetetaan huonosti käyttäytyvälle henkilölle? Mitä vaaroja on rajattomuudessa ja mitä vaaroja on liian tiukoissa rajoissa? Miksi on myös asiakkaan etu, että ammattilainen pitää huolta rajoista konfliktissa? Miten rajat asetetaan turvallisella tavalla? Rajojen tarkoituksena ei ole rajoittaa toista osapuolta vaan luoda turvalliset puitteet haastavan tilanteen ratkaisemiseksi.
Keskustelijoina Totti Karpela, Tero Ålander ja Mika Vesala
-
Mitä on hinnan maksaminen, milloin hintaa tulisi maksaa ja mitä se hinta on? Millaisia esteitä hinnan maksamiselle on? Miksi hinnan maksaminen on niin vaikeaa usealle meistä?
Aiheesta keskustelemassa Totti Karpela, Tero Ålander ja Mika Vesala
-
Vaikuttamisen kanavat: auktoriteetti, faktat ja empatia
Miksi auktoriteetti ei toimi ihmisten rauhoitelemisessa ja miksi faktat tuntuu niin loukkaavilta kun toinen osapuoli on voimakkaan tunnetilan vallassa? Mitä empatialla tarkoitetaan ja mitä empatialla ei tarkoiteta? Millaista on ammattilaisen empatia?
Keskustelijoina Toti Karpela, Tero Ålander ja Mika Vesala
-
Tervetuloa Konflikti kahvilaan!
Konfliktit ovat varmasti tuttuja kaikille, mutta miten on konfliktin vaiheet. Tässä jaksossa käsittelemme konfliktin vaiheita ja työkaluja millä niistä selviydytään.
Keskustelijoina Totti Karpela, Tero Ålander ja Mika Vesala
Palautetta ja vinkkejä hyvistä podcastin aiheista voi lähettää sähköpostiin, [email protected]
-
Tervetuloa mukaan Konflikti kahvilaan! Konflikti kahvilassa me keskustelemme yhdessä Mielenrauhan työntekijöiden kanssa konflikteihin liittyvistä asioista ja työkaluista, joita me olemme oppineet matkan varrella.
Ensimmäisessä jaksossa keskustelemme kuuntelemisesta ja kuuntelemiseen liittyvistä haasteista. Miksi kuunteleminen on niin merkityksellistä ongelma tilanteissa ja mitkä ovat tyypillisemmät kuuntelun virheet.
Tällä kertaa keskustelijoina ovat Totti Karpela, Tero Ålander ja Mika Vesala
Jos sinäkin haluat osallistua keskusteluun, voit tehdä sen LinkedInin kautta tai lähettää meille suoraan viestiä, [email protected]
