Episoder
-
בפרק מספר תשע: אסטרטגיות ושיטות מומלצות לגדילה (Scale) של צוותי Customer Successֿ
עם יפעת לב, דיברנו על ההתאמות שארגון הסקסס צריך לעשות במצב בו החברה כולה משתנה, אם מבחינה אסטרטגית ואם מבחינת גדילה וכו׳.
מה שברור הוא , שברגע שיש הרבה יותר לקוחות מקודם, לא ניתן לספק את אותה רמת השירות לכלל הלקוחות, ולרוב צריך לנקוט בגישה שתבדל קבוצות של לקוחות על פי מאפיינים זהים, ולכל קבוצה יינתן מענה מתאים - לתהליך הזה קוראים סגמנטציה - התפלגות או פילוח בעברית.
לרוב, הפילוח הזה ייצור קבוצה של לקוחות אסטרטגיים, קבוצה של לקוחות אמצע SMBs למשל, וקבוצה של לקוחות קטנים.
באופן טבעי, רוב הפוקוס של ארגון הסקסס יילך ללקוחות האסטרגיים ואולי גם קבוצת האמצע, בעוד שהלקוחות קטנים, יקבלו פחות יחס ואולי אפילו ייזנחו.
אבל, מה אם אני עדיין רוצה להמשיך לתת שירות לקבוצת הלקוחות הקטנים מבלי לפגוע בשאר הקבוצות? איך אני מתמודד עם מצב בו צוות הסקסס לא גדל ביחס ישר לגדילה במספר הלקוחות? איזה כלים מאפשרים לתת שירות ברמה גבוהה ועדיין לא להשקיע משאבים מיותרים?
אחת הדרכים להתמודד עם המצב היא Digital Customer Management ועל זה בדיוק נדבר היום.
בפרק של היום מתארח אורן כהן, מנהל צוות Customer Success בחברת Atera וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית על Customer Management דיגיטלי, מה זה אומר? ובאילו כלים ניתן להשתמש וגם איך מודדים את ההשפעה וההצלחה של ניהול לקוחות אלו? אז אם אתם עובדים בחברה שחווה גידול משמעותי בבסיס הלקוחות ונמצאת בשלב בו היא צריכה לבצע סגמנטציה ולהחליט איך לפעול - הפרק הזה בשבילכם.
-
אז הגשמתם את החלום שלכם ואתם Customer Success Managers - אבל זה רק הצעד הראשון. מה השלב הבא בקריירה? האם בכלל יש שלב הבא?
מה הדרך הנכונה לקדם את הקריירה שלכם בתחום? מה המיומנויות הנדרשות? הצעדים שצריכים לנקוט והאם הדרך היחידה להתקדם היא רק למעלה?
אז אם כל השאלות האלה עלו לכם בראש, ואתם מחפשים את הדרך לקדם את הקריירה שלכם, הפרק הזה הוא בשבילכם…
בפרק של היום מתארחת ניצן לרנר, Senior Manager, Customer Success בחברת סיילספורס
וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית על בניית קריירה בתחום ה Success, נבין מה זה אומר ואיך עושים את זה נכון וניתן טיפים חשובים ל CSMים שרוצים לבנות קריירה בתחום או להתפתח לעוד כיוונים.
-
Manglende episoder?
-
אחת היכולות הנחוצות ל Customer Success Manager על מנת שיצליח בתפקידו, היא היכולת לקבל החלטות מבוססות דאטה. כלומר, לא רק לקרוא נתוני שימושיות של לקוחות אלא גם לנתח את הנתונים ובשפת העם, לבצע אנליזה.
למרות שלרוב ה CSMים הם באמת גיבורים ובעלי יכולות מופלאות, גם להם יש מגבלות, ובארגונים שיש כמויות דאטה בלתי נגמרות, יש צורך בתפקיד יעודי שנקרא Data Analyst ,שעיקר תפקידו לנתח את המידע שנאסף ולספק תובנות - לא רק לארגון הסקסס כמובן.
אז איך ניתוח דאטה יכול לעזור לארגון הסקסס ול csmים לתת שירות טוב יותר ללקוחות שלהם?
בפרק של היום מתארח גבריאל ביטון, Lead Data Scientist בחברת סיילספורס
ננהל שיחה מעניינת וכיפית על Customer Success ו ניתוח דאטה - נבין מה זה אומר, ומה הקשר בין שניהם, וניתן טיפים חשובים לארגונים ול CSMים שרוצים להוציא יותר מהדאטה הקיים.
-
אתם מקשיבים לפרק 35 - פרק סיום עונה, שהתחילה בדיוק לפני שנה, יוני 2023 ומסתיימת היום.
אז הפרק של היום הוא לא רק פרק קצר מיוחד, הוא גם פרק שסוגר שנה מאתגרת ומורכבת…אבל על זה נדבר אחרי שנסביר על הנושא של היום - Customer Segmentation
מה זה אומר? ואיך זה קשור ל Customer Success?
האזנה נעימה!
-
בפרקים 13 עד 15 - בדרך אל משרת ה CSM הנחשקת - דיברנו על התהליך אותו עוברים המועמדים לתפקיד CSM, עד לקבלת התפקיד.
בפרק 14 התמקדנו בשלב התרגיל - למאזינים שלא מכירים את השלבים - שלב התרגיל, זהו השלב שבו המועמדים מקבלים משימה שעליהם להכין בבית ולהציג אותה אחר כך בפני המראיין או פאנל מראיינים.
לרוב המשימה כוללת הצגת use case (אמיתי או דמיוני) של אחד מלקוחות החברה, עם נתונים מסויימים וגם אתגרים ובעיות שאותו לקוח נתקל בהם.
עד כאן, זה פשוט.
המועמדים, צריכים להכין תוכנית, לרוב בצורת מצגת, על סמך האינפורמציה ששיתפו איתם בתרגיל, ואת המצגת הם אמורים להציג ללקוח כאילו הם ה Customer Success Manager שלהם.
לרוב התוכנית או המצגת הזאת נקראים Quarterly Business Review או בקיצור QBR - למרות שהם לא באמת כאלה, אלא יותר גרסה קצרה ומצומצמת.
ישנן חברות שקוראות לתוכנית Executive Business Review - EBR - אבל הכוונה היא אותה הכוונה.
דרך אגב, אם אתם רוצים לדעת מה זה QBR או EBR בחיים האמיתיים - האזינו לפרק 16.
אז אחרי ההקדמה הארוכה הזאת - אתם בטח שואלים - על מה הפרק של היום?
שאלה טובה, והתשובה הטובה היא שבפרק של היום אני הולך לעזור לכם להתכונן לתרגיל בצורה הטובה ביותר שתאפשר לכם לעבור אותו, ולהתקדם עוד שלב בדרך למשרת ה CSM הנחשקת.
בפרק של היום מתארח עומרי מקדסי, עומרי התקבל לאחרונה לתפקיד Customer Success Manager ונפלה בחלקי הזכות לעזור לו להתכונן לעבור את שלב התרגיל, והיום נדמה בדיוק את השיחה שעשינו כהכנה לתרגיל וניתן טיפים חשובים למועמדים….
-
מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.
בפרק של היום נדבר על Business Value
מה זה אומר? ואיך זה קשור ל Customer Success?
האזנה נעימה!
-
בפרק 22 - Revenue Driven Customer Success - דיברנו על החיבור בין Customer Success למכירות בדגש על הצורך של ארגון הsuccess להיות מעורב בתהליך המכירה, בעיקר ב upsell וב cross sell ובעיקר בשלב החידוש, וגם ציינו שהSuccess צריך להימדד על כך.
בפרק של היום, נבחן לעומק קונספט מהותי המהווה חלק חשוב ברעיון ה Revenue Driven Customer Success
היום אנחנו נדבר על ה-Customer Success Qualified Lead, או CSQL.
אנחנו נבין מה זה CSQL, מדוע הוא חיוני להגדלת רווחים, וכיצד עסקים יכולים להשתמש בו ביעילות כדי לשפר את אסטרטגיית ה Customer success שלהם עם לקוחותיהם.
Regional Director of Customer Success בחברת Monday בפרק של היום מתארח דורון אליעזר
וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית על Customer Success ו Qualified leads - נבין מה זה אומר, ומה הקשר בין שניהם, וניתן טיפים חשובים לארגונים בתחילת הדרך בעולם ה Success, וגם ל CSMים שמוצאים את עצמם מעורבים בתהליך מכירה.
-
מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.
בפרק של היום נדבר על OKR - ראשי תיבות של Objective and Key Results.
מה זה? ואיך זה קשור ל Customer Success?
האזנה נעימה!
-
ארגונים לא יכולים לעמוד במקום. הם צריכים באופן כמעט בלתי פוסט | להתאים את עצמם לשווקים, לתעשיה, להתפתחויות הטכנולוגיות וללקוחות.
אחת הדרכים להתמודד עם הצורך להשתנות | היא ע״י שיפור התהליכים העסקיים במקביל לשינויים נוספים.
מה זה אומר לשפר תהליכים עסקיים? מה הקשר בין שיפור התהליכים ל Customer Success? ואיך זה משפיע?
בפרק של היום מתארחת אור ממי - Founder & CEO של חברת ProcessPro
וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית, על שיפור תהליכים עסקיים והקשר ל Customer Success,
וניתן טיפים חשובים לארגונים שעוברים תהליך דומה וגם ל CSMים שרוצים לשפר את הקיים..
-
מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.
בפרק של היום נדבר על Renewal - חידוש ובהקשר שלנו חידוש חוזה או הסכם.
מה זה? ואיך זה קשור ל Customer Success?
האזנה נעימה!
-
אם אתם CSים וותיקים, אני בטוח שכבר יצא לכם, לא פעם אחת, להגיד ״די!״, ״אין לי כוח לעבודה הזאת יותר!״ אין לי כוח ללקוחות! אין לי כוח לחברה! אני חייב מנוחה…״
זה אולי הסימן הבולט ביותר שאתם מרגישים שחוקים, אבל ברור לכולנו שזה לא קורה ביום אחד. שנים של אינטראקציה לא פשוטה, יש שיאמרו מאתגרת, עם לקוחות - במקביל ללחץ שמופעל עליכם מהנהלת הארגון שאתם עובדים בו, לא הופכים את חייכם לקלים.
ועדיין, אתם מוצאים את עצמכם נקרעים בין החיבור לתפקיד לבין העובדה שאתם כבר ״עייפים״ ממנו. אז מה עושים? איך מתמודדים עם השחיקה? איך מגלים אותה לפני שהיא מתפרצת? או שזה בלתי נמנע? על כל אלו ננסה לענות היום בפרק חשוב מאוד על שחיקה.
בפרק של היום מתארחת אילנה יעקובי VP Customer Services בחברת DoControl - וביחד, ננהל שיחה מעניינת ואולי כיפית, על השחיקה בתפקיד, איך לזהות אותה ואיך להתמודד איתה, וניתן טיפים חשובים לארגונים שמרגישים שהעובדים שלהם נשחקים,וגם ל CSMים שמוצאים את עצמם במצב דומה…
-
מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.
בפרק של היום נדבר על מדד ה CSAT - ראשי תיבות של Customer Satisfaction Score או בעברית מדד שביעות רצון לקוחות.
מה זה? ולמה צריך להיות לנו אכפת ממנו?
האזנה נעימה!
-
תסכימו איתי שבמהלך הפרקים ששידרנו עד עתה, הצלחנו לבסס את חשיבות התפקיד של ה Customer success manager בארגון, ואפילו הדגשנו את החשיבות של שיתוף פעולה בין ה CSM לבין בעלי תפקידים שונים, שיש להם נגיעה ללקוח כמו מכירות, תמיכה, מוצר ועוד.
חברות רבות, שמודעות למעלות הרבות של ה CSM , מגייסות עובדים מוכשרים לתפקיד ומקימות מחלקת Customer Success כזאת או אחרת, אבל, מגלות מהר מאוד שהתוצאות להן ציפו, לא מגיעות… והן לא מבינות מדוע.
הסיבות לכך יכולות להיות רבות ומגוונות, אבל הבולטת בהן היא העובדה שהארגון כולו לא הפך להיות ממוקד לקוח או לא דיבר בשפה של הלקוח, אלא ציפה ש Customer Success יהיה האחראי הבלעדי להצלחת הלקוח והארגון…
למה ארגון צריך להיות ממוקד לקוח על מנת שיצליח? מה זה בכלל אומר?
למה אי אפשר לצפות שרק מחלקת ה Customer Success תתרום להצלחת הלקוחות והארגון?
מה ארגונים חייבים לדעת שנייה לפני שהם מקימים מחלקת Customer Success?
בפרק של היום אנחנו מארחים את טל ארבוב VP of Customer Success בחברת Cybellum - וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית על בניית סביבה ממוקדת לקוח - Customer Centric, נבין מה זה אומר, וניתן טיפים חשובים לארגונים בתחילת הדרך בעולם ה Success, וגם ל CSMים שמוצאים את עצמם לפעמים בודדים במערכה.
-
מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.
בפרק של היום נדבר על מדד נאמנות לקוח או באנגלית Net Promoter Score או בקיצור NPS.
מה זה? והאם באמת זאת הדרך למדוד את נאמנות הלקוחות?
האזנה נעימה!
-
אם כבר האזנתם לרוב הפרקים, בטוח יצא לכם לשמוע על חשיבות בניית מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוח' שרובה מבוססת על אמון.
אמון זה דבר יפה וחשוב במערכת יחסים רגילה, אבל זה מאוד מאתגר לבנות אמון במערכת יחסים המבוססת על קשר עסקי.
כי הרי ברור, שגם לספק וגם ללקוח יש אינטרסים מתוך מערכת היחסים הזאת. שלעיתים סותרות את האינטרסים של הצד השני. ועדיין, שני הצדדים שואפים להגיע למצב של אמון מתוך הנחה שזה מה שיניע את הקשר קדימה ויועיל לשני הצדדים.
אבל מה קורה שהאמון נשבר? מה עושים כשזה קורה ואיך משקמים אותו?
הפרק של היום יעסוק בדיוק בשאלות האלה ויינסה לתת מענה באמצעות מקרים אמיתיים והדרך שבהם התמודדו איתם.
בפרק של היום מתארחת שירי לוי-לאור, COO של חטיבת Industry Platforms בחברת אמדוקס.
וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית' עם טיפים חשובים לארגונים בתחילת הדרך בעולם ה Success, וגם ל CSMים שמוצאים את עצמם בפתחו של משבר אמון עם הלקוחות שלהם…
-
באחד הפרקים הקודמים , התוודענו לתפקיד חדש בעולם ה success ה Partner Success Manager.
מתברר, שתפקיד הcustomer success והרעיון שעומד מאחוריו, מתרחב ומתפשט גם ללקוחות הפנימיים בתוך הארגון.
הצורך ב Success manager שיעזור למחלקה מסויימת המספקת שירותים לשאר המחלקות בתוך הארגון, הולך וגדל ובמיוחד בארגונים גדולים שבהם שיתוף הפעולה בין המחלקות השונות נהיה מהותי להצלחת הארגון כולו.
וכך, ניתן למצוא יותר ויותר בעלי תפקיד האחראיים על ניהול מערכת היחסים, האמון, והצגת הערך של מחלקת ה IT, למשל, כספק שירותים למחלקות המכירות, השיווק, התמיכה, משאבי אנוש ועוד - התפקיד הזה נקרא Internal Success Manager או פשוט Success Manager.
והיום, נדבר בדיוק על התפקיד החדש הזה - עם לא פחות מאשר לקוח שלי בעבר, ובהווה שייספר ממקור ראשון איך נולד הרעיון לתפקיד, כמה פשוט או מאתגר היה לבנות את התפקיד בארגון שבו הוא עובד ומה התובנות שלו עד עתה.
בפרק של היום אנחנו מארחים את יואב זילברמן VP of Customer Systems בחברת Cellebrite
וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית על תפקיד ה Internal Customer Success, נבין מה זה התפקיד הזה? ובמה הוא שונה מתפקיד הCSM המסורתי, וכמו תמיד, ניתן טיפים חשובים לארגונים בתחילת הדרך בעולם ה Success אבל לא רק, וגם ל CSMים שרוצים להתפתח בעולם הSuccess ולהכיר עוד תפקידים.
-
רבות דיברנו בפודקאסט על שילוב Customer Success עם מכירה - למעשה ציינו לא פעם שזאת אחת הדילמות הבולטות בעולם ה success - האם CSMים צריכים לקחת חלק פעיל בתהליך המכירה? האם זה לא עלול להשפיע על טיב היחסים עם הלקוח? איפה עובר הגבול בין איש מכירות למנהל הצלחה?
היום כבר ניתן למצוא יותר ויותר ארגוני success שמשלבים בין השניים ומצליחים למצוא את האיזון המדובר, ואכן נראה שזה הכיוון שרוב החברות הולכות אליו.
אבל איך עושים את זה נכון?
בפרק של היום אנחנו מארחים את אילנה יעקובי VP Customer Services בחברת DoControl
- וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית על שילוב תהליך מכירה בעבודת ה Customer Success Manager. נבין מה זה אומר Revenue Driven Customer Success וניתן טיפים חשובים לארגונים בתחילת הדרך בעולם ה Success, וגם ל CSMים שמוצאים את עצמם מעורבים בתהליך מכירה.
-
כמעט בכל הפרקים ששודרו עד היום - דיברנו על תפקיד אחד - תפקיד ה Customer Success Manager או בקיצור CSM.
אז בפרק של היום נדבר על תפקיד פורץ דרך שמעצב מחדש את האופן שבו חברות בונות ומקיימות שותפויות - מנהל הצלחת השותפים או באנגלית Partner Success Manager ובקיצור PSM.
מה זה PSM? איך הוא בונה מערכת יחסים עם שותפים באותה הדרך ש CSM בונה? על מה הוא נמדד? מה האתגרים בתפקיד? ומה צופן העתיד?
בפרק של היום מתארח ניר כהן, Director of Partner Success בחברת Silverfort
וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית על התפקיד החדש בעולם ה success - ה Partner Success Manager, נכיר את התפקיד לעומק וניתן טיפים חשובים לארגונים בתחילת הדרך בעולם ה Success, וגם ל CSMים שמוצאים את עצמם בארגונים שבהם ישנו ביקוש לתפקיד החדש.
-
מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.
בפרק של היום נדבר על Health Score,
מה זה? ומה הקשר בין בריאות להצלחה?
האזנה נעימה!
-
אם אתם מאזינים ומאזינות קבועים, אני בטוח שיצא לכם לא פעם אחת לשמוע את הביטוי - להראות ערך. Show the value
מה זה אומר? מה פירוש המושג ערך?
איך יוצרים ערך? למה צריך להראות ערך ללקוחות? איך מודדים אותו ומהם האתגרים הגדולים בהצגת הערך?
בפרק של היום, נצא למסע בעולמם המורכב של Success managers ותפקידם החשוב ביותר - להראות ערך.
אנחנו נעמיק בתפקידו של ה CSM ונסתכל על כיצד "להראות ערך" הופך לרכיב מרכזי בהצלחת החברה והמנהל עצמו.
יחד נחקור את הכלים והאסטרטגיות שמנהלי הצלחה יכולים להשתמש בהם כדי להבטיח שהלקוחות יקבלו ערך מהמוצר והשירות.
בפרק של היום מתארחת יפעת לב, B2B CS at Scale Consultant
וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית עם טיפים חשובים לארגוני Customer Success ול Customer Success Managers שרוצים להבין מה זה בכלל ״להראות ערך״ ואיך ניתן להראות אותו ללקוחותיהם.
- Vis mere
