Episoder
-
Telefonarbete i kundservice präglas ofta av stress och höga prestationskrav. Förmågan att hantera svåra samtal med upprörda kunder ställs också på sin spets.
Lyssna på ett poddsamtal om svåra samtal, hantering och lärande på jobbet för kundtjänstmedarbetare i handeln. Med Vesa Leppänen, forskare vid Högskolan i Kristianstad.
- Forskningsresultaten visar att de erfarna kundtjänstmedarbetarna har lärt sig olika strategier för att hantera inringarnas känslor. De har också arbetat upp en förmåga för att kunna förutsäga ungefär vilken riktning ett samtal kommer att ta.
Samtalet tar sin utgångspunkt i ett projekt finansierat av Handelsrådet ”Utsatthet i kundservice”.
Inspelat i Lund i februari 2024.
Poddvärd: Ylva Åkesson, Handelsrådet. -
– Många företag inser kanske inte vilket bredare värde deras interna data skulle kunna ha för beslutsfattande i en samhällskris, utan ser den bara som en rent kommersiell och operativ resurs.
– Snart kommer det direktiv och regleringar som kommer ställa nya krav och kanske också medföra helt nya förväntningar på företag. Och man om inte vill ha lika ”kul” som man hade med införandet av GDPR, kanske man borde börja fundera på hur man ska anpassa sig till det redan nu.
Det säger forskare och docent Erik Wetter, Handelshögskolan i Stockholm.
Han är aktuell med ett forskningsprojekt finaniserat av Handelsrådet med fokus på den värdefulla resurs av kunddata som finns ute hos landets detaljhandelsföretag.
Inspelat i januari 2024. Poddvärd: Ylva Åkesson, Handelsrådet -
Manglende episoder?
-
– En människa i vår del av världen ser ungefär 3-5 000 kommersiella budskap varje dag. Nu här i inspelningsstudion, är klockan kvart över ett på dagen, och då vi har sett par tusen så här långt. Hur många av dem kommer du ihåg?
I 15 år har Jonas Colliander forskat på sociala medier med fokus på kommersiell kommunikation. Hans forskning kring influerare är extra aktuell och i avsnittet berättar han om utvecklingen till en mer professionaliserad, fullfjädrad medieform med en växande kringapparat.
Det handlar om mega influerare, nischat effektiva mikroinfluerare, virtuella influerare, live shopping och vikten av att förmedla en genuint, personlig känsla och rätt matchning mellan produkten och influerarens eget varumärke.
Men också om desinformation och om hur sociala medier påverkar oss som människor.
Jonas Colliander, som verkar på Handelshögskolan i Stockholm, berättar också om den forskarskola som sedan 2018 finns hos Center for Retailing på lärosätet.
Podden är inspelad i juni 2023. -
– Handlare är trygghetsskapare oavsett om de vill det eller inte.
Det säger Cecilia Cassinger, Lunds universitet, aktuell med ett forskningsprojekt kring handelns roll i utsatta stadsmiljöer.
– Vi vill lyfta handelns roll som samhällsbärare. Vilken roll spelar handlare i områden som har problem med otrygghet?
I tio områden i fem städer har Cecilia och hennes team arbetat med forskningsmetoden ”Research on the move”/”Forskning i farten”, inspirerad av etnografin, och också tidvis haft med sig tolk.
Projektet fokuserar på de som arbetar i handeln, men eftersom samverkan är ett nyckelord riktas sökljuset också mot aktörer som fastighetsägare, centrumutvecklare och trygghetssamordnare hos kommunen.
Läs mer om Cecilias forskningsprojekt ”Nya samarbetsformer för främjande av trygg handel i utsatta stadsmiljöer”: https://handelsradet.se/forskning-och-utveckling/forskningsprojekt/nya-samarbetsformer-for-framjande-av-trygg-handel-i-utsatta-stadsmiljoer/.
Podden är inspelad i Lund i maj 2023. -
This podcast partly in English, partly Swedish.
– När man jobbar inom handeln kan man tro att konsumenter som handlar mindre skulle vara en katastrof, men det behöver nödvändigtvis inte vara så, säger Carys Egan-Wyer.
Möt konsumtionsforskaren Carys Egan-Wyer som berättar om det pågående forskningsprojektet ”Att framtidssäkra den fysiska butiken via nya butiksformat” som finansieras av Handelsrådet. Annars ligger hennes fokus på hållbarhetsfrågorna och i förlängningen på hur handeln kan tackla ett förändrat konsumentbeteende med kunder som ställer allt högre krav på hållbarhet.
I podden talar hon om övertron på konsumentmakt, behovet av lagstiftning och branschöverenskommelser som gör hållbara val enklare för handelsbransch och konsumenter, ger en inblick i extremsport som konsumtionsområde och identitetsbyggare och ger lyssnarna en inblick i erfarenheter av sitt år med köpstopp, där frågor som antikonsumtion och minimalism sätts i ett personligt ljus.
Carys Egan-Wyer är verksam vid centrum för handelsforskning vid Lunds universitet och som sedan hösten 2019 är ansvarig för forskningstemat Framtidens konsumtion.
Podden är inspelad i maj 2023. -
Modeindustrin har länge varit i stormens öga när det gäller diskussionen kring hållbarhet i handeln.
Det här är en av forskaren Gabriella Wulffs hjärtefrågor. Lyssna på henne när hon talar om vikten av utökat producentansvar, om forskning kring hur klädföretag kan komma ur spiralen med överproduktion och reor och om möjliga vägar framåt från second hand och uthyrning, till ökad användning av återvunna material, personaliserad produktion och AI-hjälpmedel.
Gabriella Wulff är forskare och universitetslektor vid Textilhögskolan i Borås och är också kopplad till Centrum för konsumtionsforskning (CFK) samt Centre for Retailing (CFR) vid Handelshögskolan i Göteborg. -
– Det här forskningsprojektet har varit fantastiskt roligt, ett av de roligaste jag haft just därför att man har kommit så nära H&M.
Det säger Erik Sandberg, professor i logistik vid Linköpings universitet apropå forskningsprojektet kring dynamiska logistiksystem i handeln, finansierat av Handelsrådet.
Detaljhandelns snabba omställning mot omnikanaler, ökad e-handel och nya hållbarhetssträvanden ställer krav på logistiksystemens dynamiska förmågor, på att de ska kunna utvecklas och modifieras allt efterhand.
Det har varit forskning inbäddad i praktisk retailmiljö, där Erik Sandberg haft förmånen att få komma in i de ”innersta logistikrummen” hos H&M för att aktivt medverka i tre av bolagets utvecklingsprojekt inom logistik och supply chain.
Att på forskarspråk sätta ord på det som praktikerna har i ryggmärgen har varit en av Erik Sandbergs uppgifter.
Om sitt forskarliv reflekterar Erik Sandberg:
– I min forskning betyder det ganska mycket för mig att slutresultatet inte bara ska handla om att företagen med hjälp av logistiken ska tjäna pengar och erbjuda en bra service utan också om miljön och social hållbarhet. Det låter pompöst, men här kan jag som forskare faktiskt göra en insats för en bättre värld.
Läs slutrapporten från det Handelsrådsfinansierade forskningsprojektet här: https://handelsradet.se/forskning-och-utveckling/forskningsprojekt/detaljhandelns-behov-av-dynamiska-och-flexibla-logistiksystem/ -
Ett samtal i poddstudion med forskaren Joakim Kembro, Lunds universitet, om logistik, automation, om forskarrollen och om hur man som logistiker kan arbeta internationellt för att stödja människor i kris och krig.
Joakim Kembro och hans forskarkollegor arbetar med det Handelsrådsfinansierade forskningsprojektet “Automationens påverkan på handelns lönsamhet, konkurrenskraft och hållbarhet”. Bakgrunden är att allt fler handelsföretag väljer att automatisera sina lager, vilket får konsekvenser för lönsamhet och kompetensbehov. Fler robotar, färre lagerarbetare och delvis krav på en annan typ av kompetens än idag.
Läs mer om forskningsprojektet här: https://handelsradet.se/forskning-och-utveckling/forskningsprojekt/automationens-paverkan-pa-handelns-lonsamhet-konkurrenskraft-och-hallbarhet/
Inspelat 23 november 2023 i Stockholm -
Uppvuxen i en familj där pappa arbetade i konsumentkooperationen och var den som öppnade det första Domus-varuhuset och lanserade stormarknadskonceptet Obs! Efter juristlinjen så småningom en internationell retailkarriär hos bland annat Oriflame; Stefan Karlssons väg till forskarbanan är inte den vanliga.
Lyssna på honom när han berättar varför e-handelsreturer kan göra nytta, varför näringslivet bör lyssna mer på forskning och om vad som själv fick in honom på forskarbanan.
Stefan Karlsson har ett tvåårigt postdocstöd för Handelsrådet, där han utifrån sin forskning vid Lunds universitet, nästa år (2023) presenterar resultat från sin forskning kring konsumentreturer under tiden efter Covid-19.
Läs mer om projektet här: https://handelsradet.se/forskning-och-utveckling/stipendiater/designing-online-customer-returns-policy-for-a-post-covid-19-retail-era/
Inspelat i september 2022. -
Lyssna på forskaren Kristin Farrants som berättar kring sin forskarvardag, om varför ett alltför spännande resultat ofta är för bra för att vara sant och om valet att studera i England. Och om varför Sverige är ett av världens bästa länder att befinna sig i om man forskar kring sjukfrånvaro.
Kristin Farrants är forskare på Karolinska institutet, på avdelningen för försäkringsmedicin.
Hon är aktuell med det Handelsrådsfinansierade forskningsprojektet ”Sjukfrånvaro bland tjänstemän inom handeln”.
Läs slutrapporten och mer om projektet här: https://handelsradet.se/forskning-och-utveckling/forskningsprojekt/vilka-faktorer-paverkar-handelstjanstemannens-sjukfranvaro/
Podden spelades in i mars 2022. -
Lyssna på Kjetil Falkenberg, KTH, som talar om rytande lejon på savannen, ljud, musik och om hur välklingande butiksvaror kan bidra till en god arbetsmiljö i butik.
Kjetil och hans team är mitt i ett Handelsrådsfinansierat forskningsprojekt där kunder och butiksmedarbetare agerar i en virtuell butik för att undersöka hur sonifiering, ljuddesign och ljudsättning kan fungera för bättre arbetsmiljö och som ett alternativ till traditionella övervakningssystem.
Kjetil Falkenbergs forskning inriktar sig på hur musikteknologi kan berika människor tillvaro. Han har en bakgrund inom pedagogik, musikvetenskap och musikteknologi och är själv hobbymusiker.
Läs mer om Kjetil Falkenbergs forskningsprojekt ”Välklingande butiksvaror – en generellt och applicerbar metod för bättre arbetsmiljö och färre stölder: https://handelsradet.se/forskning-och-utveckling/forskningsprojekt/valklingande-butiksvaror-en-generell-och-applicerbar-metod-for-battre-arbetsmiljo-och-farre-stolder/ -
Kajsa Hulthén, forskare och biträdande professor på Chalmers tekniska högskola, ger lyssnarna en levande beskrivning av forskarrollen och om hur en uthållig forskare måste kunna leva med osäkerhet och med att det kan finnas flera rätta svar på en och samma fråga.
Hon berättar också om det Handelsrådetsfinansierade forskningsprojekt som hon (december 2021) är halvvägs igenom: "Förpackningars roll för en mer hållbar och effektiv varudistribution inom detaljhandeln i Sverige". -
Möt Hanna Berg, forskare på Handelshögskolan i Stockholm i ett samtal med Handelsrådet om handelsforskning, om forskarrollen och nyttan av att ta med tidigare yrkeserfarenheter in i forskningen.
Hanna Berg är mitt uppe i ett forskningsprojekt kring äldre konsumenters reaktioner på fysiska butiksmiljöer.
Läs mer om forskningsprojektet här: https://handelsradet.se/forskning-och-utveckling/forskningsprojekt/en-butik-for-alla-aldrar-aldre-konsumenters-reaktioner-pa-fysiska-butiksmiljoer/ -
Möt forskaren och professorn Karin M. Ekström, som i ett samtal med Handelsrådets Ylva Åkesson, berättar om sin senaste forskning kring butiken som mötesplats.
Vad krävs för att butiker ska fungera som sociala mötesplatser och skapa värde för såväl besökare och butiksinnehavare som lokalsamhället? Butiken har en roll som social mötesplats och en butiksetablering kan aktivt bidra till samhällsnytta.
I podden talar Karin M Ekström om sitt senaste forskningsprojekt, finansierat av Handelsrådet, som tagit avstamp i handeln i Eslöv, Ullared (bland annat GeKås) och Vingåker, med Vingåkers Factory Outlet. I projektet undersöktes förutsättningarna för att utveckla butikens roll som social mötesplats och identifiera utmaningar, hinder och framgångsfaktorer.
Karin M Ekström är professor i företagsekonomi vid Högskolan i Borås. Hennes forskning är inriktad mot konsumentbeteende och konsumtionskultur med fokus på bland annat konsumtionens mening, hållbar konsumtion, familjekonsumtion och konsumentsocialisation. -
Stefan Larsson är aktuell med det Handelsrådetfinansierade forskningsprojektet "DATA/TRUST: Tillitsbaserad personuppgiftshantering i den digitala ekonomin".
Syftet med projektet är att visa hur handeln bäst bygger och bibehåller kundens tillit för datadrivna och individualiserade tjänster.
Forskningsprojektet har letts av Stefan Larsson, docent och lektor på institutionen för teknik och samhälle på LTH, Lunds universitet.
Övriga projektdeltagare: Robin Vetter (tankesmedjan Fores), Sara Thiringer och Theodor Emanuelsson, projektassistenter (Lunds universitet)
Projektet har inneburit en samverkan mellan Lunds universitet och tankesmedjan Fores, och datainsamlingen har utförts i samarbete med Novus.
Läs mer om projektet här: https://handelsradet.se/forskning-och-utveckling/forskningsprojekt/forskning-relevant-for-handelsnaringen-2018/data-trust/ -
Möt forskaren Dan Hasson, verksam vid Karolinska Institutet, i ett samtal med Handelsrådets Ylva Åkesson om stress och (o)hövlighet i arbetslivet i allmänhet, och i handeln i synnerhet.
Läs mer om hans Handelsrådsfinansierade forskningsprojekt "Ohövlighet i handeln" här: https://handelsradet.se/forskning-och-utveckling/forskningsprojekt/forskning-relevant-for-handelsnaringen-2018/ohovlighet-i-handeln-heltackande-kartlaggning-om-forekomst-av-respektlost-beteende-i-arbetslivet-samt-identifiering-av-goda-exempel-pa-hantering/ -
Möt forskaren och professorn Sven-Olov Daunfeldt i ett samtal med Handelsrådets Ylva Åkesson, kring hans senaste forskning om musik i butik och om forskargärningen.
Hur påverkas konsumenterna på en marknadsplats av vem som styr musiken? Vad händer med försäljningen om personalen bestämmer vad som spelas?
Sven-Olov Daunfeldt är professor i nationalekonomi och forskningschef på Handelns Forskningsinstitut, och beskriver sig lite skämtsamt som "Sveriges starkaste professor" och syftar på meriterna i bänkpress.
Här berättar han om två storskaliga fältexperiment, där fokus ligger på konsekvenserna av att butikspersonalen får påverka den musik som spelas i butiken.
Personalen i butiken har i regel vitt skilda uppfattningar om hur musiken upplevs, hur valet av bakgrundsmusik kan ha en stor inverkan på den upplevda arbetsmiljön och den affärsmässiga risk som finns med att låta personalen styra vad som spelas.
Läs mer om det Handelsrådsfinansierade forskningsprojektet här: https://handelsradet.se/forskning-och-utveckling/forskningsprojekt/forskningsprojekt-2016/kan-val-av-musik-skapa-mervarden-for-personal-och-kunder-i-detaljhandeln/
