Episodios
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Customer Experience geht alle etwas an â egal, ob Service, IT oder Unternehmensleitung. Das glaubt Peter Eisele, Head of Customer Journey Design and Analytics bei congstar, der Mobilfunk-Tochter der Telekom. Als flexibles "Schnellboot" nutzt das Unternehmen immer wieder Service Design Methoden. Und schafft so ein Bewusstsein fĂŒr die Customer Journey ihrer Kund:innen in allen Abteilungen.
Mit welchen Formaten congstar seine Silos zueinander und sogar die Kund:innen selbst in Workshops holt â und warum man am allermeisten lernt, wenn man dem Service ĂŒber die Schulter guckt, erfahrt ihr in dieser Episode von "why â Der Service Design Podcast."
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BaumĂ€rkte sind ein Erlebnis fĂŒr Kund:innen und eine Herausforderung fĂŒr den Kundenservice. Shopping online und in-store, groĂe FlĂ€chen, zehntausende Produkte und spezialisierte Mitarbeitende: bei OBI ist immer was los.
Wir sprechen mit Matthias Quirmbach, Head of Customer Care bei Deutschlands gröĂter Baumarkt-Kette OBI. Neben saisonalen EinflĂŒssen auf sein Team, emotionalen âBiber Bonus Wochenâ und der Frage, ob man Deeskalation standardisieren kann, wollen wir von ihm wissen:
Wie schaffen es Erkenntnisse aus dem Kundenservice bis hoch in den Vorstand?
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¿Faltan episodios?
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Behördensprache ist schwierig. Bescheide und Formulare unserer Behörden mĂŒssen aber von allen BĂŒrger:innen verstanden werden. DafĂŒr gibt es Einfache und Leichte Sprache. Und Menschen, die die Welt zugĂ€nglicher machen wollen: Eine davon ist Vanessa Theel, CRO und Co-GrĂŒnderin vom MĂŒnchner Start-Up SUMM AI. Mit ihrem "Google-Ăbersetzer" fĂŒr Leichte Sprache arbeitet sie mit Unternehmen und Verwaltungen in Deutschland daran, Teilhabe zu ermöglichen.
Warum profitieren von leicht verstĂ€ndlicher Sprache alle Menschen und nicht nur die beeintrĂ€chtigte Zielgruppe? Warum bauen wir durch Sprache bewusst HĂŒrden auf? Und kann KI von heute auf morgen alles verĂ€ndern â und macht das ĂŒberhaupt Sinn?
Diese Episode erscheint im Rahmen des Creative Bureaucracy Festivals â das Festival fĂŒr innovative Verwaltung.
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VerĂ€nderung vorantreiben ist nicht leicht â aber Anika Wilczek gibt nicht auf. In ihrer Funktion als Beraterin bei der PD - Berater der öffentlichen Hand GmbH bringt sie agiles Arbeiten in die Verwaltung und schafft GestaltungsrĂ€ume fĂŒr interdisziplinĂ€re Teams.
Wie schaffen wir Prozessautomatisierung, wenn immer weniger Menschen in Behörden arbeiten? Warum ist es wichtig, dass FĂŒhrungskrĂ€fte sich mit Projekten identifizieren? Und wann wird ein hohes SicherheitsbedĂŒrfnis zu einem Hindernis?
All diesen Fragen widmen wir uns in dieser Episode von why!
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Können Behörden und Verwaltungen als Innovationstreiber agieren? Benjamin Schmidt von der Berliner Senatsverwaltung fĂŒr Inneres und Sport sagt: Ja!
DafĂŒr braucht es Vermittler zwischen Politik, Institutionen und Fachbereichen â gestĂ€rkt durch Forschung. In genau dieser Funktion bringt sein Arbeitsbereich Themen rund um Sicherheit und Polizeiarbeit einen Schritt nĂ€her an eine agile und digitale Zukunft.
Wir sprechen mit ihm ĂŒber Gemeinsamkeiten von Soziologie und Kriminologie, einem Pilotprojekt zur Hilfe bei hĂ€uslicher Gewalt und zu der Frage, was Menschen heute dazu bewegt Polizist:in zu werden.
Buchtipp dieser Episode: RĂŒckkehr nach Reims â Didier Eribon
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Jens Lunze von DB Dialog stellt sich bei der Deutschen Bahn Krisen und Krisenkommunikation in mehreren Funktionen. Ob als Product Owner fĂŒr Kundenkontakt-Anwendungen und Workforcemanagement oder im Ernstfall sogar auf den Gleisen. In dieser Folge von why sprechen wir mit ihm zu seiner Rolle als regionaler Betreuungsleiter im Krisenmanagement. VerkehrsunfĂ€lle, Naturkatastrophen und NotfĂ€lle: Wie begegnet das Verkehrsunternehmen diesen Extremsituationen fĂŒr Mitarbeitende und FahrgĂ€ste? Und wie stellt man seinen gesamten Arbeitsbetrieb auf remote um, wenn ein ganz kleines Ding eine ganz besonders groĂe Krise auslöst â ein Virus?
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Wir sprechen mit Malte Kosub: Co-GrĂŒnder und CEO von Parloa. Sein Start-Up wĂ€chst nicht nur rasant sondern bringt auch Machine Learning nachhaltig in den Customer Service. Bots, die einen am Telefon schlecht bis gar nicht verstehen gehören der Vergangenheit an â und können sogar sympathisch sein.
DafĂŒr braucht es aber einiges an Know How. Gemeinsam gehen wir der Frage auf den Grund, wie aus Bots Service-Persönlichkeiten werden, ob Mitarbeitende und KI in Konkurrenz stehen und welche neuen Berufsfelder sich in dieser Zeit des Umbruchs entwickeln.
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In der ersten Episode von why sprechen wir mit Professorin und Service-Design-Pionierin Birgit Mager. Sie ist Deutschlands erste Professorin in der Disziplin und bereits seit den 90er-Jahren dabei. Wie sie ĂŒber Umwege und mit viel Neugierde den Einstieg geschafft hat und warum die feste Etablierung von Service-Design-Methoden in Unternehmen heute wichtiger ist denn je â aber leider immer noch als innovativ gilt â, erzĂ€hlt sie uns im Interview.
Alle Infos zur SDN Conference findet ihr hier:
https://www.service-design-network.org/events/service-design-global-conference-2023-berlin
Der Buchtipp dieser Episode:
Robert Sapolsky - Behave: The Biology of Humans at Our Best and Worst -
Servicecenter, Ămter, Wartezimmer: Unsere Servicelandschaft ist so vielfĂ€ltig wie noch nie. Wir wollen BrĂŒcken zwischen Disziplinen und Stakeholdern bauen, zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen â und dabei nicht nur unser eigenes Wissen weitergeben, sondern auch viel Neues lernen.
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Im GesprÀch mit interessanten GÀsten und im Austausch untereinander, widmen wir uns eigenen und externen Projekten, spannenden Themenfeldern des Service Designs und den neusten Entwicklungen.
Und fragen immer wieder: Why?
