Episodit
-
❓Проведя первую презентацию, и не получив ответ "Да", многие менеджеры искренне считают, что клиент все понял, разобрался и запомнил все положения их предложения, дал взвешенный и продуманный ответ. Как правило, все наоборот.
❗️Клиент воспринимает ваши слова в рамках своей "картины мира". А все ваши слова он расценивает не как новый взгляд, а как дополнительные штрихи к своей картине. И вопросы, которые он задает, перебивая вас, скорее всего означают, что он уже имеет мнение о вашем продукте (неизвестно - 👍хорошее или 👎плохое) и просто дополняет свое мнение.
В этом случае, нужно в рамках презентации:
1️⃣ сказать: "Я точно не знаю, как выстроены процессы у вас, давайте я предположу, а вы поправите", и дальше транслировать вашу картину мира. Так вы сможете прощупать "картину мира" своего клиента и выстроить общую.
2️⃣ далее, "Все делают вот так, но горзадо выгоднее делать вот так, и вот почему...". Начинаем в рамках общей "картины мира" презентовать наши возможности.
3️⃣ "Что скажете?" - нейтральный вопрос, который мы задаем в конце, чтобы понять, насколько выстроенная общая "картина мира" соответствует той, которую мы хотели выстроить.
Кстати, именно поэтому мы отправляем ссылку на Оффер только после того, как 🙋♂️эксперт пообщался с клиентом. Ведь имея свою "картину мира", он может не так понять предложение.
О "картине мира" и продажах, мы поговорим в сегодняшнем выпуске.
-
❓Частое возражение, возникающее на рынке b2b: "У нас есть клиенты, которые нас знают, но не хотят покупать. Как нам убедить их?"
❗️И обычно в ответ на возражение все хотят услышать: "Да все просто! Делайте вот так:...". То есть ожидают 💊 "волшебную таблетку", которая позволит всех недовольных сделать довольными. А такой таблетки, увы, нет.
В этом случае, есть 3 варианта:
1️⃣ Постараться переформулировать свой посыл клиенту, ориентируясь на его факторы принятия решений (этим мы и занимаемся, внедряя систему привлечения идеальных клиентов "Оффер") и попробовать еще раз.
2️⃣ Продолжить связываться с клиентом и уговаривать, уговаривать, уговаривать, пока он не перестанет брать трубку.
3️⃣ Просто переключиться на следующего клиента.
О том, что делать в этой ситуации, а также о том, какие вообще бывают клиенты, с точки зрения желания и готовности купить, мы поговорим в сегодняшнем уроке.
-
Puuttuva jakso?
-
❓Что такое сложный продукт? Это комплексный продукт, который, как правило, включает в себя несколько этапов и услуг, например, проектирование, поставка, пуско-наладка и последующее обслуживание оборудования. При этом каждый этап имеет свой результат, который согласовывается с заказчиком.
Как правило, такой продукт стоит 🤑 дорого, а реализация самого проекта сильно растягивается по времени. Соответственно к такой сделке заказчик и клиент идут достаточно долго.
Однако, продажа комплексного продукта - лакомый кусочек для любой b2b-компании. Такие контракты являются долгосрочными и маржинальными.
🙅♂️Так вот, продать сложный продукт сразу после первого касания - тяжело, я бы даже сказал, практически невозможно. Именно поэтому вводят, так называемый, входной продукт.
❗️Входной продукт - продукт с более низким порогом принятия решения. Например, иногда прежде чем реализовывать проект, заказчику предлагают бесплатно рассчитать этот проект, доработать и оптимизировать, рассчитывая, что заказчик потом закажет и саму реализацию проекта. На практике, заказчик забирает проект, отправляет его на расчет в другие организации и, в результате, заказывает там, где дешевле.
Как сделать так, чтобы таких ситуаций не происходило, а также как сделать входной продукт ПЛАТНЫМ, мы и поговорим в следующей части нашего бесплатного обучения.
-
Скрипт 🙋♀️ телемаркетолога строится по принципу Straight line (Стрейт-лайн) - «Прямая линия», который был наглядно показан в фильме «Волк с Уолл-стрит» с Леонардо ДиКаприо. Фильм является художественным, однако отражает основные моменты, придуманные реальным человеком Джорданом Белфортом.
Скрипты, использующие принцип Straight line, позволяют быстро располагать клиента к себе 🤝, а в некоторых сегментах продаж, сразу заставляют купить. Однако далеко не все так просто, и «волшебной пилюли» по-прежнему не существует.
❗️Основная идея Straight line заключается в том, что диалог с клиентом строится по прямой линии, заранее продуманной вами. Любые уходы с прямой линии следования скрипта телемаркетолог парирует и возвращает клиента снова на эту линию.
❓В сегодняшнем уроке мы разберем основные ошибки и особенности ведения клиента при применении принципов Straight line в b2b, например,
➖ как работают паузы в диалогах, где их стоит выдерживать, а в каких случаях они ведут к провалу;
➖ наводящие вопросы как способ поддержать диалог и вернуть клиента на прямую линию скрипта;
➖ что очень сильно влияет на успешность работы по скрипту
и наконец, какой же все-таки должен быть идеальный результат работы менеджера.
-
Основная часть нашего бесплатного обучения позади, теперь перейдем к важным деталям.
Итак, отвечая на холодный звонок, многие клиенты хотят услышать прямо сейчас, что вы им предлагаете. Они хотят услышать 💲 цену и какой будет 📈 результат ПРЯМО СЕЙЧАС.
Примерно так же, люди звонят в больницу 🏥 и начинают выпытывать прямо у администратора, какие таблетки им надо принимать.
Но как можно говорить о результате, если, совершая холодный звонок, 🙋♀️ телемаркетолог знает лишь имя и телефон руководителя и больше ничего: ни целей руководителя, ни существующего состояния его бизнес-процессов и интересно ли ему вообще наше предложение.
Ситуация осложняется тем, что спектр наших услуг слишком широк, чтобы сразу же предложить что-то конкретное без дополнительных вопросов, переговоров, анализа.
Что делать, если клиент настойчиво говорит: 😡 "Скажите мне прямо сейчас, что вы предлагаете и сколько это стоит!"
Об этом и поговорим сегодня. Время на прослушивание - всего 4 минуты.
Контактная информация, наши компетенции и прочее - в закрепленном сообщении: 👉 https://t.me/diol_it/104
-
Итак, подводим итог 10 уроков нашего бесплатного обучения.
1️⃣ Составляем Оффер, который является основным посылом для ваших потенциальных клиентов.
Кстати, мы собрали видеокурс о том, как упаковать свой продукт в любом сегменте бизнеса и составить свой Оффер, чтобы продавать больше и дороже.
Прочитать подробнее и купить можно тут: https://www.diol-it.ru/course
❗️Скидка на базовый тариф для подписчиков - 50% по промокоду OFFER-TG - 4990 руб. вместо 9990.
2️⃣ Телемаркетолог 🙋♀️ осуществляет звонки по базе, квалифицирует потенциального идеального клиента и передает его эксперту.
3️⃣ Эксперт 🙋♂️ связывается с клиентом, проводит презентацию продукта в соответствии с Оффером, а после разговора отправляет ссылку на страницу сайта с Оффером.
4️⃣ Далее эксперт закрывает клиента на встречу и так далее, пока не дожимает клиента до сделки или до получения отказа. Да, такое бывает…😉
Таким образом, вы получаете 🤑🤑🤑 генератор потенциальных идеальных клиентов, который вы можете регулировать: если не хватает лидов - нанять еще телемаркетологов, если поток лидов большой, то вы можете донанять экспертов.
❗️Кроме того, общаясь с клиентами напрямую, ваши эксперты могут передавать вам обратную связь по продукту, а вы, таким образом, можете можете развивать и улучшать свой продукт и свою компанию.
-
Все мы подвержены выгоранию, особенно сейчас. Однако 🙋♂️🙋♀️ продажники, особенно те, кто задействован в звонках, ощущают это гораздо резче.
❓Почему важно с этим работать? Да потому что хорошего продажника дорого и тяжело искать. Лучше помочь вашему текущему продажнику, чем искать и обучать нового.
❗️Причин выгорания несколько:
1️⃣ Неправильно распределяет внимание. Когда вместо того, чтобы делать свою работу - звонить новому клиенту, продажник начинает надеяться на сделку с клиентом, с которым он уже несколько месяцев ведет переговоры. Все его внимание там, далеко, а не здесь, в текущем разговоре. Новых результатов нет, а надежда на старые занимает чересчур много места и не дает развиваться.
2️⃣ Много думает за клиента. Это ситуации когда продажник начинает предполагать ответы клиента на свои вопросы и начинает их бояться: бояться негативной реакции, критики, вопросов. Каждый диалог приносит все больше стресса.
3️⃣ Разговаривает с позиции слабого. Когда телемаркетолог настолько неуверен в себе, в продукте, в компании, что начинает не предлагать клиенту условия, а просить заключить сделку. Любой бизнесмен это чувствует и начинает давить. Это давление также ведет к постепенному выгоранию.
4️⃣ Не видит результата своей работы. Ничто так не демотивирует, как знание о том, что твоя работа неважна. Именно так и происходит, когда, прежде всего, телемаркетолог не знает, что стало с его лидом, нужен ли он кому-то, "выстрелил" ли...
Время на просмотр/прослушивание - всего 7 минут.
-
🙋♂️ Эксперт это тот, кто продолжает общение с клиентом, после того как клиент прошел квалификацию при общении с 🙋♀️ телемаркетологом. То есть потенциально клиент подходит нам, а мы - ему. В этот момент клиент стал называться «лидом».
🙋♂️ Эксперт, по сути, получает уже «теплого» клиента, с которым работать уже несколько проще, однако ответственность, лежащая на эксперте, значительно выше.
Итак, как правильно построить работу эксперта?
1️⃣ Его работа базируется на тех же стандартных документах, скорректированных под его обязанности: регламент, скрипт, обучение продукту. Скрипт содержит уже презентацию продукта, а также более широкий набор возражений по сравнению с теми же документами для телемаркетолога. То же самое касается документа «Обучение продукту», он тоже более глубокий.
2️⃣ Эксперт работает на основании ранее разработанного оффера, поэтому его задача - «не сваливаться» в стандартное общение и предложение скидок. После проведения презентации по скрипту, его задача закрыть клиента на отправку оффера, в котором дублируется информация, озвученная в презентации.
3️⃣ Определенность - то, к чему должен стремиться эксперт. Нужно стараться избегать клиентов, которые тянут с ответом, не берут трубку, постоянно откладывают решение.
❗️Кстати, на начальном этапе внедрения системы Оффер в качестве экспертов могут использоваться существующие менеджеры!
Об этом, а также о типичных ошибках при выстраивании работы эксперта поговорим в девятой части нашего внутреннего обучения.
-
🔥 Любой диалог, а общение телемаркетолога с клиентом и есть диалог, это на 80% эмоциональный кейс и всего на 20% логический. Другими словами, "Не важно, что ты говоришь — важно, как ты это говоришь" (с) Смерть коммивояжера.
🙋♀️ Например, с помощью тона абсолютной уверенности и фразы из скрипта "Сергей Сергеевич на месте?" можно обойти секретаря, создавая эффект неотложного вопроса, который вы можете решить только с Сергеем Сергеевичем.
Мы используем интонации при разговоре в обычной жизни и даже не задумываемся о том, насколько они важны в общении с клиентом. Если в обычной жизни мы их практически не контролируем, то при общении с клиентом напрочь о них забываем. А ведь это именно то, что в 80% случаев определяет успех диалога. Каким бы хорошим и логичным не был скрипт, только интонации способны превратить его в живой и «продающий» диалог.
Основных интонаций, используемых в диалоге, не более 10, сегодня мы познакомимся с двумя: тон секрета и тон «ничего особенного» (no big deal).
🤫 Тон секрета мы используем в обычной жизни, когда хотим рассказать о какой-то необычайно 🤑 удачной возможности. Мы чуть приглушаем тон своего голоса и говорим тише. При этом собеседник интуитивно начинает 👂прислушиваться к нашей речи, становится внимательнее, а мы получаем возможность озвучить свое предложение и постараться 🤔заинтересовать клиента.
❗️Тон секрета мы используем, когда озвучиваем завлекающий кейс.
🙂 Второй тон - «ничего особенного». Обычно мы его используем в повседневной жизни, когда говорим о чем-то не имеющем особого значения.
❗️Соответственно, спрашивая клиента о 💲 деньгах, этот тон будет как нельзя кстати.
Далеко не всегда требуется весь набор тональностей, однако все необходимые тональности и интонации мы разбираем с нашими клиентами и студентами при разработке и внедрении скриптов в рамках системы «Оффер».
-
🔥 Сегодня поговорим о том, как спросить у клиента про деньги, а правильнее будет сказать: "Как квалифицировать клиента по бюджету?".
В прошлой части мы разобрали Завлекающий кейс, теперь переходим к ❓квалификационным вопросам. И тут, при составлении скрипта, важно понимать ❗️несколько правил:
1️⃣ Нужно задавать вопросы, на которые руководитель компании клиента сможет ответить без долгих раздумий:
➖ если вопросы слишком специфичные (например, сколько и каких запчастей на вашу технику вам нужно в месяц), то телемаркетолога отправят к снабженцу или начальнику гаража;
➖ если вызывают долгие раздумья, то после второго такого вопроса, градус накала руководителя от холодного звонка сильно возрасте, и он закончит диалог.
2️⃣ Вопросов не должно быть слишком много: руководитель не должен устать от диалога.
3️⃣ вопросы должны быть выстроены в логическую цепочку - и это самое главное.
❗️Подробнее о логической цепочке: важно, чтобы после получения ответов о специфике бизнеса клиента, вы могли перейти к вопросам по специфике вашей деятельности, то есть:
🙋♀️
- скажите, а что вы предпринимали для решения задачи?
- насколько вы довольны результатом предпринятых мер?
- а вообще какой цели хотели достичь предпринятыми мерами?
🤑🤑🤑 и тут квалифицируем по бюджету:
- а на достижение поставленных целей какие бюджеты готовы инвестировать?
❗️Следующее важное правило - ⚓️"заякорить" клиента. Мы же исходим из того, какие условия по решению задач клиента предлагаем мы, поэтому мы должны назвать 💰свою цену. Однако, мы же не можем определить эту цену после 5 минут диалога, поэтому важно обозначить ⚓️якорь - ту цену, за которую клиент может зацепиться для продолжения диалога. Это может звучать так:
🙋♀️
- как показывает практика, чтобы быть в рынке, сумма начинается от 300 тысяч рублей в месяц. Вы готовы инвестировать такую сумму, если будете понимать, ЧТО вы получите за эти деньги?
🛑 Здесь у клиента могут возникнуть 2 возражения:
➖ "Не готов". Тогда "возвращаем" и ни в коем случае не переформулируем вопрос: "То есть, вы не готовы, даже если вы будете понимать, ЧТО получите за эти деньги?". И тут вы услышите уже осознанное "Да" либо такое же осознанное "Нет".
➖ "Да, если будет окупаться". Это возражение лучше не закрывать, вам важно услышать "Да" и передать лид эксперту.
🎯Используйте эти правила в скрипте, так вы сможете сразу понять, хотите вы работать с этим клиентом или нет!
-
В прошлом выпуске мы говорили, что самое главное при первом знакомстве - постараться понять: подходим ли мы клиенту и подходит ли он нам, то есть произвести квалификацию клиента. Этим занимается телемаркетолог и делает он это по скрипту - документу, который может быть распечатан или может отображаться на экране компьютера телемаркетолога во время звонка.
Скрипт состоит из нескольких частей, и сегодня мы разберем первую: завлекающего кейса. Или с чего начать, чтобы не упустить клиента.
Завлекающий кейс (первая часть диалога с клиентом) является определяющей: если телемаркетолог плохо начал, диалог быстро закончится. Поэтому уделите особое внимание этой части.
⚠️ Разберем важные детали, которые нужно учесть при формировании «Завлекающего кейса» - первой части скрипта:
1️⃣ После того, как представились, переходим сразу к делу, то есть к сути вопроса. Не нужно лишних слов. Тем самым мы экономим время клиента и удерживаем его внимание.
2️⃣ Используем незаезженные фразы: это не термины, но и не слишком простые слова. Например, мы используем фразу «систематизация продаж». Все знают что такое увеличение, но никто не знает, что такое «систематизация». Цель - «сбить» клиента с автоматической реакции «нам не нужно», включить «долгий мозг».
3️⃣ Говорим о высоком результате из прошлых проектов как о примере и не даем обещаний, ведь ваши специалисты еще ничего не знают про этого клиента и не знают, смогут ли они показать такой же высокий результат. Телемаркетолог тем более не может ничего знать, поэтому он будет бояться давать обещания. Бережем телемаркетолога и клиента - не даем обещаний.
4️⃣ «И я хочу предложить этот опыт вам. Интересно?» Именно эта связка позволяет переключить клиента с режима «мне впаривают» на режим «интересно, хочу послушать»
5️⃣ Не "впариваем", а задаем вопросы. Если пытаться сразу продавать, то клиент начинает защищаться, а телемаркетолог вынужден «прогибаться» и оправдываться. Задавая вопросы, телемаркетолог общается с клиентом на том же уровне, и диалог складывается так, как надо.
💪Используйте эти правила при составлении скрипта, и вы существенно поднимите его эффективность.
-
Мы уже разобрали как определить, кто ваша целевая аудитория, что вы ей можете предлагать и как оформить то самое предложение - Оффер. Теперь пора перейти к тем, кто будет работать по этому офферу - Отделу продаж.
При поиске клиентов вам важно как можно раньше понять:
➖ не только то, что вы можете быть полезны клиенту,
➖ но и то, что клиент сможет заплатить вам ровно столько, сколько вам нужно, чтобы дать ему максимум ценности.
Именно поэтому к основным критериям сбора базы относятся:
➖ вид деятельности компании
➖ и ее годовой доход💰 .
По виду деятельности вы можете определить предприятия, которым вы можете помочь, а по доходу понять, насколько они смогут оплатить ваши работы или услуги.
К этим базовым критериям вы можете добавлять другие конкретизирующие критерии, сервис Контур.Компас это позволяет. Кстати, не забудьте про эксклюзивную 🤩 скидку 10% на любой тариф этого сервиса по ссылке: 👉 https://www.diol-it.ru/partners/kontur-kompas.
Как только база готова, создаем системный отдел продаж, который состоит из телемаркетологов и экспертов.
🙋♀️Телемаркетолог квалифицирует клиента, а 🙋♂️эксперт ведет клиента до сделки. По-началу, достаточно 1 телемаркетолога, а экспертами могут выступать ваши текущие менеджеры.
Квалификация ведется по скрипту, который разрабатывается на основе оффера и включает 3 блока:
1️⃣ завлекающий кейс
2️⃣ квалификационные вопросы
3️⃣ квалификация по бюджету
4️⃣ закрытие на звонок эксперта
❓Почему нужно квалифицировать клиентов?
➖квалификация позволяет понять перспективу дальнейшего общения с клиентом максимально быстро, поэтому вы сможете обзванивать гораздо больше клиентов
➖телемаркетологу не требуется глубокое и длительное обучение, что позволяет вам быстрее нанимать их, обучать и адаптировать
-
❓Прежде чем что-то предлагать Идеальному клиенту, нужно понять, а что он вообще может «хотеть»? То есть, каким факторами принятия решения он руководствуется?
❗️Оказывается факторы принятия решения практически на 90% зависят от того, как именно Идеальный клиент будет использовать ваш продукт в своем бизнесе. Таким образом, в рамках системы Оффер мы выделяем всего 4 группы ваших потенциальных клиентов:
Это те, кто:
1️⃣ перепродают ваш продукт (оптовые магазины, интернет-магазины, которые просто перепродают ваш продукт)
2️⃣ используют ваш продукт как «сырье» (кирпичный завод, которому вы продаете глину для производства кирпича)
3️⃣ используют ваш продукт как средство производства своего продукта (салоны красоты, которым вы продаете ножницы или косметику)
4️⃣ используют ваш продукт для поддержания работы офиса (кирпичный завод, которому вы продаете компьютеры для обеспечения нормальной работы отгрузки и бухгалтерии).
⚠️Для каждой из групп эти факторы разные, например, для первой группы это маржа (сколько они заработают с продажи единицы продукта) и ликвидность (насколько быстро они это смогут сделать); для второй - поработать над снижением количества простоев, брака или износостойкость оборудования и т.п.
😎Для каждой из этих групп надо формировать свой оффер, только в этом случае клиенты из потенциальных будут превращаться в Идеальных.
Более подробно с наглядными примерам разбираем это в четвертой части нашего обучения «Система Оффер».
-
Какие волшебные слова нужно сказать клиенту, чтобы он купил у вас?
💪Наверное надо рассказать о своем большом опыте в решении его проблем, о своем крутейшем продукте, о его качестве, о том, какие вы прекрасные люди и опытные профессионалы, как клиент будет счастлив, работая с вами и еще много-много всего?
⏳Но как это сделать, если у вас всего несколько минут, чтобы его заинтересовать, и вы можете не успеть сказать о самом главном?
⚠️ В третьей части нашего бесплатного обучения поговорим непосредственно об Оффере. Слово «оффер» образовано от английского offer - предложение. Слово уже давно прочно вошло в современный бизнес-словарь. Его используют в качестве обозначения коммерческого предложение любого характера, начиная от предложения условий работы для сотрудника, заканчивая предложением цен на закупку товара или услуги.
📄В рамках нашей Системы, Оффером мы называем страницу посадочную страницу сайта (лендинг), на который мы полностью раскрываем суть нашего предложения для руководителя компании потенциального идеального клиента.
❗️Оффер - то самое предложение, которое обязано привлечь внимание клиента, быстро его зацепить, кратко и эффективно ввести клиента в суть того, что и как он выиграет, если будет работать с вами.
Когда мы формируем оффер, мы придерживаемся нескольких правил:
1️⃣ оффер ориентирован на руководителя компании-клиента;
2️⃣ информация в оффере должна быть представлена кратко и наглядно;
3️⃣ 1 блок - 1 возражение;
4️⃣ 1 оффер - 1 сегмент целевой аудитории;
5️⃣ основа оффера - видение руководителя.
-
Из выпуска вы узнаете:
1️⃣ Обычные клиенты: кто, что и как?
2️⃣ Сложности в работе с обычными клиентами
3️⃣ Отличия идеальных клиентов от обычных
4️⃣ Выгода #1 от идеальных клиентов. Продаем комплексный продукт.
5️⃣ Выгода #2 от идеальных клиентов. Наращиваем объем сделок
6️⃣ Выгода #3 от идеальных клиентов. Эволюция продукта
7️⃣ «А если мне не нужно?»
-
Из выпуска вы узнаете:
1️⃣ Система «Оффер». Основная идея системы, суть идеальных клиентов.
2️⃣ Кто такие идеальные клиенты и где их искать.
3️⃣ b2b и b2c, базовые отличия на примере помидоров
4️⃣ Идеальный клиент и эволюция продукта
5️⃣ Особенности клиентов в b2c
