![[DRIVE CX] - Episode 4 : Analyse sémantique, NPS, IA.. : des outils de pilotage au service des clients et des collaborateurs](https://is1-ssl.mzstatic.com/image/thumb/Podcasts116/v4/de/b2/cf/deb2cf21-7a9b-4468-157b-8bc59effaa46/mza_15333564061552435564.jpg/250x250bb.jpg)
Episodit
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SUSTAINABLE CX = Les consommateurs souhaitent aujourd’hui que les entreprises prennent position sur des valeurs sociales et environnementales. Réduction de l’empreinte carbone, diversité, démarche RSE… Alors que la « culture de l’impact » est aujourd’hui transverse au sein de certaines entreprises, comment la RSE est-elle entrée dans la feuille de route des Directeurs de la Relation Client et au-delà des entreprises ?
Dans cet épisode, Christine Gaber, responsable « change » et « communication » chez Leroy Merlin et Céline Girault, responsable Expérience client chez Pullman reviennent sur la fonction de welcomer -présente chez Pullman et au sein des magasins de l'enseigne de bricolage. -
SUSTAINABLE CX = Les consommateurs souhaitent aujourd’hui que les entreprises prennent position sur des valeurs sociales et environnementales. Réduction de l’empreinte carbone, diversité, démarche RSE… Alors que la « culture de l’impact » est aujourd’hui transverse au sein de certaines entreprises, comment la RSE est-elle entrée dans la feuille de route des Directeurs de la Relation Client et au-delà des entreprises ?
Dans cet épisode, Quentin Louarn, responsable qualité et innovation de La Gentle Factory, et Emilie Petraroli- Roy, Senior Digital Manager chez Lush… -deux entreprises en pointe sur le sujet-témoignent de leur démarche d’éco-responsabilité ! -
Puuttuva jakso?
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SUSTAINABLE CX = Les consommateurs souhaitent aujourd’hui que les entreprises prennent position sur des valeurs sociales et environnementales. Réduction de l’empreinte carbone, diversité, démarche RSE… Alors que la « culture de l’impact » est aujourd’hui transverse au sein de certaines entreprises, comment la RSE est-elle entrée dans la feuille de route des Directeurs de la Relation Client et au-delà des entreprises ?
Dans cet épisode, Martin Aunos, Directeur de la Business Unit Seconde vie du Groupe Fnac Darty… explique toute la stratégie du groupe de distribution en matière d’offre reconditionnée…Un nouveau segment qui prend de l’ampleur et vertueux en termes de RSE ! -
SUSTAINABLE CX = Les consommateurs souhaitent aujourd’hui que les entreprises prennent position sur des valeurs sociales et environnementales. Réduction de l’empreinte carbone, diversité, démarche RSE… Alors que la « culture de l’impact » est aujourd’hui transverse au sein de certaines entreprises, comment la RSE est-elle entrée dans la feuille de route des Directeurs de la Relation Client et au-delà des entreprises ?
Dans cet épisode, Florence Bouchot, responsable culture client de la Française des Jeux et Thierry Spencer, auteur du blog Sens du Client… nous propose de réfléchir, à l’aune de leur expérience à un nouveau concept, celui de la Permaculture client appliquée à votre entreprise ! -
SUSTAINABLE CX = Les consommateurs souhaitent aujourd’hui que les entreprises prennent position sur des valeurs sociales et environnementales. Réduction de l’empreinte carbone, diversité, démarche RSE… Alors que la « culture de l’impact » est aujourd’hui transverse au sein de certaines entreprises, comment la RSE est-elle entrée dans la feuille de route des Directeurs de la Relation Client et au-delà des entreprises ?
Dans cet épisode, Fabien Pelous, Senior Vice President Customer d’Air France…explique comment Air France intègre l’expérience durable dans sa feuille de route, notamment via un vaste programme de relation attentionnée… -
IMMERSIVE CX = L’usage de l’IA, de l’UI ou de l’UX Design fait évoluer les entreprises vers des technologies de personnalisation de plus en plus poussées…Comment ces technologies permettent-elle de décrypter les émotions ? Comment les marques les utilisent-elles pour proposer une expérience immersive à leurs clients ?
Dans cet épisode, Terez Duhameau, Customer Care and Payment Methods Director de Rakuten, et Cyrille Marquet, Directeur du Pôle Client d’Altarea Cogedim…débattent des clés pour proposer l’expérience client la plus aboutie, en echo aussi à l’expérience collaborateur… -
IMMERSIVE CX = L’usage de l’IA, de l’UI ou de l’UX Design fait évoluer les entreprises vers des technologies de personnalisation de plus en plus poussées…Comment ces technologies permettent-elle de décrypter les émotions ? Comment les marques les utilisent-elles pour proposer une expérience immersive à leurs clients ?
Dans cet épisode, Tony Chavatte, directeur de l’expérience client de Floa, et Marc Durand, head of customer experience de Nickel parlent des outils qu’ils utilisent pour mesurer la performance des parcours client, identifier les irritants, analyser les discours des clients… -
IMMERSIVE CX = L’usage de l’IA, de l’UI ou de l’UX Design fait évoluer les entreprises vers des technologies de personnalisation de plus en plus poussées…Comment ces technologies permettent-elle de décrypter les émotions ? Comment les marques les utilisent-elles pour proposer une expérience immersive à leurs clients ?
Dans cet épisode, Anne Pruvot, Directrice Générale de SNCF Connect and Tech expose l’ambition de SNCF Connect d’être le service « tout-en-un des mobilités », notamment pour innover et rendre les mobilités durables accessible à tous. -
HUMANIZE CX = Alors que l’avènement du télétravail a fait évoluer les téléconseillers dans un environnement nécessitant la maîtrise de Hardskills (outils digitaux, Web call back, Chatbot...) et de SoftSkills (proximité, empathie, sens de l’écoute), ces derniers attentent de leurs employeurs un cadre favorable à leur bien-être. Modernisation des centres de contact, formations, filières de recrutement… comment les entreprises placent-t ’elles l’humain au cœur de leur expérience collaborateur ?
Dans cet épisode, Ludovic NODIER, fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année accueille 2 lauréats de la 16ème édition : Alexandre CHERTOK de Carrefour (lauréat dans la catégorie Grande Distribution) et Cyrille MAZAL de vente-unique.com (lauréat dans la catégorie Mobilier et décoration) pour échanger sur l’évolution de la posture managériale dans le secteur de l’expérience client. -
HUMANIZE CX = Alors que l’avènement du télétravail a fait évoluer les téléconseillers dans un environnement nécessitant la maîtrise de Hardskills (outils digitaux, Web call back, Chatbot...) et de SoftSkills (proximité, empathie, sens de l’écoute), ces derniers attentent de leurs employeurs un cadre favorable à leur bien-être. Modernisation des centres de contact, formations, filières de recrutement… comment les entreprises placent-t ’elles l’humain au cœur de leur expérience collaborateur ?
Dans cet épisode, Christine Lefèvre, responsable communication et mobilisation de la fondation Macif explique la genèse et la portée de la plateforme « La Belle Rencontre », lancée par La Fondation et l’agence Big Youth -
HUMANIZE CX = Alors que l’avènement du télétravail a fait évoluer les téléconseillers dans un environnement nécessitant la maîtrise de Hardskills (outils digitaux, Web call back, Chatbot...) et de SoftSkills (proximité, empathie, sens de l’écoute), ces derniers attentent de leurs employeurs un cadre favorable à leur bien-être. Modernisation des centres de contact, formations, filières de recrutement… comment les entreprises placent-t ’elles l’humain au cœur de leur expérience collaborateur ?
Dans cet épisode, Frédéric Galliath, Directeur Général, Elior Entreprises expose les transformations du secteur et les réponses apportées par son entreprise. Au travers de son témoignage, vous percevrez comment il a placé l'humain au cœur de sa stratégie afin de répondre aux nouvelles attentes des entreprises mais surtout des convives ! -
HUMANIZE CX = Alors que l’avènement du télétravail a fait évoluer les téléconseillers dans un environnement nécessitant la maîtrise de Hardskills (outils digitaux, Web call back, Chatbot...) et de SoftSkills (proximité, empathie, sens de l’écoute), ces derniers attentent de leurs employeurs un cadre favorable à leur bien-être. Modernisation des centres de contact, formations, filières de recrutement… comment les entreprises placent-t ’elles l’humain au cœur de leur expérience collaborateur ?
Dans cet épisode, Benjamin Abittan, directeur général de Châteauform’ revient sur la culture de cette entreprise humaniste depuis sa création en 1996. Leader du séminaire d’entreprise en Europe, Chateauform' prône un management bienveillant guidé par ses valeurs… -
Drive CX = Voix du client, Feedback, Dashboard, NPS, KPI… il est indispensable pour elles d’identifier les signaux faibles, de détecter les opportunités et les menaces mais aussi les tendances du marché avec ces nouveaux outils de pilotage de l’expérience client.
Dans cet épisode, Emilie Serra, LEADER EXPERIENCE CLIENT, JULES et Christophe CARRERE, Chief Customer & Sales Officer, Europcar Mobility Group exposent comment l'analyse sémantique, le NPS mais aussi l'IA constituent aujourd'hui de véritables outils d'analyse et de pilotage leurs permettant d'optimiser leur stratégie client et celles de leurs collaborateurs. -
Drive CX = Voix du client, Feedback, Dashboard, NPS, KPI… il est indispensable pour elles d’identifier les signaux faibles, de détecter les opportunités et les menaces mais aussi les tendances du marché avec ces nouveaux outils de pilotage de l’expérience client.
Dans cet épisode, Thierry Spencer, auteur du blog Sens du Client dresse un bilan des forces et des faiblesses du plus célèbre KPI de l'expérience client, le NPS qui vient d’ailleurs de fêter ses 20 ans ! -
Drive CX = Voix du client, Feedback, Dashboard, NPS, KPI… il est indispensable pour elles d’identifier les signaux faibles, de détecter les opportunités et les menaces mais aussi les tendances du marché avec ces nouveaux outils de pilotage de l’expérience client.
Dans cet épisode, Caroline GAYE, Country Manager d’American Express revient sur le standard d’excellence que s’est fixé l’entreprise dans différents domaines comme la disponibilité, la réactivité et l’accès à des expériences exclusives …Pour tenir cette promesse, Amex s’appuie sur une politique employeur centrée sur la diversité, l’équité et l’inclusion. -
Drive CX = Voix du client, Feedback, Dashboard, NPS, KPI… il est indispensable pour elles d’identifier les signaux faibles, de détecter les opportunités et les menaces mais aussi les tendances du marché avec ces nouveaux outils de pilotage de l’expérience client.
Dans cet épisode Rodolphe Hague, area manager de BOOKING.COM nous expose la stratégie de la plateforme en terme d’expérience client.
![[SUSTAINABLE CX] - Episode 5 : Innovation made in France : quand Leroy Merlin s'inspire des hôtels Pullman](https://is1-ssl.mzstatic.com/image/thumb/Podcasts116/v4/de/b2/cf/deb2cf21-7a9b-4468-157b-8bc59effaa46/mza_15333564061552435564.jpg/80x80bb.jpg)