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3. Folge
Der CareSig Pflege Podcast:
Kommunikation mit Patienten und Angehörigen leichter gestalten.
Folge 3 Zu spät kommen
Termindruck und eng aneinander liegende Besuche sind in der Pflege an der Tagesordnung. Deshalb wollen wir uns in der zweiten Folge mit einer häufigen Aussage von Angehörigen beschäftigen: Sie kommen schon wieder zu spät.
Fröhlich kommt der Pfleger/die Pflegerin zum Patienten:
- Hallo - na wie geht’s?
Sie kommen schon wieder zu spät.
Aber ich bin ja von Ihnen auch nichts anderes gewohnt.
- Ja was glauben Sie, was heute los ist.
Jedesmal kommen Sie zu spät.
- Da sind die anderen Patienten schuld. Die haben dauernd Sonderwünsche.
- Ich kann da nichts dafür.
Ach, ich will meine Ruhe. Sie brauchen gar nicht mehr zu kommen!
Und habt ihr diese Szene schon so ähnlich in der Praxis erlebt? Was ist hier passiert?
Der Patient ist aufgeregt und und unruhig. Von außen betrachtet liegt eine Störung in der Kommunikation und in den Erwartungen vor.
Hören wir uns doch an, wie der Dialog anders ausgehen könnte:
- Hallo - na wie geht’s?
Sie kommen schon wieder zu spät.
Aber ich bin ja von Ihnen auch nichts anderes gewohnt.
- Ja, Sie haben recht. Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind.
Jedesmal kommen Sie zu spät.
- Es tut mir leid, dass ich später dran bin. Jetzt mal ehrlich, wie oft komme ich wirklich zu spät?
Ach, das ist nicht das erste mal.
- Ich merke, es ist Ihnen sehr wichtig dass wir pünktlich sind.
Ja, Pünktlichkeit ist die Höflichkeit der Könige…
- In Zukunft rufe ich Sie rechtzeitig an, dann können Sie sich darauf einstellen. Ok?
Das ist wenigstens ein Anfang.
- Genau, fangen wir jetzt auch an.
In dieser Folge möchte ich euch eine Methode vorstellen.
Sie wurde von Friedemann Schulz von Thun formuliert.
Eine Aussage hat 4 Botschaften
ok, was bedeutet das für Euch? Beschäftigen wir uns mit den Bedeutungen einer Aussage.
Wenn ihr diese Aussage hört:
Sie kommen schon wieder zu spät.
könnt ihr verschiedene Bedeutungen und Ebenen der Aussage unterscheiden.
1. Der Inhalt auf der sachlichen Ebene Der Termin wird nicht eingehalten. Stimmt. Aufgabe für Euch ist es den Sachverhalt zu lösen. Diese Frage sollte jetzt geklärt werden: Was kann ich jetzt tun, um das Problem zu lösen?
2. Die Beziehungsebene zwischen Menschen Was sagt der Patient über unser Verhältnis aus? Vertraut er mir etwas an, was ein anderer getan hat? Ist die Pflegekraft zuverlässig? Oder: Bin ich direkt gemeint? Dann bedeutet die Botschaft: Ich kann Ihnen nicht mehr vertrauen. Oder: Ich bin enttäuscht. Ich fühle mich von Ihnen nicht respektiert.
3. Die Selbstoffenbarung - Was sagt der Mensch über sich aus?
Wie geht es dem Menschen selber in der Situation? Ich fühle mich unwohl. Ich bin verunsichert. Ich habe mich darauf eingestellt. Ich will nicht warten.
4. Der Appell also die Aufforderung, die hinter der Aussage steckt.
Bitte kommen Sie in Zukunft pünktlich. Ich will respektiert werden. Halten Sie die vereinbarten Zeiten ein. Ich will mich auch sicher fühlen. Sorgen Sie in Zukunft dafür, dass alles klappt.
Einige grundsätzliche Gedanken
Pünktlichkeit ist vielen Patienten wichtig. Sie wollen sich auf den Besuch einstellen können. So fühlen Sie sich sicher. Klar, es kann vorkommen, das ihr zu spät kommt. Für den CareSig Pflegedienst gehört es zur guten Firmenkultur, dass Patienten oder Angehörige bei Verspätungen informiert werden.
Zwei Schritte sind dabei sinnvoll:
Erstens: Ihr ruft den Patienten selbständig an. Es nur zu versuchen reicht sicher nicht.
Zweitens: Wenn die ganze Tour verspätet ist gebt Ihr Meldung ans Büro. So schnell wie möglich. Gemeinsam informiert ihr danach alle weiteren Patienten.
So fühlt sich der Patient letzten Endes sicher.
Ach, und drittens - hätte ich fast vergessen:
Fragt den Patienten doch einmal: Wie wünschen Sie sich das in der Zukunft?
Noch ein Beispiel gefällig?- Hallo - na wie geht’s?
Sie kommen schon wieder zu spät.
Aber ich bin ja von Ihnen auch nichts anderes gewohnt.
- Es tut mir leid. Heute hatten einige Patienten Sonderwünsche.
Dafür muss ich jetzt warten.
- Wenn es irgendwie geht rufe ich an, wenn ich zu spät komme.
Und warum heute nicht.
- Ja, Ihnen ist Pünktlichkeit sehr wichtig, nicht wahr?
Ja, Pünktlichkeit ist die Höflichkeit der Könige…
- Ich sage im Büro extra noch mal bescheid, Ok?
Hoffentlich funktioniert’ dann auch.
- So, dann fangen wir mal an.
Das war die dritte Folge des CareSig Pflege Podcasts.
Wenn ihr bei Terminen bei Patienten einmal nicht pünktlich sein könnt, so habt Verständnis und reagiert gelassen darauf.
Viel Freude damit und bis zum nächsten Mal.Info: www.intutraining.de -
Einführung Podcast - Allgemeine Texte:
Der CareSig Pflege Podcast
Kommunikation mit Patienten und Angehörigen leichter gestalten.
Folge 1 Einleitung
In der Kommunikation mit Menschen und genauso in der Pflege geschehen diese unerwarteten Situationen.
Wenn euch so plötzlich und unerwartet eine Beschwerde oder eine Anschuldigung wie eine große Welle überrollt - ähnlich wie diese:Sie kommen schon wieder zu spät.Sie kennen sich nicht aus.Ihre Mitarbeiter sprechen kein Deutsch.Sie haben meine Mutter heute wieder nicht gewaschen.
Puh, da muss man erst einmal schlucken. Dann ist oft nicht klar:
Wie sollen wir elegant darauf reagieren?
Wie können wir einen Streit oder Konflikt vermeiden?
Wie stark trifft euch das persönlich?
Schlagfertig sein - oh das ist ein schönes Wort. Jetzt mal ehrlich nur unter uns:
Seid Ihr es immer? Die gute Antwort fällt einem doch erst viel später ein.
Eine Erkenntnis drängt sich hier auf: Schlagfertig seid ihr, wenn ihr vorbereitet seid.
Welche Vorgehensweisen und Antworten können uns das Gespräch erleichtern?
Also wenn euch eine Beschwerde trifft und ihr bereits eine Idee habt: So kann ich jetzt vorgehen. Das kann ich jetzt antworten. Dann wird es für euch leichter, weil ihr euch vorher damit beschäftigt habt.
Wie gehen wir entspannt mit Beschwerden, Angriffen und Beschuldigungen um?
Genau dafür gibt es den CareSig Pflege Podcast.
Die Folgen des CareSig Pflege Podcasts sollen euch helfen auf die unterschiedlichsten Beschwerden, Äußerungen, Angriffe und Beschuldigungen gut vorbereitet zu sein. So geht es für alle einfacher und mit weniger Streß.
Denn eines wissen alle:
Viele Situationen lassen sich auf einer sachlichen Ebene lösen.
Dazu bedarf es einiger Kenntnisse und Formulierungen.
Konflikte entstehen auf der menschlichen Ebene wenn Gefühle im Spiel sind.
Bei den Parxisfällen handelt es sich um allgemeine Hinweise mit möglichen Antworten.
CareSig hat echte Beispiele aus der Praxis genommen und daraus umsetzbare Gespräche formuliert.
Die beispielhaften Antworten sollen die Kommunikation mit Patienten und Angehörigen erleichtern.
Achtung: Es geht nicht darum, andere Menschen zu manipulieren.
In den einzelnen Podcast-Folgen werden verschiedene Möglichkeiten für Antworten vorgestellt. Das schöne daran ist: Ihr habt die eigene Wahl, wie ihr darauf eingehen und antworten wollt. So wirkt ihr authentisch und glaubwürdig.
Zusätzlich zu den Praxisbeispielen werden in jeder Folge eine Methode oder eine Technik vorgestellt. Hier werden die Hintergründe erklärt. In jeweils zwei praktischen Beispielen werden Euch verschiedene Formulierungen angeboten, die ihr dann tatsächlich auch einsetzen könnt. Lasst Euch einige Ideen geben, übt sie ein, habt mehr Freude und damit auch weniger Stress.
Der CareSig Pflege Podcast wird produziert von Dr. Tobias Kersig und Joachim Skambraks für den Pflegedienst CareSig in Ismaning und München
Texte von Joachim Skambraks
Musik von Jürgen Skambraks
Die Sprecher sind: Gaby S. Graupner - Petra Topolko - Eva Lugner - Oliver Breidenbach - Dr. Tobias Kersig - Joachim Skambraks
Ja, es ist so: Wir freuen uns auf ein Wiederhören! -
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