Episodes
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125 Jahre Bestehen, über 23.000 Mitarbeitende, 15 internationale Werke und ausgezeichnet als „best brand ever“ auf dem deutschen Markt: Die Erfolgsbilanz von Miele beeindruckt. Doch was macht die Premiummarke eigentlich so erfolgreich? Unser Gast Dr. Axel Kniehl, Geschäftsführer Marketing & Sales bei Miele, verrät es uns.
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Mit stolzen 95 % Markenbekanntheit kommt in Deutschland niemand an OBI vorbei. Die Baumarkt-Marke ist aber auch darüber hinaus groß im Rennen: mit über 630 Märkten in zehn Ländern. Das Geheimnis dieses großartigen Markenerfolgs? Verrät uns Dr. Christian von Hegel, SVP Marketing & Retail Media bei OBI und GF der OBI First Media Group, im Interview.
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Episodes manquant?
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BMW dürfte als weltweit führender Premium-Hersteller von Automobilen und Motorrädern jedem ein Begriff sein. In dieser Folge der CX Lounge steht Jennifer Treiber-Ruckenbrod, CMO von BMW Deutschland, uns nun Rede und Antwort zu den Themen Marktforschung und Predictive Marketing oder warum Kreativität aus ihrer Sicht ein Gefühl für Daten braucht.
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Als unabhängiges Familienunternehmen mit Sitz in Esslingen am Neckar ist Festo führender Anbieter in Automatisierungstechnik. Vorstand für Vertrieb und Marketing Frank Notz steht in dieser CX-Lounge-Folge Rede und Antwort für Fragen rundum Digitalisierungstrends, den B2B-Vertrieb und seine Chancen für die Zukunft.
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Die Fitness First Germany GmbH ist mit ihren rund 140 Fitnessstudios der größte Anbieter von Premium Fitness-Dienstleistungen in Deutschland. Das Angebot reicht von Training über Wellness bis hin zu Ernährungsprodukten. Und bald könnte das Unternehmen zum digitalsten der deutschen Fitnessbranche aufsteigen – dank unserem Gast Johannes Maßen, seit 2020 CEO bei Fitness First.
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Uvex besitzt als international tätiges deutsches Familienunternehmen einen hohen Stellenwert im Bereicht Schutz- und Sicherheitsprodukte für Beruf, Sport und Freizeit. Unser Gast Martin Leusmann hat am eigenen Leib erfahren, wie wichtig Sicherheit wirklich ist. Dank seiner Expertise in Vertrieb und Digitalisierung weiß Martin auch, wie wichtig Customer Experience ist, um Produkte zu optimieren und weiterzuentwickeln.
03:13 Customer Experience in seinen diversen Facetten
05:08 Martin Leusmanns persönlicher CX Moment
06:41 Vorstellung Uvex
09:08 Uvex Standbeine: Sport und Safety
12:11 Wie ergänzen sich die Submarken untereinander?
13:08 Wer ist die Zielgruppe für Persönliche Schutzausrüstungen (PSA)?
15:04 Produktentwicklung in Co-Creation mit Kunden
16:05 Wie schafft Uvex Begeisterung durch PSA?
19:00 Relevante Touchpoints entlang der Customer Journey
20:22 Individuelle digitale Sicherheitskonfiguration
25:43 Wie umfangreich ist die Bereitstellung einer PSA?
28:27 Wachstum und Veränderung in der Zielgruppe
32:09 Verschiedene Anforderungen und Bedürfnisse für Kundenerfahrungsmanagement und Service
33:25 Wie sind die Unterschiede im Kundenbedarf auf internationaler Ebene?
36:23 Wie funktionieren E-Commerce und CX mit PSA?
40:18 Smart Wearables und weitere Zukunftsprodukte
44:54 Uvex als Wegbereiter in Innovation und Entwicklung?
48:35 Nachhaltigkeit und Sicherheit – wie gut lässt sich beides miteinander vereinbaren?
54:43 Wie sieht die Zukunft der Branche aus? -
Hyundai ist die drittstärkste Automobilmarke weltweit und damit mittlerweile eine feste Größe in der Branche. Unser Gast Christina Herzog kennt die Automobilbranche wie ihre eigene Westentasche und verantwortet als Direktorin sowohl Marketing als auch PR. Dank ihrer Expertise und ihrer Position ist sie Expertin, wenn es um die CX des Automobilherstellers geht.
02:55 CX-Highlight: Welche Customer Experience Christine begeistert
04:16 „Hyundai“: Das moderne Zeitalter
07:15 Der Hyundai IONIC als emotionales elektrifiziertes E-Modell
08:45 Gute CX dank Synergie von Werbung & PR
10:33 Faszination Automotive
12:30 Hyundai als erfahrbare Marke
15:50 E-Mobilität als Chance und neues Spielfeld für Hyundai
16:50 Wie verändern sich die Kundenbedürfnisse in der E-Mobilität?
18:39 Sind Kundinnen und Kunden in der E-Mobilität bereit, Daten für gute CX zu teilen?
19:50 Customer Experience setzt sich auch online fort auf der Hyundai.de
21:35 Vernetzung verschiedener Systeme und Plattformen für eine einheitliche Customer Experience
22:24 Wichtige Touchpoints bei Hyundai
24:21 Rollenneuverteilung bei Hyundai in Sachen Lead Generierung und Kommunikation
26:43 Digitalisierung des modernen Fahrzeugs
29:28 Nachhaltigkeit und Konnektivität
32:11 Wie verändert E-Mobilität den Service und die Vernetzung mit den Händlern?
39:53 Sharing von Kundendaten durch das „Wir-Gefühl“
43:33 Immersive Verbindung zwischen Showroom und Digitalisierung
47:37 Wie sieht die Zukunft von Hyundai aus – auch abseits der Automobilbranche? -
AIDA Cruises ist die bekannteste Kreuzfahrtmarke in Deutschland. Mit einer Flotte von 14 Schiffen bei insgesamt über 30.000 Betten ist AIDA Marktführer im Bereich Tourismus auf See. Unser Gast Alexander Ewig ist seit 2019 bei AIDA und verantwortet sowohl Sales als auch Marketing.
02:15 Zusammenspiel zwischen Mensch und digitaler Services
07:25 Customer Journey auf der AIDA
10:35 Informationsbedürfnis für Passagiere dank guter CX stillen
11:45 Nach der Reise ist vor der Reise
12:50 Außergewöhnliche Kundenerfahrungen durch Community Building
15:45 Customer Satisfaction Score & Key Performance Indicator
17:38 Social Media Listening und digitale Touchpoints für bessere CX
19:43 Kundenanforderungen an das Premiumsegment Kreuzfahrt
21:03 Zielgruppenanalyse und Produktwirkung
23:02 Digitale Infrastruktur mit Blick auf Customer Experience
27:00 „Fixing the Basics“ als Weiterentwicklungsansatz
29:11 Digitalisierung im eigenen Ökosystem on Board.
32:05 Vereinheitlichung der digitalen User Experience
33:30 Zusammenspiel aus direktem und indirektem Vertrieb
37:09 Mitarbeiter-Benefits: Denn gute CX kommt von innen heraus
41:23 Nachhaltigkeit bei AIDA
44:22 Wie entwickelt sich die Kreuzfahrt weiter in Bezug auf Kundenerfahrungen? -
Die Dirk Rossmann GmbH ist eine der größten Drogeriemarktketten Europas und hat ihren Sitz in Burgwedel bei Hannover. Unser Gast Petra Czora verantwortet die Marke Rossmann als Mitglied der Geschäftsführung im Bereich Marketing sowohl innerhalb als auch außerhalb Deutschlands. Mit über 95% ungestützer Bekanntheit ist Rossmann eine Marke, die keine weitere Erklärung benötigt.
01:10 Die Geschichte der Gründung von Rossman
02:52 Frauen in Führungsrollen
04:38 persönliche Kundenerfahrung
07:30 Zielgruppen- und Kundenanalyse
08:56 Wie sieht die Customer Experience in einem Rossmann aus?
13:50 Drogeriemärkte und Luxus ohne schlechtes Gewissen – wie passt das zusammen?
17:20 Wenn Produkte für sich selbst sprechen.
18:45 Die Rossmann App – CX auf ganz hohem Niveau
23:54 Kundendaten schützen, verwenden und auswerten
26:50 Regelmäßige CX-Umfrage und Zufriedenheitsanalyse
30:54 E-Commerce – Nischenthema oder relevant?
36:29 Appbasierte übergreifende Gesamtstrategie
37:40 Physische Produkte digital erweitert
39:45 Influencermarketing
42:36 Emotionalisierung und Eigenmarken
45:00 Bei Rossmann wird Familie gelebt
48:30 Was sind die wichtigsten Zukunftssäulen von Rossmann?
51:12 Wandel und Weiterentwicklung -
Die Deutsche Bank ist eines der bekanntesten Bankinstitute in Deutschland und Vorreiter im Bereich der Customer Experience. Tim Alexander leitet als einer der ersten CXO Deutschlands und als Head of Brand & Marketing die Geschicke des Kreditinsitutes und ist Experte, wenn es um Customer Experience geht.
3:30 Die Deutsche Bank in Bewegung4:40 Was ist die Zukunft eines Marketiers?
7:20 Leadership Principles
10:44 Kundenbedürfnisse im Wandel
13:35 Herausforderungen in der täglichen Arbeit
16:00 CX Boards oder Leadership Circles? Optimierung bei der Deutschen Bank
20:03 Haltungsänderung als Hauptaufgabe eines CXO
23:00 Human First – H2H Marketing
25:20 Touchpoints für CX – Zusammenspiel von App und Filiale als große Herausforderung
27:32 Trampelpfad als ideale User Journey?
30:30 Painpoints und Gainpoints
33:32 Das Digitales CX-Ökosystem der Deutschen Bank
35:24 Wie bringt man digital und analog erfolgreich zusammen?
37:34 Vertrauensaufbau als Herausforderung im Kundenkontakt
40:30 zentralisiertes Marketing und kundenspezifisches Marketing
42:34 Neue Maxime für Kunde, Marketing und Geschäftserfolg
46:21 Nachhaltigkeit in der Finanzbranche
50:43 Zukunftsaussichten in der Welt der Banken
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Geht Baumarkt auch digital? Dr. Johannes Wechsler, CDO von BAUHAUS, meint: Klar! Denn viele Prinzipen, die seine Märkte so erfolgreich machen, gelten genauso für den Online-Shop: Darunter eine klare Navigation und eine digitale Beratung, die Kund:innen Schritt für Schritt zum richtigen Produkt führen. Doch damit hört für den Baumarkt-Riesen richtig gute CX nicht auf. Mit Angeboten wie der Drive In Arena, Vor-Ort-Kursen für Hobby-Handwerker:innen oder auch dem Farbmisch-Service bleibt das Unternehmen stets am Puls der Zeit. Wie es das auch in Zukunft schaffen will? Schalte ein in die neueste Folge der CX Lounge.
01:05 Johannes persönlicher CX Moment
03:45 Customer Experience im Fachzentrum
05:30 Prinzipien des Handels im Online-Shop
06:27 Besondere Experiences vor Ort
09:19 Umgang mit schlechten Kundenerfahrungen
14:15 Digitale Unterstützung vor Ort
16:38 Omni-Channel-Schwierigkeiten
19:35 Digitale Trends im Handel
21:17 E-Commerce als Teil der Gesamtstrategie
24:55 Die wichtigsten digitalen Kanäle
26:39 Lösungen mithilfe von Partner-Unternehmen
33:00 Fachberatung für zu Hause
35:00 Personalisierte Ansprache
37:00 Trends im Baumarkt-Sektor -
Vorwerk weiß nicht nur, Kund:innen zu echten Fans zu machen, sondern auch, wie es sich dank einzigartiger Customer Experience für die Zukunft gut aufstellt. Eine Besonderheit des Deutschen Vorzeige-Unternehmens? Seine erfolgreichen Marken Thermomix und Kobold verkaufen sich vor allem über den Direktvertrieb – bei der Party bei Freunden oder im eigenen zuhause.
In der aktuellen Folge der CX Lounge spricht Dr. Thomas Stoffmehl, Speaker of the Executive Board Vorwerk Group, über Berater:innen als Umsatzmotor, Direktvertrieb vs. Onlinehandel und seine Visionen für die Zukunft.
Thomas Stoffmehl ist seit 2021 Geschäftsführer von Vorwerk. Vorher leitete er 14 Jahre erfolgreich den Tiefkühlspezialisten Bofrost. Ihm liegt vor allem eine außergewöhnliche Customer Experience am Herzen. Dabei behält Thomas Stoffmehl stets im Blick, was sein Unternehmen so erfolgreich macht: den persönlichen Direktvertrieb. -
Vodafone ist als zukunftsorientiertes Unternehmen maßgeblich an digitaler Transformation im Telekommunikationssektor beteiligt. Ulrich Irnich, CIO Vodafone Deutschland und Guido Weissbrich, Director Customer Operations erzählen, wie relevant Customer Experience in naher Zukunft ist und wie sie sich eine Zukunft 2030 vorstellen.
02:20: persönliche CX Momente der Gäste07:08: Einführung in Vodafon mit Beispielen hauseigener CX
12:00: Customer Service bei Vodafone
17:12: Was ist ein Customer effort Score und wie misst man ihn?
18:34: Unterscheiden sich B2B und B2C im Customer Service?
20:51: Was sind Tools für die Customer Journey?
26:58: Die Verwendung eines CX Board
30:58: Datenverwendung und DSGVO
35:56: Datendienste im öffentlichen Raum
38:41: Machine Learning in Customer Operations
45:05: Was ist die vodafone open digital architecture?
50:13: Die Transformation der Customer Experience
56:31: Wie sieht die Zukunft in der Telekommunikationsbranche aus?
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2G Energy spielt nicht nur ganz vorne bei der Energiewende mit, sondern ist auch in Sachen CX top aufgestellt. Die Digitalisierung spielt dabei eine
essenzielle Rolle – nicht nur in der Kunden- kommunikation. CEO und Gründer Christian Grotholt erklärt, wie sie ein optimiertes Kundenerlebnis
schaffen.Shownotes:
00:00 Mit Blick auf die Energiewende: Was macht 2G Energy?
07:40 Die typischen Kunden von 2G Energy
09:50 Was war das letzte CX-Highlight von Christian Grotholt?
14:44 IoT: Die Digitalisierung hinter und in den Blockheizkraftwerken
24:20 Wie 2G Energy im akutellen energiepolitischen Diskurs unterstützen kann
29:30 Customer Journey: Vom Kauf des BKHW zur Einspeisung der Energie
34:44 So unterscheiden sich die Kund:innen-Needs weltweit
39:06 Vom Maschinenbau zur Digitalisierung – die Geschichte von 2G Energy
46:21 Die Zukunft der Energiebranche und Wasserstoff -
Der Wettbewerb in der Energiebranche wird vom Preis bestimmt. Wie können Produzenten und Anbieter da wirklich herausstechen? Die EnBW und Yello haben ihren Weg gefunden: Geschäftsführer Volker Bloch erzählt, dass sie die Chance von CX ergriffen haben, um so bei Kundinnen und Kunden zu glänzen – mit Erfolg! Welche Technologie steckt dahinter? Und welche Rolle spielt Employer Experience, wenn Kunden viel mit externen Partnern in Kontakt stehen? Kai Vorhölter wirft einen Blick hinter die Kulissen.
00:32 Unser Gast Volker Bloch stellt sich vor
02:58 Wie sprechen EnBW und Yello ihre Zielgruppen an?
04:31 Disruptiv und zukunftsweisend: die Ökosystem-Strategie von EnBW
09:59 Kundenkontakt über unterschiedliche Akteure
14:07 Auf’s Detail kommt es an: Differenzierungssmerkmale in der Energiebranche
20:32 Jeder Touchpint gibt Einblick in die Kundenzufriedenheit
26:10 Die Ansprache macht’s: Erlebnisse durch offene Kommunikation auf Augenhöhe
30:47 CX-Benchmarks, die Orientierung geben können
36:14 Markenidentifizierung bei internen Mitarbeitenden und externen Partnern
40:54 Ein Blick hinter die technischen Kulissen der EnBW CX
46:24 Zum Wohle des Kunden mithilfe von Daten
52:53 Der Kunde als Energie-Produzent: Ändert das die Beziehung?
1:00:20 Ein Blick in die Zukunft der Energiebranche -
Vor einem Jahr sprachen Kai Vorhölter und Prof. Dr. Waldemar Pförtsch über das Konzept von H2H-Marketing, das letzterer in seinem gleichnamigen Buch erläutert. In dieser Folge lassen sie die vergangenen elf Talks mit führenden Personen unterschiedlichster Branchen Revue passieren: Welche CX-Momente haben sie überrascht? Und wie muss Marketing funktionieren, um wertvolle Erlebnisse zu schaffen?
Antworten darauf und Erkenntnisse für die Zukunft des Marketings liefert die CX-Lounge.
0:00 Was ist seit Start der CX Lounge passiert?
5:30 H2H-Marketing – Das Beste aus bestehenden Marketing-Strategien
10:20 Value in Use: Physische Produkte und Digitalisierung schaffen wertvolle Erlebnisse
12:43 Die Rolle von Employer Experience im H2H-Marketing
15:30 Analog und Digital verknüpfen – was sind die Herausforderungen?
19:22 Wicked Problems zu lösen schafft Mehrwerte für Kunden
23:10 Wie der Loyality-Loop den Marketing Tunnel und klassische Journeys ablöst 29:31 Die Marke als Instrument für emotionales Marketing
32:54 Erfolg in der Zukunft geht nur mit Marketing als zentralen Teil von Unternehmen
40:22 So hat H2H-Marketing einen gesellschaftlicher Impact
46:53 Wünsche für die Zukunft der CX-Lounge -
Vom Funnel zur Customer Journey, über Tradition, Innovation und Disruption. Dr. Uwe Stuhldreier, Vorstand Vertrieb und Marketing bei HUK24, erzählt uns, wie die HUK24 ihren Weg als deutschlands größter Direktversicherer geht.
00:36 | Prof. Dr. Waldemar Pförtsch ist wieder dabei
02:00 | Unser Gast Dr. Uwe Stuhldreier stellt sich vor
02:55 | Die CX-Moment, die Dr. Uwe Stuhldreier das Leben einfacher machen
04:25 | Traditionell VS. Digital – Was erwarten Kundinnen und Kunden von einem digitalen Versicherer?
06:53 | Vertrauensaufbau durch Co-Creation mit Kundinnen und Kunden
09:25 | Ist die Zukunft der Versicherung nur noch digital?
10:56 | Glück im Unglück: Die Herausforderung der CX in der Versicherungsbranche
13:43 | CX als Unternehmenswert und Wachstumstreiber
17:05 | Die persönliche Versicherungsmaschine – Ein Widerspruch in sich?
20:47 | Eine klare Vision und eine anfassbare Roadmap: so nimmt man auch das Team mit
24:23 | Funnel oder Journey? Welches Modell eignet sich für eine Versicherung?
26:30 | Der Angriff der Startups. Standhaftigkeit durch die eigene Markenidentität
31:52 | Wertschöpfungsketten verlängern und Kundenmehrwerte schaffen
36:26 | Die Disruption des KFZ-Marktes: Wie geht ein Versicherer damit um?
40:55 | Versicherung beruht auf Gegenseitigkeit – Erfolg durch Fairness
43:50 | Marketing ändert sich – Muss sich die Lehre im Marketing auch ändern? -
Vom Tüftler zum Digital-Pionier. Christoph Waldman wirft ein Licht auf sein Unternehmen und auch darauf, wo die Zukunft der Leuchten hingeht. Ein Paradebeispiel für einen Hidden-Champion, der die Reise vom haptischen Produkt zur digitalen Welt mutig angetreten ist. Christoph Waldman erzählt eindrucksvoll, dass Tradition, Innovation und Vision bei Waldman Hand in Hand gehen und das Licht mehr Zustände hat als „ein“ und „aus“. Wie Licht zum Erlebnis wird und wie Customer Experience bei Waldmann aussieht – diesen und weiteren Fragen geht Kai Vorhölter mit unserem Gast auf den Grund.
00:00 | port-neo zu Gast bei Waldmann in Villingen-Schwenningen
00:50 | Wer ist der Hidden Champion Waldmann Lichttechnik?
03:30 | Customer Experience aus Tradition. Tüfteln für die Kundenzentrierung
07:27 | Bauchgefühl oder Prozess. Was ist das Geheimrezept zur Kundenzufriedenheit?
08:51 | Niemand steht gerne im Dunkeln, aber wer sind die Waldmann-Kundengruppen?
11:45 | Durch Projektgeschäft lernen und antizipieren, was die Kundinnen und Kunden brauchen
14:08 | Digitalisierung und New Work – Kommunikation auf einer Wellenlänge
21:12 | Vom Tüftler zum Digital-Pionier. Wie hat Waldmann das geschafft?
26:43 | Differenzierung durch Digitalisierung
29:47 | User im Daten-Spotlight? Der Umgang mit personenbezogenen Daten
32:23 | User Experience verändert sich – Vom Kippschalter zum Interface
37:51 | Hardware oder Software – Für was ist ein User bereit mehr zu bezahlen?
42:15 | Neue Zielgruppen und neue Ansprechpartner
44:35 | David gegen Goliath – Waldmann bietet „den Großen“ die Stirn
47:22 | In Lichtgeschwindigkeit: Wo geht die Reise von Waldmann hin?
51:38 | Geflasht von Waldmann – Schlussworte von Kai Vorhölter -
„Als Marke muss man heute im Kontext von Customer Experience glaubhaft sein.“, sagt Hartmut König, Chief Technology Officer Central Europe bei Adobe. Dabei bilden herausragende Kundenerlebnisse das Herzstück jeder erfolgreichen Digitalisierung. Wer in der eigenen Branche oben mitspielen möchte, muss CX als eine ganzheitliche, mulitidisziplinäre Aufgabe verstehen und den Spagat zwischen erfolgreicher Kundeninteraktion und Marken-Performance mit Bravour leisten. Wie? Dieser Frage ist Kai Vorhölter mit seinem Gast genauer nachgegangen.
00:00 port-neo zu Gast bei Adobe in München
03:06 Warum Hartmut König von Apple in Sachen CX begeistert ist
06:40 Der Weg von Adobe zum führenden CX-Dienstleister
09:00 Die Adobe Creative Cloud – der direkte Draht zum Kunden
11:07 CX: hier entscheidet es sich, wer Erfolg hat oder scheitert.
13:05 Customer Journey oder wie man in wenigen Schritten Kunden verstehen lernt
15:54 Was können wir aus Daten für unser Business lernen?
18:00 Was hat Relevanz: B2B, B2C – oder gar H2H?
25:06 Warum neue Wertschöpfungsketten Erwartungshaltungen verändern
27:08 Was bedeutet Digitalisierung für Hidden Champions?
31:50 Ein Blick in die Glaskugel: die Touchpoints der Zukunft
35:29 Best-of-Breed vs. Best-of-Suit: diesen Weg geht Adobe
39:53 Wie wird sich die Branche in Zukunft weiterentwickeln?
46:33 Fazit und Verabschiedung -
Das Bad ist einer der wichtigsten Räume im Wohnbereich. Und die Branche dahinter steckt mitten in der Disruption – während sie gleichzeitig drei sehr heterogene Zielgruppen auf unterschiedlichsten Vertriebswegen abholen muss. Unser Gast Stephan Tahy, CEO von Duravit, erklärt, wie das mit hybriden Customer Experiences gelingen kann und warum Kundenloyalität wichtiger als der perfekte Funnel ist.
- Montre plus
