エピソード
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Starling Bank
O Starling Bank é uma fintech fundada em Janeiro de 2014 por Anne Boden (ex COO do AIB Allied Irish Banks). Anne tem mais de 30 anos de experiência no setor e é uma das únicas mulheres fundadoras dos chamados "Challenger Banks".
O Starling Bank já recebeu aproximadamente £363M em investimentos. Possui 1.5M de clientes e £3B em depósitos. A fintech já conta com mais de 700 funcionários. Os clientes tem em média 35 anos e £1000 em conta corrente. Ao final de 2019, o Starling Bank faturava em média £40 por ano por cliente ativo.
Vantagens de um Challenger Bank
Intuitivo, fácil de usar, simplesEntende a necessidade dos tempos atuaisFunciona igual a um banco tradicional100% MobileOferece serviços gratuitos para atrair novos usuáriosFintechs mencionadas no episódioNubank: $1.1B Series F20M clientesSão Paulo - Maio 2013https://www.crunchbase.com/organization/nubankN26: $783M Series D5M clientesBerlim - Fevereiro 2013https://www.crunchbase.com/organization/n26Monzo: £384M Series G4M clientes Londres - Fevereiro 2015https://www.crunchbase.com/organization/monzoTide: $115M Series BLondres - 2015100k - Businesshttps://www.crunchbase.com/organization/tide-2Revolut: $917M Series D12M clientesLondres - Julho 2015https://www.crunchbase.com/organization/revolutTodos os detalhes deste episódio estão no octanage.com/lab022
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O que é um modelo de negócio?
É a forma como uma organização cria, entrega e captura valor.
Criar valor: desenvolver ofertas que entreguem soluções para clientes específicosEntregar valor: para esse clienteCapturar valor: recompensa dada pelo clientePor quê usar a Tela de Modelo de Negócios?O Business Canvas oferece a oportunidade para gestores terem uma visão clara de todos os elementos chave de qualquer negócio em apenas uma folha de papel. Ele é:
Simples, fácil de entenderFocado e flexível Entregar mais valor para o clienteFácil de ver relacionamento entre os blocos - muito mais difícil de ver em um plano tradicional de negóciosClareza na comunicação para outros / equipe e integração entre as equipesAlocar melhor os recursos da empresaVisão Estratégica da sua atuação como gestorA Tela de Modelo de Negócios é o seu negócio descrito em apenas uma folha
Passo-a-Passo de Como Preencher a Tela de Modelo de NegóciosVocê escuta em detalhes no episódio passado LAB020.
Inicia em torno do cliente: segmentos de mercado / personas e incrementa a Proposta de Valor para cada um delesFontes de ReceitaCanais e Relacionamento com ClientesRecursos e Atividades-Chave Parceiros e Estrutura de Custos -
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Inspirado na sequência de episódios sobre Transformação Digital publicadas aqui no Octanage e cujos episódios estão disponíveis no podcast e em octanage.com/digital, criei uma ferramenta para guiar a identificação de oportunidades e implementação de iniciativas digitais no seu empreendimento: o Canvas da Transformação Digital.
O Que É o Canvas da Transformação DigitalO canvas que eu criei é um diagrama visual concebido ao redor de 4 fatores de sucesso de um projeto de transformação digital:
PessoasValorOperaçãoGestãoPara detalhar cada fator de sucesso, desenhei 6 blocos centrais, cada um deles representando os pilares da transformação digital mencionados na série de episódios passada:
Engajamento do FuncionárioExperiência do ClienteNovas Receitas e Vendas DigitaisEficiência e AutomaçãoProcesso de Tomada de DecisãoNovos Modelos de NegóciosPor Quê Utilizar o Canvas da Transformação DigitalO canvas descomplica as iniciativas digitais no seu empreendimento porque provê um pano de fundo simples e claro para que as pessoas tragam o melhor da sua contribuição para a discussão.
Por ser uma ferramenta visual, ele acaba alinhando não só quem participou da elaboração mas rapidamente permite a outras pessoas interessadas de entender e então contribuir. Ou seja: no canvas cabem infinitas ideias em um exercício infinito de criatividade e de refinamento.
Como Utilizar o Canvas da Transformação DigitalO Canvas é um barato! Foi concebido para ser utilizado em exercícios e simulações com a equipe. Adicionei espaço para identificar a equipe, data e versão. Também incluí blocos para identificar o cenário e os objetivos que a equipe tinha em mente no momento em que preencheu o canvas.
Esses exercícios são muito divertido: tudo leva a convergir a experiência e o conhecimento da equipe multidisciplinar para a identificação de oportunidades digitais para o seu negócio.
Dá uma espiada lá no octanage.com/canvas prá ver como ficou.
4 Fatores de Sucesso de um Projeto de Transformação DigitalSe faltar um deles, o projeto fica incompleto!
PessoasA tentação nos projetos digitais é o brilho das ferramentas. Automação, inteligência artificial, integração de dados, acesso à grandes volumes de dados em tempo-real e a elevada capacidade computacional nos levam a perseguir os extremos da tecnologia para entregar valor.
Pode acontecer que nessa busca o gestor se esqueça de que todas essas melhorias têm que empoderar quem realmente entrega e valoriza esses resultados: as pessoas.
O canvas ajuda você a identificar as principais pessoas envolvidas: clientes e funcionários, e a segmentá-los para melhor servi-los com os projetos que você e a sua equipe vão criar.
ValorO objetivo de um negócio é criar, entregar e capturar valor. Não podia deixar de colocar isso em primeiro plano na hora de criar o seu projeto de transformação digital.
Clientes e Receita é como um negócio entrega e captura valor: resolvendo problemas e sendo recompensado por isso. O canvas coloca o negócio em primeiro plano. Um foco especial é dado para as novas fontes de receitas criadas a partir do momento em que um negócio começa a explorar as possibilidades de conexão com pessoas no mundo digital.
OperaçãoO empreendimento utiliza atividades, recursos e parceiros para criar valor, e isso caracteriza a operação do negócio.
A transformação digital eleva a operação por criar iniciativas de ganho de eficiência - seja em tempo, custos, ou recursos - e por automatizar processos e ações que anteriormente encontravam fricção por serem feitos manualmente ou sem uma coordenação.
GestãoA Operação do negócio gera resultados que podem ser medidos em indicadores e visualizados pela equipe de forma a auxiliar a tomada de decisão e o alinhamento desses resultados com as metas e objetivos estabelecidos pelos gestores. Daí surgem os dashboards, que capturam o universo de informações e ações operacionais e traduzem em visualizações simples que empoderam a equipe, os gestores e investidores a tomarem decisões para o sucesso do negócio.
Me admira que tantas iniciativas digitais não tirem proveito da disponibilidade de dados para ajudar o gestores a rodar o dia-a-dia da empresa. Com o canvas você não vai esquecer disso!
E por fim o último bloco é o modelo de negócios, que a gente segue explorando aqui no Octanage numa sequência de episódios. Recomendo que você utiliza o Business Canvas - a Tela do Modelo de Negócios - para modelar o seu negócio e extrair as lições de onde a transformação digital pode causar um impacto.
Se animou com esse canvas e gostaria de fazer um exercício no seu empreendimento e com a sua equipe? Escreve prá gente. O canva está disponível para download em octanage.com/canvas e você pode utilizar o formulário de contato para acionar o idealizador do canvas com experiência em conduzir esse tipo de workshop e atingir objetivos nesse tipo de projeto.
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No último episódio da série de episódios sobre Transformação Digital falamos sobre como desenvolver novos modelos de negócio usando ferramentas de inovação, e ressaltamos a importância da Tela do Modelo de Negócios (também conhecida como "Business Canvas", nome original em inglês).
Originalmente publicada no livro publicado “Business Model Generation: Inovação Em Modelos De Negócios” por Alexander Osterwalder e Yves Pigneur, a Tela tomou o mundo de surpresa e causou um profundo impacto. Empreendedores e gestores que anteriormente tinham dificuldade em entender o seu negócio agora conseguiam visualizar a sua íntegra em uma única página. Equipes trabalhando em inovação tinham um modelo inicial para formular ideias. Startups emergentes podiam discutir abertamente o seu modelo de negócios em busca de validação. Investidores e venture capitalists conseguiam entender o que um negócio fazia sem precisar ler páginas. O ecossistema empreendador e de inovação ganhava uma ferramenta simples e confiável para dar pequenos grandes passos na construção de novos negócios.
Esse assunto é inspiração constante aqui no Octanage. Ao longo dos últimos anos, fiz algumas Lives a respeito do assunto (Como Funciona o Canvas da Proposta de Valor e Estudo de Caso do Airbnb) e utlizo com frequência em projetos e em mentorias com gestores.
Antes de falar sobre a Tela, revisamos o conceito de modelo de negócio.
O que é um modelo de negócio?É a forma como uma organização cria, entrega e captura valor.
Criar valor: desenvolver ofertas que entreguem soluções para clientes específicosEntregar valor: para esse clienteCapturar valor: recompensa dada pelo clientePor quê usar a Tela de Modelo de Negócios?O Business Canvas oferece a oportunidade para gestores terem uma visão clara de todos os elementos chave de qualquer negócio em apenas uma folha de papel. Ele é:
Simples e fácil de entenderFocado e flexível Entregar mais valor para o clienteFácil de ver relacionamento entre os blocos - muito mais difícil de ver em um plano tradicional de negóciosClareza na comunicação para outros / equipe e integração entre as equipesAlocar melhor os recursos da empresaVisão Estratégica da sua atuação como gestorA Tela de Modelo de Negócios é o seu negócio descrito em apenas uma folha9 Blocos Inter-relacionados disponível em octanage.com/lab020
No centro, o mais importante e onde acontece as inovações mais transformativas: a proposta de valorNo lado esquerdo, a infraestrutura: os fornecedores e insumos necessários para entregar ofertasNo lado direito, os relacionamentos: canais e clientesAbaixo, as finanças: custos e receitas Segmentos de ClientesPara quem nós estamos criando valor?Quem são os clientes mais importantes? Como segmentá-los?As necessidades de cada segmento justificam ofertas específicas?Quais canais de distribuição usados para atingir cada segmento?Exemplo: Google tem no mínimo 2 segmentos diferentes
AnunciantesConsumidoresPara cada um deles, a empresa desenvolve uma proposta de valor diferente.
Proposta de ValorQual problema do cliente estamos resolvendo?Quais ofertas disponibilizamos para cada segmento?Qual o valor que de fato entregamos através da oferta? Exemplos que vão além das funcionalidades:DesempenhoPersonalizaçãoDesignMarcaPreçoRedução de CustoConveniência CanaisComo você promove, venda e entrega para o seu cliente?Você vai utilizar um canal próprio ou terceirizado?Quais canais funcionam melhor? Direto vs. indireto Quais canais são mais eficientes em custosComo integramos com a rotina do cliente Relações com ClientesComo você conquista, mantem e aumenta a sua base de clientesEntenda a jornada do seu cliente e as expectativas para enumerar o que é importante e como você interage com eles - LAB015 -Experiência do ClienteSatisfação e lealdade determinam recompra Fontes de RendaDe onde vem a sua receita? Como cada fonte contribui para a receita total do negócio?Como o cliente prefere pagar?Qual é o seu modelo de receitas? LAB016 - Novas Formas de Receitas e LAB012 - 7 Dicas para Criar Novas Formas de ReceitasComo você fatura baseado na sua proposta de valor? Recursos ChaveDescreva e liste os seus recursos mais importantes para entregar valorCanais: recursos para atingir os segmentosReceita: recursos necessários para gerar receitaRelacionamento com os clientes: recursos necessários para gerenciar a experiênciaTipos de recursos: Fisico, Intelectual, Humano ou Financeiro Atividades Chave - Core BusinessQuais as atividades mais importantes para fazer o seu negócio funcionar? Se ele não está relacionado diretamente com a sua proposta de valor, ele não é chaveCanais: atividades para atingir os segmentosReceita: atividades necessárias para gerar receitaRelacionamento com os clientes: atividades necessários para gerenciar a experiência Parceiros ChaveQuais os nossos parceiros e fornecedores mais importantes?Quais atividades e tarefas são extremamente importantes para entregar o seu produto/serviço mas não são realizados por você?O que o seu negócio pode NÃO fazer para focar mais nas Atividades Chave? Estrutura de CustosListe os custos chave da sua operação relacionados somente a sua proposta de valorComo eles estão relacionados às receitas?Como eles estão relacionados às atividades?Passo-a-Passo de Como Preencher a Tela de Modelo de NegóciosNão existe uma ordem certa, mas nesse artigo sugerimos essa:
Inicia em torno do cliente: segmentos de mercado / personas e incrementa a Proposta de Valor para cada um delesCanais e Relacionamento com ClientesFontes de ReceitaRecursos e Atividades-Chave Parceiros e Estrutura de Custos -
O pináculo da transformação digital é criar um modelo de negócio sustentável, rentável, e que entregue valor para um cliente usando canais digitais para a interação com o cliente.
Deixamos esse pilar por último porque ele abraça e encapsula todos os outros aspectos da transformação digital. Todas as interações entre pessoas e sistemas, clientes e fornecedores estão descritas dentro de um modelo de negócios. Todos os relacionamentos necessários para entregar valor para o cliente estão mapeados dentro do modelo de negócios.
O que é um modelo de negócio?É a forma como uma organização cria, entrega e captura valor.
Criar valor: desenvolver ofertas que entreguem soluções para clientes específicosEntregar valor: para esse clienteCapturar valor: recompensa dada pelo clienteComo eu crio um novo modelo de negócio na minha empresa?1. Mapear o modelo de negócio atual
Sugiro utilizar a Tela de Modelos de Negócio, também conhecida como Business Canvas: 9 colunas / caixas dispostas num diagrama mapeando todo o negócio. Detalharemos no próximo episódio.
2. Analisar e encontrar possibilidades de melhoria
3. Incrementar o modelo de negócio atual OU criar um novo modelo de negócios baseado nas oportunidades digitais encontradas
Por quê mapear o modelo de negócio atual ao invés de criar um novo de imediato?A forma mais simples de executar um projeto de transformação digital de sucesso é identificar as possibilidades digitais no processo atual.
10 Formas de Inovar o Seu Modelo de NegóciosUm novo modelo de negócios é uma inovação. No episódio de hoje, entregamos para você muitas formas de inovar com exemplos concretos de gente que utilizou cada estratégia.
1. Modelo de Receita: Como fazer dinheiro
Formas de inovar:
Assinatura: Netflix / Spotify / Clubes de Vinhos / Dollar Shave ClubAtivos / Vender algo: Vale especialmente para produto físico. O cliente compra uma vez, e faz o que quiser com o produto. Usa, revende ou joga foraTaxas: Cliente paga pelo uso, ou por hora. Muito comum para serviçosAssinatura: Receita recorrente e diluída entre os usuários. Custos altos e baixa margem no começo da operação, mas com o tempo e quantidade de clientes, resultados melhoramAluguel: Airbnb (para ativos imobiliários), hosts como Google, Microsoft, Amazon (para ativos digitais), Yellow (para ativos)Licenças: Royalties e copyrightsBroker: Ganhar por conexão - ex. Mercado imobiliário e mercado de açõesAnúncios: Google, Facebook, Amazon2. Rede de Relacionamento: Como conectar com outros para criar valor
Formas de inovar: Alianças, Franchising, Reaproveitamento
Exemplos: Redes Hoteis, McDonalds, Criando Franquias de Sucesso (Prof. Gilmar Gianni, E060) por exemplo a Croasonho3. Estrutura: Como organizar e alinhar seus talentos e ativos
Formas de inovar: Padronizar ativos, incentivos, integracao de IT, knowledge base, terceirização
Exemplos: Hosting de Internet / nuvem; terceirização do que não é fundamental da empresa (muito comum em TI)
4. Processo: Como usar métodos diferenciados para realizar seu trabalho
Formas de inovar: Crowdsourcing, IP, sistema logístico, produção sob demanda, automação, analíticos preditivos, eficiência, design estratégico,, padronização de processo
Exemplos: Alster (crowdfunding); RPA (Robotic Process Automation) - BluePrism, AutomationAnywhere; episódio anterior Labo17 (Zapier, Siri, Alexa, Assistente do Google)
5. Desempenho de Produto: Como desenvolver funcionalidades únicas e distintas
Formas de inovar: Adicionar funcionalidade, personalização, facilidade de uso, funções que engajam, sensibilidade ambiental, foco na audiência, simplificação, segurança, design
Exemplos: modelo SaaS e de nuvem
6. Portfolio de Produtos: Como criar produtos e serviços complementares
Formas de inovar: Extensões, plugins, oferta integrada, sistema modular, planos, plataforma
Exemplos: Amazon (começou vendendo livros e foi incrementando as categorias até se tornar a maior oferta de produtos do planeta); Loggi (unicórnio brasileiro, episódio P005); Netshoes e Marisa
7. Serviço: Como suportar e amplificar o valor das ofertas
Formas de inovar: Valor agregado, concierge, garantia, aluguel ou lease, programa de fidelidade, servicos personalizado, self service, trials, comunidades
Exemplos: já entrega o software, incremento óbvio é o suporte, treinamento, consultoria; trials foi popularizado na Web 2.0 como forma de coletar as informações de pagamento, criar uma experiência inicial positiva e monitorada, e eliminar qualquer transição entre o trial e o pagamento de assinaturas
8. Canais: Como entregar ofertas para clientes e usuários
Formas de inovar: Contextual (localização, ocasião e situações), cross-selling, diversificação, canal direto, distribuição indireto, afiliados, quiosques
Exemplos: Peixe Urbano, Groupon em termos de ofertas contextuais
9. Marca: Como criar a percepção do seu negócio e da sua oferta
Formas de inovar: Extensão da Marca, licenciamento, certificação, co-branding, private label, estratégias, alinhamento de valores
Exemplos: Carros nos EUA (Nissan - Infiniti; Toyota - Lexus); Coca-Cola, Fanta, Sprite, Guaraná Jesus; Johnnie Walker (vários labels); licenciamento: marcas de moda (Versace, Dolce & Gabbana, Dior); Globo abriu portal de notícias separado chamado G1
10. Lealdade de Clientes: Como criar experiências memoráveis e clientes leais
Formas de inovar: Autonomia e autoridade, comunidade e pertença, curadoria, automatização da experiência, simplificação, personalização, badges.
Exemplos: princípio de todas as redes sociais com conteúdo criado pelos usuários, Netflix (começou como DVD nos EUA Qwister, segmentando a oferta em seguida: resolução normal, alta definição, ultra HD, e DVD)
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Dados, dados e mais dados. Um dos resultados mais palpáveis da revolução digital: começamos a gerar, armazenar, distribuir e interagir com uma quantidade enorme de dados numa base diária. Estima-se que em média gerem-se 2 megabytes de dados por segundo para cada pessoa do planeta; totalizando 40 trilhões de gigabytes de dados disponíveis. Para se ter uma ideia, isso é a capacidade de armazenamento disponível em 5 trilhões de DVDs = mais de 700 DVDs para cada habitante do planeta.
A revolução digital chegou em cada função dentro de uma startup e em cada departamento de uma empresa. Os processos são gradativamente digitalizados, como vimos no episódio passado LAB017 sobre Eficiência e Automação, gerando dados que podem - devem, como eu proponho - participar na parte mais importante do processo de gestão: a tomada de decisão.
Antes de compartilhar uma receita para fazer essa transformação no seu empreendimento, aproveito para recordar alguns aspectos importantes da tomada de decisão no contexto empresarial.
Como definir uma boa decisão de negócioEm geral, boas decisões para o negócio são tomadas de forma objetiva, baseadas em fatos (não em opiniões) e de forma consistente, alinhadas com a equipe, com os objetivos, e com os valores da empresa. Cada um desses elementos precisam ser mantidos e podem até ser aprimorados através de um projeto de transformação digital para preservar a capacidade dos gestores e das equipes de tomarem decisões acertadas e ágeis para o seu negócio.
As 6 Etapas para a Tomada de Decisão na Era DigitalColeta de Dados (processos; Tudo que pode ser medido pode ser melhorado)Montar os indicadores (baseados nos objetivos)Visualização e Dashboards (indicadores, KPIs; Tableau e Google Data Studio)Análise dos Indicadores (onde estava, onde estou, para onde vou / meta)Alinhamento dos Gestores e da Equipe (resolver divergências de entendimento na equipe; a diferença entre ser data-driven e data-informed)Plano de Ação (o que de fato transforma o negócio, e os gestores já sabem fazer) Coleta de DadosPonto de vista de processos; Tudo que pode ser medido pode ser melhorado; pontos de coleta no processo Montar Indicadores e Métricasalinhados com os objetivos da equipe e do negóciomontar os indicadores: eficiência, produtividade, tempo, resultado. Em vendas: receita, margem, lucro, atingimento de quota, valor médio por ordem; SaaS: custo de aquisição do cliente (CAC); receita média recorrente (MMR); clientes perdidos (churn); valor do cliente ao longo da vida (LTV)estabelecer: onde estava (série histórica), onde estou, para onde vou / metaPara facilitar a análise que vai acontecer, distinguir rapidamente entre o que está bem e o que está mal; metas atingidas ou em aberto Visualização e DashboardsGráficos, mapas de calor, tabelas e sparklines; bullets e interpretaçõesExcel / Google SheetsTableau e Google Data Studio Análise do DashboardGap entre onde estava / onde estouGap entre onde estou / metaCelebrar os atingimentosFocar a discussão nas metas ainda em aberto Alinhamento dos Gestores e da EquipeUm lado 100% humano e que não pode ser excluído de um projeto de transformação digital: resolver divergências de entendimento na equipe. Alimente continuamente a sua equipe com informações para que cada pessoa saiba orientar o seu trabalho de acordo com os objetivos e a situação atual do seu setora diferença entre ser guiado pelos dados (data-driven) ou informado pelos dados (data-informed) Planos de Açãoo que de fato transforma o negócio, e os gestores já sabem fazer: tomar decisõesplano com ações, responsáveis, datas, e rever o andamento das ações anterioresE o processo reinicia! Mais ações, mais dados, mais análise, e novas decisões a serem tomadas para levar o negócio ao sucesso utilizando as poderosas ferramentas da Transformação Digital.
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O Que São Eficiência e Automação?
A eficiência está diretamente ligada à operação: a parte central, das atividades e recursos usados para produzir e entregar produtos e serviços. É o núcleo do negócio, englobando seus principais processos.
Neste episódio exploramos como a transformação digital impacta esse núcleo:
o entendimento desses processos-chaveA identificação de oportunidades nesses processos relacionadas à ganhar eficiência e agilidade (eficiência = otimizar utilização de recursos; agilidade = capacidade de implementar mudanças)Exemplos e Benefícios da AutomaçãoQuando, Por quê, e Como Automatizar?A automação de processos é o uso da tecnologia para executar tarefas ou processos recorrentes em um negócio em que o esforço manual pode ser substituído. Isso é feito para obter minimização de custos, maior eficiência e processos simplificados.
Alguns Exemplos de AutomaçãoPessoas em geral:Notificações por email e push nos aplicativosPesquisas de satisfaçãoPara equipes:Integração de sistemas que não se falavamRelatóriosFluxo / workflow de aprovaçõesConsultores e Profissionais Independentes: Agendamento de clientes, confirmação e pagamentosRH: Recrutamento e SeleçãoCompras: Processo de comprasIT:Migração de dadosBackup e restauraçãoVendas:Call centerOrdens de vendaSuporte ao Cliente:Rastreamento de pedidosChatbots que levam à solução de problemas online (Zoom, por exemplo, não oferece suporte humano para usuários do plano gratuito, apenas documentação online)Contabilidade e Finanças: Folha de pagamentoLançamentos de produtosMarketing:Geração de LeadsPostagem em redes sociaisIOT (Internet das Coisas)IndústriaCasas InteligentesRobotização na ManufaturaQuando Automatizar Processos?Baseado no entendimento do processo: repetitivo e consistenteAlto volume de tarefasEnvolve várias pessoas para atingir o resultado desejadoImpacto: economias ou ganhos de receita, tempo de processo, confiabilidade no resultado, simplificação do processo, integração com outros processos e sistemasConformidade e auditoria, em setores regulamentadosPor Quê Automatizar?Para a equipe interna, é um passo muito visível e energizante porque as pessoas vêem melhoras direta no seu trabalhoClareza dos processos: Para automatizar, você tem que mapear e estruturar todo o fluxo de açõesControle e Segurança: Todos os passos são gravados, facilitando assim qualquer auditoriaPadronização de processos;Satisfação do Cliente e Experiencia do Cliente - mencionados no episodio anterior LAB016Benefícios da AutomaçãoProdutividadeTransparênciaGeração de medidas e IndicadoresRedução de custos, atrasos e errosSimplificação de processosComo AutomatizarClareza de quais tarefas estão envolvidas, quem é responsável e quando cada tarefa precisa ser executada.Certifique-se de ter objetivos claramente definidos ao automatizar um processo de negócio.Avalie os resultados com uma abordagem em fases. Muitas organizações ficam decepcionadas quando os resultados não se materializam da noite para o dia.Invista tempo adequado no treinamento de funcionários e considere um período de ajuste.Pense no longo prazo otimizar o retorno do investimento (ROI)Ferramentas de AutomaçãoZapierIFTTTAutomate.io -
Essa será uma série de 5 episódios onde vamos falar dos 5 pilares da transformação digital, mencionados em um episódio gravado pelo André Piazza no P006 que são
Experiência do ClienteNovas Receitas e Vendas DigitaisEficiência e AutomaçãoProcesso de Tomada de DecisãoNovos Modelos de NegóciosO que é CXCX (abreviação do inglês Customer eXperience) é a experiência do cliente, através de todos os canais de contato com uma empresa, produto ou serviço. Implica o envolvimento do/a cliente em múltiplos níveis: racional, emocional, sensorial, físico, e espiritual.
Não é apenas um número. Tem repercussão direta na credibilidade da empresa, crescimento do faturamento, recomendações e fidelização do cliente.
Hoje mais do que nunca, os clientes têm o poder nas mãos. Foi-se o tempo em que as empresas davam as cartas. Antigamente, a mídia era utilizada para criar a percepção de superioridade do produto ou serviço, usando o rádio e depois a TV. Com a revolução digital, podemos pesquisar sobre determinada empresa e serviço com recursos que estão na palma da mão. Descobrimos rapidamente sobre a experiência de outras pessoas com aquela marca. Comparamos produtos com igual facilidade. Por isso, os tempos atuais são conhecidos como a Era do Cliente.
Como ter uma grande e positiva experiência do cliente?Tudo começa por mapear a jornada de compra do seu cliente, identificando os pontos de interação do cliente com a empresa nas suas mais variadas presenças:
varejopessoasprodutosredes sociaismarcaExemplo de Jornada do Clientepesquisa no mecanismo de buscaacesso ao websiteprocura produtoas informações de compra estão claras?comparar produtos dentro do mesmo websiteé fácil de executar pagamento e checkout?a entrega é rápida?consegue conferir se fez o pedido certo?e se veio errado, como é o suporte?fácil de cancelar ou devolver?como os erros de pedido são resolvidos?e o tempo de atendimento? é muito demorado?Se você não perguntar, nunca vai saber. Não tenha medo de perguntar e mais do que ouvir críticas, saiba tomar ação.
CX para AppsUm dos meus aprendizados de maior impacto em termos de experiência de cliente foi quando passei a utilizar a Metodologia Jobs to Be Done: muito além da usabilidade, leva em conta os objetivos do usuário, medindo diretamente em eixos distintos o valor da importância de cada objetivo e a satisfação ao utilizar o app / ferramenta para atingí-lo. Esse tipo de análise permite não apenas entregar a funcionalidade certa, mas o nível nível de satisfação necessário para aquele objetivo. Uma outra forma de utilizar o gráfico é executar uma comparação com workarounds e alternativas utilizadas pelo usuário, utilizando métricas de velocidade, estabilidade, e atingimento de resultados para cada objetivo esperado pelos usuários.
Indicadores da Experiência do ClienteOutros indicadores usados com muita frequência nas mais variadas indústrias para medir a experiência do cliente:
Customer Effort Score (CES): O grau de dificuldade em atingir um objetivoNet Promoter Score® (NPS): o quanto o usuário recomenda um produto ou marca baseado na sua experiência Customer Satisfaction Score (CSAT): satisfação com produto ou serviçoTime To Resolution (TTR): utilizado no Suporte e Atendimento ao Cliente para medir o tempo entre o usuário iniciar um chamado até ele ser resolvido -
Na última semana assistimos chocados ao assassinato de George Floyd, e revoltados com o fato dessa situação estar longe de ser um caso isolado, configurando mais como rotina de violência e preconceito para comunidades inteiras ao redor do mundo.
Neste episódio LAB014 gostaríamos de ressaltar a Inclusividade como valor dentro do empreendedorismo, repassar alguns dos nossos aprendizados aqui no Octanage e compartilhar dados sobre o Empreendedorismo Negro no Brasil. Por fim, gostaríamos de colocar algumas perspectivas para a conscientização das dificuldades ao se empreender sem privilégios.
Inclusividade na Abordagem do EmpreendedorismoUm dos valores do Octanage é a Inclusividade ("Todas as Formas de Empreender, sem Viéses nem Mitos"). Nosso entendimento ao iniciar o podcast em 2017 era o de que as narrativas sobre o tema estavam confinadas a modelos distantes, como o Vale do Silício, ou a figuras com credenciais questionáveis e sem a experiência prática, o que na época era conhecido como empreendedorismo de palco.
Diversidade no EmpreendedorismoAo longo dos anos, a forma como desenvolvemos esse valor da inclusividade foi o de uma cobertura ampla dos temas relacionados ao empreendedorismo.
Nosso conteúdo hoje cobre mais de 100 categorias, e em Juho de 2020, é reconhecido pelo Google como #1 para a palavra-chave "temas do empreendedorismo".
Estudo do Empreendedorismo Negro no BrasilNa segunda metade de 2019 foi realizada uma pesquisa com mais de 1200 empreendedores e empreendedoras em todo o país, organizado pela PretaHub, uma das diversas aceleradoras negras que operam no país. O resultado desse estudo cria um perfil do empreendedorismo negro no Brasil, e das dificuldades que enfrentam.
Entrevista com Adriana Barbosa, CEO da PretaHub, responsável pelo estudoDificuldades para Empreender quando Não se Tem PrivilégiosUm das maiores dificuldades citadas pelos nossos entrevistados, e assunto já recorrente no ecossistema de startups, é a dificuldade de captar investimentos e obter financiamentos dentro da comunidade de Venture Capitalists (VCs).
Uma das soluções encontradas ao redor do mundo foi a criação de aceleradoras voltados a públicos específicos, como mulheres, negros, latinos, ou minorias.
A ideia por trás desse tipo de iniciativa é de ajudar aos empreendedores a superar as barreiras de captação de recursos para a atividade empreendedora, oportunizando relacionamentos, estratégias de investimento e colaboração. Ao longo dos anos, à medida que esses relacionamentos se aprofundam e ganham corpo, forma-se a base de suporte de um ecossistema cujas decisões são baseadas em um novo modelo de venture capital.
Episódios do Octanage citados nesse episódioHerbert MotaDa Periferia para o Mundo: Movimento, Logo Existo com Hebert Mota | Kal911 (E075)
Edson Mackeenzy - O MackO DNA do Maior Mentor de Startups do Brasil com Edson Mackeenzy (E064)
Fabrício GoulartShark Tank Brasil: Usando Bananas para Inovar na Gastronomia com Fabricio Goulart | Feitosa Gourmet (E046)
Taciana MelloA Força e o Impacto do Empreendedorismo Feminino no Brasil e no Mundo com Taciana Mello | The Girls on the Road (E029)
Leonardo GrossHealthTech + Inteligência Artificial: Criando um Estilo de Vida Saudável com Leonardo Gross | Suisse Life Science (E018)
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Uma das grandes possibilidades para gestores e empreendedores interessados em dar passos na direção da Transformação Digital dos seus negócios é a de utilizar os recursos e ativos digitais que já possuem. Uma das formas de integrar esses ativos é utilizar técnicas de SEO, na qual aproveitamos o conteúdo pré-existente para gerar impacto direto no negócio como aumento de receita.
Como Rankear em Primeiro no Google?Se você pesquisar por “temas empreendedorismo” no Google, vai encontrar a mais nova história de sucesso do próprio Octanage: nossa página de Temas do Empreendedorismo é #1 no ranking do Google para o termo de busca.
Este atingimento teve um impacto direto nos nossos indicadores do website:
Aumento do tráfego diário orgânicoDobrou tempo de permanência médio dos usuários no websiteReduziu a taxa de rejeição (bounce rate) - que já era baixa - pela metadeElevou o Domain Authority (DA), medida da credibilidade do website, num curto espaço de tempoComo Funciona o Algoritmo do Google: como um mecanismo de busca monta o rankingUm mecanismo de busca funciona em 3 etapas:
Rastreamento dos websites (crawling)Indexação dos resultados em uma base de dados contendo mais de 200 sinais para cada website Rankeamento dos resultados baseado nos sinais coletadosDentre os sinais coletados os mais relevantes são:
Relevância do conteúdo da página para a pesquisa do usuárioLink externos (backlinks) e a autoridade dos domínios (DA) que apontam para a páginaLinks internosTempo de permanência do usuário no website e taxa de rejeição (bounce rate)Velocidade de carregamento da páginaO Básico de SEOEm primeiro lugar, a audiência: saber exatamente para quem você está criando conteúdo, e criar conteúdo para essa audiênciaEntender as palavras-chave usadas por essa audiência em relação ao seu negócio ou produto: o que as suas personas procuram? como essas palavras-chave se relacionam?Desenvolver conteúdo para cauda curta e também a cauda longa da busca: ocupando palavras-chave mais curtas e genéricas ("empreendedorismo" ou "temas empreendedorismo" no caso do Octanage), outros ocupando palavras-chave mais longas e específicias ("empreendedorismo feminino rio grande do norte", "transformação digital gestores lavanderias") À medida que o conteúdo for sendo desenvolvido, incluir links internos (de forma a ajudar o mecanismo de busca a entender como o seu conteúdo se inter-relaciona)Assim que o conteúdo estiver pronto, granjear espaço em websites com alto DA (Domain Authority) - mais conhecido como backlinks. O entendimento é que se sites com alta credibilidade mencionam o seu conteúdo através de links, é porque o seu conteúdo também é relevanteTrabalhar o meta do conteúdo: títulos, descrições clarosConsistência de conteúdo ao redor das palavras-chave escolhidas, e frequência na criação de novo conteúdoTécnicas Modernas de SEOAlém do básico que acabei de mencionar, o trabalho moderno de SEO inclui:
Escrever conteúdo mais longo, com 1500 palavrasEscrever para humanos, que prenda o usuário: entretenha, informe, inspire. Palavras-chave são importante, mas a inteligência artificial do mecanismo de busca já consegue distinguir o impacto de um texto sobre um leitor humano versus um texto cheio de palavras-chave desconexas!Categorização do conteúdo dentro dos esquemas do Google (artigos, vídeos, respostas rápidas, etc)Octanage SEO: Projete a sua Autoridade no GoogleBaseado nos resultados que obtivemos aqui no Octanage, resolvemos oferecer esse serviço para os nossos ouvintes e leitores em busca de resultados de SEO para o conteúdo do seu website.
O que é: Otimização de SEO para websites com conteúdoPara quem é: empresas que tem conteúdo criado mas estão tendo dificuldade em rankear no Google há anosInscreva-se: clique em octanage.com/seo e preenche o form com os dados do seu websiteEntraremos em contato!Como Funciona: passo-a-passo as ações que vamos tomar com o seu conteúdo
Conectar seu website com ferramentas analíticas para Indicadores: Entender relevância do website (onde está rankeando) e tráfego humano e dos crawlersFormular objetivos: palavras-chave-alvo da sua especilidade para a sua audiência(Re) Categorização do conteúdo existente, a partir das palavras-chave-alvo e do conteúdo existente(Re) Criar sitemaps e submeter aos mecanismos de busca Construção de 1-2 páginas hub com o conteúdo do websiteResultados esperados:
Aumento do tráfego a partir do segundo mêsAumento expressivo de tráfego e de autoridade do domínio no horizonte de 3 a 6 mesesQuanto maior o conteúdo pré-existente, mais rápido e mais expressivos os resultadosO que não está incluso:
Criar novo conteúdo para o seu website. Essa oferta é para ativar o conteúdo existenteSubmeter backlinks ou criar links internos no seu conteúdo. Essa oferta é para dar visibilidade do seu conteúdo para os crawlersVocê é responsável pela criação do seu conteúdo. Essa oferta é para estruturar o conteúdo que você vai criarGarantia de rankeamento. Não temos controle sobre o algoritmo do Google. Essa oferta é para otimizar a visibiidade do conteúdo para o mecanismo de buscaInscreva-se: clique em octanage.com/seo e preenche o form com os dados do seu website
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Em episódios recentes do podcast como Dicas Práticas para Empreender em Tempos de Coronavírus | LAB004, exploramos possibilidades em meio à crise presente. No episódio de hoje, discutimos 7 formas concretas de gerar receita como forma de permitir ao seu negócio se manter ativo apesar das mudanças econômicas.
Entenda o Modelo de Negócios do seu ClienteNeste momento de crise, reter clientes é o "novo" ganhar cliente. Aproxime-se dos seus clientes, que são estatisticamente muito mais propensos a fechar negócio do que novos clientes. Formas concretas de se aproximar dos clientes:
Visitas virtuais através de videoconferênciasContato direto com usuárioPesquisas com perguntas abertasPerguntas que você pode fazer:
o que mudou no seu negócio com a crise?quais as suas prioridades para 2020?onde o seu negócio pode ganhar agora em 2020?quais os principais desafios na nova situação?o que não funciona mais na nossa solução?como eu posso ajudá-lo?Não tente vender soluções de 2019. Entrada direta do cliente vai permitir que a sua oferta continue relevante em 2020 para os clientes atuais. E a vantagem disso é que pode também ser um pivô de entrada para novos clientes que estão em situação parecida.
Teste Novas Ideias Mantendo a Essência da sua MarcaTenha claro o PORQUÊ você faz. Essa é a essência do seu negócio. O vetor da mudança é ser criativo/a e mudar COMO e O QUÊ você faz.
Um exemplo: muitos restaurantes usaram a quarentena para pivotar loja online, vendendo os ingredientes e receitas para seus clientes. Hotéis alugaram quartos para home-office.
Confie na sua Equipe e Crie Desafios InternosO valor de construir uma cultura aberta na sua organização é poder contar com a equipe no momento de crise. Pergunte para o seu time trazer 10 ideias de como podem utilizar os produtos, serviços, tecnologia, localização, e pessoas que já possuem e subir as entregas na escala de valor.
Um exemplo vindo de Londres: startups que só faziam agendamento de serviços de beleza em casa, como manicure e massagem, passaram a oferecer yoga online em um primeiro momento e agora adicionaram a opção de personal trainer outdoor, permitida no Reino Unido mesmo durante o isolamento.
Uma das minhas formas preferidas de ativar e construir a confiança da equipe é utilizar as técnicas do Design Thinking para enquadrar o desafio.
Resolva Problemas Atuais Pensando no Longo PrazoObviamente vamos tentar resolver problemas no curto prazo, mas tudo isso é passageiro. Construa negócios sólidos resolvendo problemas permanentes, de longo prazo, que passaram a existir no seu ramo ou segmento.
Procure Formas de Entregar o sua Oferta Melhor, mais Rápida, mais BarataVocê consegue reduzir o preços e vender mais?
Vimos muitas empresas reduzirem o preço dos serviços em até 90% por pelo menos 3 meses para manter a base de clientes e tentar atrair novos usuários. Caso de cursos oferecendo módulos gratuitos.
O mantra de "melhor, mais rápido, mais barato" é uma dificuldade para gestores que operam com produtos SaaS, como aplicativos e produtos digitais, cujo modelo de negócios já está otimizado. Como previu Marc Andreessen em Agosto de 2010, "software está engolindo o mundo", confiante de que software possibilita um modelo de negócios superior por ser mais eficiente: desenvolve-se uma vez, vendem-se milhões de vezes. Essa é parte crítica da receita de sucesso do modelo de Venture Capital formado no Vale do Silício que alavancou ideias emergentes de milhões de startups em negócios permanentes e alçou muitas delas à condição de unicórnio.
Se o seu negócio está nessa categoria, use as outras dicas para continuar a evoluir a sua oferta.
Identifique oportunidades na jornada do seu clienteEstude e entenda melhor a nova jornada do seu cliente. Talvez existam oportunidades despercebidas e novas ofertas para serem trabalhadas.
Torne-se a Especialista de AmanhãAproveite e use esse tempo para ser criativa. Tudo é novo. Não existe regras para esse momento. Tudo daqui para frente será uma oportunidade criar, testar e validar ideias em negócios concretos.
Em uma das nossas mentorias recentes agora na pandemia tivemos a oportunidade de aconselhar uma designer criar projetos para restaurantes e lojas para respeitar o fluxo limitado de pessoas, mantendo 2 metros de distância entre cada pessoa. Este projeto é o pontapé para uma nova especialidade: design sanitário.
BÔNUS: Copo meio-cheio ou meio vazio? Nenhum dos dois!Na metáfora do "copo meio cheio ou meio vazio", perde-se o real sentido da discussão. Como expliquei no episódio Lab011, um enquadramento "sim ou não" para uma decisão é muito pobre. Como uma nova abordagem pode ampliar nosso universo de possiblidades?
Se começarmos a fazer perguntas abertas dentro do cenário proposto, rapidamente ganhamos contexto:
qual o Propósito do copo com água?para quê serve o copo e a água (finalidade)?o que podemos fazer nesse caso (ação)?Uma das respostas possíveis é: meio cheio ou meio vazio, vou lá e tomo o copo d'água (viés de ação no problema). Outra resposta possível é: a água é suficiente para regar as plantas (uma nova finalidade), e o copo serve como vaso para as plantas (uma outra finalidade).
Otimistas, pessimistas e realistas estão até agora filosofando o sexo dos anjos nessa metáfora. Seja pessoa de propósito e ação também nesse caso!
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Em episódios recentes do Octanage LAB (Dicas Práticas para Empreender em Tempos de Coronavírus | LAB004, Grandes Mudanças Econômicas Após o Coronavírus | LAB006) conversamos sobre as grandes mudanças que estão acontecendo diante dos nossos olhos na economia, sociedade, empregos, e acima de tudo, da criação de valor.
Nesse episódio LAB011 vamos fazer um estudo de caso sobre o futuro das viagens aéreas.
As companhias aéreas foram um dos primeiros setores a serem afetados, e passados 2 meses de isolamento durante a pandemia, certamente um dos mais afetados. Nos EUA, ocorrem apenas 5 a 10% dos vôos regulares. De acordo com números do TSA, a agência responsável pela segurança nos aeroportos, o fluxo de passageiros em Abril foi menos de 10% dos passageiros de um dia normal.
No imediato, vejo 2 grandes desafios para a aviação comercial:
- as pessoas terem os meios para viajar;
- senso de segurança das pessoas ser restaurado.
Além desses grandes desafios, o mundo digital oferece alternativas para fechar negócios. O Zoom, um dos aplicativos de teleconferência, vale hoje mais do que as 7 maiores empresas de aviação do mundo. A ampla disponibilidade da rede de dados (3G, 4G, Wifi) e a adoção dessas plataformas de teleconferência retiram incentivos à viagens.
Aviação: uma indústria devendo inovação há décadasA realidade é que a indústria da aviação se colocou numa zona de conforto em relação à inovação durante muitas décadas. Ao mesmo tempo em que a demanda por viagens crescia ano a ano, as linhas aéreas foram incapazes de gerar valor incremental no seu modelo de negócios. Na impossibilidade de oferecer valor, optaram por utilizar das regulamentações para impor modelos de receita muitas vezes predatórios:
- cobrança de taxas de combustível no período da alta do preço do petróleo
- imposição de tarifas para bagagens despachadas, e a limitação das bagagens de mão
- regras muitas vezes injustas em relação à mudança de vôos, overbooking, cancelamento de vôos, remarcação e cancelamento de passagens
- limitação dos prêmios sobre as milhas voadas
Nesses (des)caminhos da inovação na aviação comercial, há outros padrões. Praticamente todas as linhas aéreas brasileiras ativas na atualidade começaram com modelos de negócio low cost: assim surgiram a Gol e a Azul. À medida que cresceram, aboliram o modelo de baixo custo para adotar tarifas mais robustas e serviços minimamente diferenciados para justificar os preços maiores. Note que nenhuma companhia aérea brasileira oferece primeira classe - nem mesmo classe executiva nos vôos comerciais. Nessa jornada, para eliminar competitores, obter economias operacionais, e abocanhar clientes, colocaram o investimento em fusões e aquisições. A Gol adquiriu a Webjet, outra companhia que se baseava no modelo de baixo custo, pondo fim às passagens adquiridas à preços atrativos no mercado.
Uma variação nesse padrão foi a TAM, fundada pelo Comandante Rolim Amaro, com um modelo de negócios baseado na experiência do cliente. Transportes Aéreos Marília começou oferecendo vôos regionais no Sudeste e Centro-Oeste e rapidamente adquiriu fãs pelo serviço que incluia tapetes vermelhos sendo estendidos durante o embarque, que recriavam a sensação do glamour e privilégio perdidos na aviação das décadas anteriores. Hoje, para sobreviver no mercado, a TAM fundiu-se com a LAN formando a LATAM, a maior frota de aviões da América Latina.
Um passo atrás na história e encontramos o motivo da falência das linhas aéreas estatais que foram pioneiras da aviação mundial e criaram marca e renome ao redor do mundo: tanto a VARIG como a VASP não conseguiram criar a eficiência operacional e atingir o ponto de custos necessários para sobreviver na aviação dos anos 90.
Em resumo, em vez de privilegiar a inovação ao cliente, as linhas aéreas se limitaram a investir em redução de custos (com perdas para a experiência); em fusões e aquisições, que na prática limitaram ainda mais as opções de compra dos consumidores; em práticas oportunistas e predatórias com taxas temporárias que se tornaram permanente e até mesmo invenções de tarifas para centímetros a mais de conforto nas poltronas que seguiam desconfortáveis.
Tudo isso para operar vôos com margem de lucro baixíssima: estima-se que o lucro líquido de um vôo de Nova Iorque a San Francisco eram meros US$ 500. Isso mesmo: quinhentos dólares.
Olhando sob o prisma da inovação - uma das coisas favoritas nossas aqui no Octanage - fica fácil perceber o quanto essa tênue zona de conforto das linhas aéreas não as deixou preparadas para uma crise de demanda como esta sendo a do coronavírus.
Menciono rapidamente outros aspectos importantes para analisar a inovação nessa indústria:
- inovação real (porém limitada) aconteceu dentro dos aviões, cujo projeto e construção incrementou conforto e segurança para passageiros, equipes, pilotos, e aeroportos
- as linhas aéreas operam num modelo de negócios insustentável baseado em combustível fóssil. Há muito esperamos o Elon Musk da aviação, que possa desenvolver equipamento comercialmente viável para disromper os milhões de toneladas de gás carbônico postos na atmosfera pela aviação a cada ano
- a aviação é um dos setores mais regulados nos países e no mundo, com regras antigas, de dificíl negociação, criadas para um momento em que o número de vôos era muito menor e a aviação muito mais arriscada. Leia-se nisso tudo: um modelo feito para proteger as autoridades e as grandes linhas aéreas, não os passageiros, aplicado no mundo todo
Um Prognóstico para o Futuro das Viagens Aéreas a partir de 2020Agora que compreendemos o contexto da inovação nesse setor, podemos olhar para frente e explorar as mudanças trazidas pela crise do covid.
Comprando o BilheteA grande pegadinha para as linhas aéreas passada a pandemia: elas podem até oferecer o bilhete mais barato, mas se não houver demanda, de nada adianta: apenas aprofundará as perdasAs promoções que estão rolando durante a pandemia nos EUA são vôos muitas vezes cancelados de última hora para agrupar pessoas no mesmo vôo. Ou seja: vendem-se bilhetes, e depois se agrupa a demanda cria em poucos vôos, 5 a 10% das saídas diárias no passadoO primeiro problema sanitário a impactar os preços das passagens: a poltrona do meio vazia, muito comum nos vôos nos EUA. Essa mudança reduziria a capacidade dos vôos de 33% a 50%O que esperar: preços até 50% para os mesmos itinerários agora em 2020.
No aeroportoMinimizar o check-in com funcionários. Estimular ou obrigar o self-check-in Proibição da bagagem de mão, forçando as bagagens a serem despachadas para higienizaçãoNa segurança: limpeza individual de cada conteiner após cada uso, formando filas de horas no aeroportoImplementação de medidores de temperatura em grande escala, bem ao estilo dos filmes de ficção científica. Modelo muito utilizado na China Durante o VôoSem comida para evitar a possibilidade de contaminaçãoOs atendentes vão voltar a usar luvas brancas? Mickey Mouse e a Minie de volta em grande estilo :)Passegeiros incentivados a fazerem a auto-limpeza das suas poltronas, comprovadamente, mais infectadas com bactérias e germes nocivos do que um ninho de ratosApesar do ar condicionado ter evoluído e filtrar os minúsculos vírus, a probabilidade de uma pessoa ser infectada vôo cresce muito nas poltronas de corredor e proximidade com os banheirosApós o VôoAlfândega: verificação de vacinação mandatória, o que será motivo de muita polêmicaPossibilidade de ficar retido no destino em quarentena se desenvolver sintomas parecidos com os do covid, como febre ou tosse.Octanage Conectando com VocêNa sua opinião, o que vai mudar? Escreva no comentário abaixo ou através das nossas redes sociais.
Um grande abraço,
André Piazza
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No episódio anterior LAB003 apresentamos o que é um CRM e porque ele é hoje imprescindível para qualquer negócio, físico ou digital, iniciante ou já estabelecido. Neste episódio LAB010, conversamos sobre como Marketing e Vendas se integram dentro de um CRM. Descrevemos os 6 grandes passos entre atrair um prospecto até transformá-lo num cliente.
Jornada do ClienteTudo inicia com a Jornada do Cliente, a etapa inicial do processo completamente transformada na era digital. O prospecto é atraído pelo valor demonstrado, pelo ranqueamento nos mecanismos de busca, e é gradualmente convertido em lead pelos sinais emitidos pelo cliente enquanto percorre esse caminho de descobertas.
Lead Scoring e Lead NurturingEsses sinais são geralmente cliques, assinaturas, visitas, downloads, abertura e respostas aos emails, interação e engajamento nas mídias sociais. O processo de captura desses sinais e de traduzí-los em números chama-se Lead Scoring. O processo de cativar o prospecto a tomar novas ações baseadas nos sinais emitidos é o Lead Nurturing.
Qualificação de VendasQuando os sinais coletados são propriamente ordenados e contam uma "história" de interesse crescente em ofertas, é o momento para a próxima etapa do processo: é o momento de movê-lo para a Qualificação de Vendas. Nesse momento, a interação que até então era 100% digital ganha um novo aspecto: a interação direta entre um agente de vendas e o prospecto. Esse é o momento em que as novas técnicas de Marketing de atração de clientes de forma digital (também conhecida como Inbound Marketing) conecta com o processo tradicional de vendas.
Acreditamos que essa conexão seja ainda mais intensa nos dias de hoje, porque permite ao agente de vendas saber MUITO MAIS sobre o prospecto do que o contato inicial feito muitos anos atrás, quando a Jornada Digital não existia. Preservar e empoderar esse contato com informações é o grande papel de Marketing nesse processo.
O processo de qualificação é o de questionar o prospecto em relação as suas dores, necessidades, alinhamento em relação ao perfil do cliente ideal estabelecido pela marca ou provedor para as suas ofertas, e sobre o processo de compra (prazos, autoridade, orçamento).
Oportunidades em um CRMSe o prospecto se alinhar com esses critérios, cria-se uma oportunidade, que é o objeto dentro do CRM que vai ajudar a equipe de vendas a solucionar, elaborar e posicionar propostas, negociar, e se tudo alinhar, fechar a venda. Maravilha esse momento!
Clientes Satisfeitos Realimentam o Ciclo de Inbound MarketingA partir daí o prospecto / lead agora é um(a) cliente, cuja compra precisa ser entregue. E surgem as possibilidades de recompra, de comprar outras ofertas relacionadas, e se estiver realmente empolgado com a compra, tornar-se um evangelista da marca / provedor. E esse é o recomeço do ciclo, porque o boca-a-boca e a recomendação feita por pessoas próximas ou respeitadas vai atrair novos clientes para a suas ofertas!
Gostaria de alinhar as suas vendas com as fascinantes possibilidades do Marketing Digital? Entra em contato com a gente em octanage.com/mentoria. Ajudamos empreendedoras de todos os tamanhos a iniciar essa jornada ou a aprimorá-la com a sua equipe, e sempre a atingir resultados.
Um grande abraço,
André Piazza e Vinicius Fachinetto
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Como os Países Podem Decidir sobre a Reabertura da Economia após a Quarentena?
No episódio LAB009 exploramos a anatomia de uma decisão difícil enfrentada por gestores: um estudo de caso de como decidir sobre a re-abertura da economia para os governantes de cidades, estados e países ao redor do mundo.
Decisões não precisam ser tomadas do contexto binário: SIM ou NÃO a uma proposta. É importante sair dessa limitação logo de início por vários motivos:
- alternativas conseguem orientar a discussão para novos contextos de possibilidades e são sempre bem-vindas
- a opção inicial é um ponto de partida, não o destino. Novas decisões precisaram ser tomadas em breve baseadas no aprendizado adquirido desde a decisão inicial
Tão importante quanto a decisão é o aprendizado que o teste proporciona. Isso é um dificuldade muito comum de equipes quando lidam com as situações de forma absoluta ("a decisão foi certa / errada"), que vê cada decisão como independente da anterior ("o que importa é o agora"), ou que negligencia o valor dos sinais e lições menores do processo.
Expandindo o Horizonte das DecisõesCom isso em mente, sugerimos a necessidade de um plano para a decisão de re-abertura da economia baseado em:
- quando
- o quê
- como
Ou seja, quebrar a decisão de SIM ou NÃO para esses 3 critérios. De cada, o gestor é empoderado a escolher exatamente o que será re-ativado.
Como Lidar com um Grande Experimento em Meio à IncertezaNotamos que essa decisão de reabrir a economia local é em escala global, e sem precedentes, e sem garantias. Governantes ao redor do mundo vão cedo ou tarde enfrentar esse dilema.
Qual a melhor forma de executar esse tipo de decisão?
Nesse caso, sugerimos de lidar com a situação como um experimento, da mesma forma que é sugerido no contexto de negócios como a Startup Enxuta e o processo de validação de um MVP (Produto Mínimo Viável).
Para conduzir um experimento de negócios, é imprescindível entrar com uma meta clara e que determine o que é sucesso para o teste. Se o objetivo não estiver claro, dificilmente a equipe vai decretar sucesso ou fracasso do teste e vai ter dificuldades em assimilar o aprendizado adquirido no processo - que basicamente independe do resultado.
Uma vez que a meta estiver clara, o próximo passo é estabelecer indicadores que vão medir de forma objetiva, qualitativa ou quantitativa, os resultados obtidos.
Neste caso, sugerimos aos governantes adotar uma meta como "atingir 70% da movimentação econômica antes da quarentena em 30 dias":
- específico
- mensurável
- atingível
- realista (e otimista!)
- com uma data limite
Neste caso temos um paradoxo envolvido: abrir a economia significa movimentar mais as pessoas e aumentar a possibilidade de novas infecções.
Então a meta deve incluir um objetivo de controle: "atingir 70% da movimentação econômica antes da quarentena em 30 dias ENQUANTO manter o número de novas infecções igual ou inferior aos últimos 15 dias". Esse adição é o movimento de balanço da meta: perseguir um objetivo sem ofender o outro.
A maior parte dos indicadores econômicos estão em atraso. Uma forma de traduzir esse objetivo em indicadores é estabelecer metas de arrecadação de impostos, sobre a qual o gestor (governo) tem grande controle (nota fiscal eletrônica, por exemplo).
A participação da comunidade também conta no experimento! Números da indústria e do comércio local precisam ser levados em conta, assim como a percepção da opinião pública.
Para ilustrar esse conjunto completo de indicadores, inclusive o diálogo: o Estado de São Paulo utilizou os seguintes critérios para decidir sobre a reabertura:
curva epidemiológica, capacidade de atender os doentes, de fazer testes, e um acordo com cada setor de atividade
Essa visibilidade de metas e indicadores e o diálogo com toda a comunidade é parte fundamental do experimento! Dessa participação os governantes terão o apoio necessário para:
- executar a decisão COMO especificada
- obter os números e a possibilidade de diálogo com todos os envolvidos
- criar uma atitude positiva e de aprendizado com as pessoas
- estabelecer sucesso e fracasso
- gerenciar a decisão: frear ou acelerar a reabertura baseado nos resultados DURANTE o experimento
Qual a sua Opinião?Como você estruturaria esse decisão? O que você faria a mais, ou faria diferente?
Escreve prá gente: octanage.com/pergunte
Um grande abraço de muita saúde e prosperidade,
André Piazza e Vinicius Fachinetto
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Neste episódio LAB008 conversamos sobre as melhores ferrramentas de gestão de tarefas e projetos para empreendedores, gestores, e agências de marketing.
Ferramentas de Gerência de Tarefa são dedicadas a gerir tarefas de forma que a equipe toda possa colaborar.
Ferramentas de Gerência de Projetos vão adiante: permitem gerir projetos inteiros com as tarefas sequenciadas de uma forma lógica de forma a otimizar a eficiência, reduzir tempo de entrega e custos, e maximizar a qualidade dos entregáveis. Lembretes para a equipe, gestão de arquivos / assets, e mais campos para documentar cada tarefa.
Algumas sugestões baseadas na experiência do André Piazza e do Vinicius Fachinetto:
Asana: segue nos surpreendendo com funcionalidades e com amplos limites na versão gratuita. A ferramenta mais completa em termos de funcionalidades, e com a flexibilidade de ser usada tanto em lista como em board. Inclui a visão do projeto como Gantt, demonstrando dependência das tarefas e a possibilidade de acompanhar indicadores / KPIs para cada projeto. As melhores integrações estão presentes aquiTrello: uma ferramenta visual no formato de board / colunas para equipes menores e projetos bem delimitados. A funcionalidade de checklist é bem interessante para tarefas pontuais e repetitivas. Uma grande limitação na versão gratuita é a limitação da exportação para outras ferramentas. Em linhas gerais, se o projeto envolver mais de 3 pessoas, ou tiver interdependências mais sofisticadas entre as tarefas, não use o Trello!Basecamp: não use esta ferramenta. Cara, funcionalidades limitadas, não faz sentido prá ninguém.AirTable: a grande sacada dessa ferramenta é a flexibilidade de ser uma planilha com a interface gráfica mais amigável do mercado. Limitação da versão gratuita e com registro: arquivos de no máximo 2000 linhas O Microsoft Project é a ferramenta clássica de gerência de projetos, com um número grande de funcionalidades para projetos sofisticados de construção civil, desenvolvimento de software (no modelo waterfall), hardware, e que envolva um número grande de pessoas e recursos. É uma ferramenta mais cara, que exige treinamento e também o tipo certo de projeto. Equipes ágeis que trabalham em sprint não terão necessidade desse tipo de ferramenta. O principal é saber que ela existe.O Primavera é outro software clássico competidor histórico do MS Project. Embora tenha trabalhado durante décadas na área de Gerência de Projetos, nunca vi esse software rodando! Então todos sabemos que ele existe, mas nunca ninguém viu. O Pé-Grande do gerenciamento de projetos :)Apps de Notas têm grande valor!
O app de Notas do seu celular permite tomar notas no momento em que uma ideia ou inspiração aparecer. Além disso, deve integrar diretamente com o seu email. Dessa forma, tudo o que você anota ou adiciona de conteúdo rico (imagens, links) fica disponível no seu email sincronizado pela nuvem. O app de notas do iPhone inclui um scanner que cria um PDF a partir de uma fotografiaEvernote é outra opção favorita de muitas e muitos na criação de notas individuais, integração com outros apps, e até mesmo com equipesFerramentas para Agências de Marketing e de Publicidade:
RunRun.it: permite conectar uma biblioteca de assets extremamente útil na integração e gestão de clientes, projetos, e entregáveisHarvest: controle do tempo dedicado a cada tarefa / projeto / clienteBÔNUS:
Procurando ajuda para gestionar a sua equipe de projetos?Tendo dificuldade em encontrar eficiência, reduzir custos e tempo de entrega?Não sabendo como criar valor para os seus projetos?Qualidade duvidável nas entregas gerando insatisfação com seus clientes?Podemos ajudá-la/o. Entre em contato conosco através do octanage.com/pergunte.
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Neste episódio, encaramos um dos grandes desafios para os gestores em tempos de crise, acentuado pelas nuances da pandemia: contratar, demitir, ou pivotar o negócio?
quais os indicadores a serem levados em consideraçãocomo ponderar a situação de cada um na equipe dentro da decisãoquando contratar, quando e quem demitir, e como executar o pivô do modelo de negócios usando a criatividade da própria equipe. -
Neste episódio do Propulsão, André Piazza explora os 5 pilares da transformação digital baseado na sua experiência em transformar empresas e modelos de negócio a partir do seu coração, atualizando-os para as audiências e os desafios do contexto atual.
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Quais as grandes mudanças econômicas que vão acontecer após a crise / pandemia? Um exercício de futurismo para os próximos 60-90 dias.
André Piazza e Vinicius Fachinetto debatem algumas dessas mudanças:
o avanço da economia e dos canais digitaistransformação digital passou de importante para urgenteum dos mitos da transformação digital: digitalizar tudo. Não é isso! Comentamos qual a VERDADEIRA transformação que precisa acontecer em todos os negóciosa economia do petróleo: problemas imediatos na produção, estocagem e distribuição dos combustíveis com consequências jamais vistas. Quedas de preço abruptas ao redor do mundoConecte conosco todas as 3as e 5as feiras em videoconferência através de Octanage.com/conexao.
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Neste episódio LAB005 - Londres Austin Brasil, conversamos sobre a gestão emocional em tempos de pandemia e incertezas.
Como lidar com as incertezas;As tentações emocionais desse período;Como a gestão emocional melhora a tomada de decisão;Como a conexão com outras pessoas pode transformar a sua experiência durante o isolamentoLinks mencionados:
Octanage Conexão: octanage.com/conexao para conectar com a gente Terças e Quintas-feiras às 19hs BRTRespondemos a sua Pergunta! octanage.com/pergunta para conversar conosco através do WhatsApp - もっと表示する
