エピソード
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Customer Experience geht alle etwas an – egal, ob Service, IT oder Unternehmensleitung. Das glaubt Peter Eisele, Head of Customer Journey Design and Analytics bei congstar, der Mobilfunk-Tochter der Telekom. Als flexibles "Schnellboot" nutzt das Unternehmen immer wieder Service Design Methoden. Und schafft so ein Bewusstsein für die Customer Journey ihrer Kund:innen in allen Abteilungen.
Mit welchen Formaten congstar seine Silos zueinander und sogar die Kund:innen selbst in Workshops holt – und warum man am allermeisten lernt, wenn man dem Service über die Schulter guckt, erfahrt ihr in dieser Episode von "why – Der Service Design Podcast."
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Baumärkte sind ein Erlebnis für Kund:innen und eine Herausforderung für den Kundenservice. Shopping online und in-store, große Flächen, zehntausende Produkte und spezialisierte Mitarbeitende: bei OBI ist immer was los.
Wir sprechen mit Matthias Quirmbach, Head of Customer Care bei Deutschlands größter Baumarkt-Kette OBI. Neben saisonalen Einflüssen auf sein Team, emotionalen „Biber Bonus Wochen“ und der Frage, ob man Deeskalation standardisieren kann, wollen wir von ihm wissen:
Wie schaffen es Erkenntnisse aus dem Kundenservice bis hoch in den Vorstand?
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Behördensprache ist schwierig. Bescheide und Formulare unserer Behörden müssen aber von allen Bürger:innen verstanden werden. Dafür gibt es Einfache und Leichte Sprache. Und Menschen, die die Welt zugänglicher machen wollen: Eine davon ist Vanessa Theel, CRO und Co-Gründerin vom Münchner Start-Up SUMM AI. Mit ihrem "Google-Übersetzer" für Leichte Sprache arbeitet sie mit Unternehmen und Verwaltungen in Deutschland daran, Teilhabe zu ermöglichen.
Warum profitieren von leicht verständlicher Sprache alle Menschen und nicht nur die beeinträchtigte Zielgruppe? Warum bauen wir durch Sprache bewusst Hürden auf? Und kann KI von heute auf morgen alles verändern – und macht das überhaupt Sinn?
Diese Episode erscheint im Rahmen des Creative Bureaucracy Festivals – das Festival für innovative Verwaltung.
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Veränderung vorantreiben ist nicht leicht – aber Anika Wilczek gibt nicht auf. In ihrer Funktion als Beraterin bei der PD - Berater der öffentlichen Hand GmbH bringt sie agiles Arbeiten in die Verwaltung und schafft Gestaltungsräume für interdisziplinäre Teams.
Wie schaffen wir Prozessautomatisierung, wenn immer weniger Menschen in Behörden arbeiten? Warum ist es wichtig, dass Führungskräfte sich mit Projekten identifizieren? Und wann wird ein hohes Sicherheitsbedürfnis zu einem Hindernis?
All diesen Fragen widmen wir uns in dieser Episode von why!
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Können Behörden und Verwaltungen als Innovationstreiber agieren? Benjamin Schmidt von der Berliner Senatsverwaltung für Inneres und Sport sagt: Ja!
Dafür braucht es Vermittler zwischen Politik, Institutionen und Fachbereichen – gestärkt durch Forschung. In genau dieser Funktion bringt sein Arbeitsbereich Themen rund um Sicherheit und Polizeiarbeit einen Schritt näher an eine agile und digitale Zukunft.
Wir sprechen mit ihm über Gemeinsamkeiten von Soziologie und Kriminologie, einem Pilotprojekt zur Hilfe bei häuslicher Gewalt und zu der Frage, was Menschen heute dazu bewegt Polizist:in zu werden.
Buchtipp dieser Episode: Rückkehr nach Reims – Didier Eribon
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Jens Lunze von DB Dialog stellt sich bei der Deutschen Bahn Krisen und Krisenkommunikation in mehreren Funktionen. Ob als Product Owner für Kundenkontakt-Anwendungen und Workforcemanagement oder im Ernstfall sogar auf den Gleisen. In dieser Folge von why sprechen wir mit ihm zu seiner Rolle als regionaler Betreuungsleiter im Krisenmanagement. Verkehrsunfälle, Naturkatastrophen und Notfälle: Wie begegnet das Verkehrsunternehmen diesen Extremsituationen für Mitarbeitende und Fahrgäste? Und wie stellt man seinen gesamten Arbeitsbetrieb auf remote um, wenn ein ganz kleines Ding eine ganz besonders große Krise auslöst – ein Virus?
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Wir sprechen mit Malte Kosub: Co-Gründer und CEO von Parloa. Sein Start-Up wächst nicht nur rasant sondern bringt auch Machine Learning nachhaltig in den Customer Service. Bots, die einen am Telefon schlecht bis gar nicht verstehen gehören der Vergangenheit an – und können sogar sympathisch sein.
Dafür braucht es aber einiges an Know How. Gemeinsam gehen wir der Frage auf den Grund, wie aus Bots Service-Persönlichkeiten werden, ob Mitarbeitende und KI in Konkurrenz stehen und welche neuen Berufsfelder sich in dieser Zeit des Umbruchs entwickeln.
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In der ersten Episode von why sprechen wir mit Professorin und Service-Design-Pionierin Birgit Mager. Sie ist Deutschlands erste Professorin in der Disziplin und bereits seit den 90er-Jahren dabei. Wie sie über Umwege und mit viel Neugierde den Einstieg geschafft hat und warum die feste Etablierung von Service-Design-Methoden in Unternehmen heute wichtiger ist denn je – aber leider immer noch als innovativ gilt –, erzählt sie uns im Interview.
Alle Infos zur SDN Conference findet ihr hier:
https://www.service-design-network.org/events/service-design-global-conference-2023-berlin
Der Buchtipp dieser Episode:
Robert Sapolsky - Behave: The Biology of Humans at Our Best and Worst -
Servicecenter, Ämter, Wartezimmer: Unsere Servicelandschaft ist so vielfältig wie noch nie. Wir wollen Brücken zwischen Disziplinen und Stakeholdern bauen, zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen – und dabei nicht nur unser eigenes Wissen weitergeben, sondern auch viel Neues lernen.
Im Gespräch mit interessanten Gästen und im Austausch untereinander, widmen wir uns eigenen und externen Projekten, spannenden Themenfeldern des Service Designs und den neusten Entwicklungen.
Und fragen immer wieder: Why?
