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đ Pour Ă©couter l'Ă©pisode en entier, tapez"#02 Restructurer le Customer Care : L'expĂ©rience d'une First PM au coeur du B2C" sur votre plateforme d'Ă©coute et dĂ©couvrez l'histoire d'InĂšs, First PM chez Ynstant.
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Quand on fait une app mobile pour du B2C, la gestion du Customer Care est critique, car il sâagit de la vitrine de lâapplication.
Alors, quand on arrive en tant que First PM dans une sociĂ©tĂ© qui est dans ce contexte, forcĂ©ment, on sâintĂ©resse assez rapidement Ă la gestion de dernier. Et ce quâil peut arriver, câest quâon met le doigt lĂ oĂč ça fait mal.
Dans cet épisode de First PM Stories, je reçois InÚs de Baynast, First PM chez Ynstant, une application mobile de covoiturage courte distance. Elle partage son expérience enrichissante sur la restructuration du pÎle Customer Care dans un contexte B2C exigeant. Découvrez comment InÚs a su transformer des défis complexes en opportunités d'amélioration pour aligner service client et produit.
Ce que vous apprendrez :
đ Identifier les inefficacitĂ©s du Customer Care : Les observations clĂ©s dâInĂšs sur les processus internes.
đ Mini discovery et rationalisation : Sa mĂ©thodologie pour auditer lâĂ©quipe et proposer des solutions simples mais impactantes.
đ RĂ©duction stratĂ©gique des effectifs : Comment passer de 10 Ă 5 agents tout en doublant la productivitĂ©.
đ Renforcer le lien Produit - Service client : La crĂ©ation dâune porositĂ© entre les deux Ă©quipes pour mieux prioriser les feedbacks utilisateurs.
đ Les dĂ©fis spĂ©cifiques au B2C : GĂ©rer un flux continu de tickets mĂȘme les week-ends et jours fĂ©riĂ©s.
đ Les conseils pour les PM : Lâimportance de faire du shadowing au service client et des lectures inspirantes comme L'Obsession du service client de Jonathan LefĂšvre.Un Ă©pisode inspirant pour les Product Managers cherchant Ă maximiser lâefficacitĂ© des Ă©quipes Customer Care tout en amĂ©liorant l'expĂ©rience utilisateur.
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Un lien vers le livre "L'obsession du service client" de Jonathan LefĂšvre
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đ Pour Ă©couter l'Ă©pisode en entier, tapez #01 Faire de la relation Sales / Produit une rĂ©ussite - KĂ©vin Duthoit - MyC sur votre plateforme d'Ă©coute, et dĂ©couvrez l'histoire de KĂ©vin chez MyC.
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La collaboration Product Sales, câest un point critique pour une entreprise, mais ce nâest pas toujours simple ! Surtout si les clients cibles sont des ETIs ou des grands groupes !
CĂŽtĂ© Produit, le gros point de friction vient de lâaccĂšs aux clients ! Indispensables pour mener notre mission Ă bien, ils sont souvent la chasse gardĂ©e des Sales, qui craignent que notre interaction puisse compromettre une vente.
Dans cet Ă©pisode, je reçois Kevin Duthoit, First PM chez MyC, une medtech qui dĂ©veloppe des solutions cloud pour la gestion des programmes de santĂ© Ă lâinternational. Avec un parcours initialement commercial et une expĂ©rience chez Doctolib, Kevin partage comment il a construit une relation de confiance avec lâĂ©quipe Sales pour affiner la stratĂ©gie Produit et accĂ©lĂ©rer la croissance de MyC.
Ce que vous apprendrez :
đ CrĂ©er des ponts entre sales et produit : Pourquoi et comment Kevin a instaurĂ© des rituels hebdomadaires avec les commerciaux pour comprendre les besoins du marchĂ©.
đ AccĂšs aux prospects : Les Ă©tapes pour obtenir la confiance des sales et participer aux appels clients sans compromettre les ventes.
đ Aligner produit et business : Comment les retours terrain ont permis de repositionner le produit et de multiplier lâARR par 13 en deux ans.
đ Naviguer dans lâincertitude : Les dĂ©fis du First PM en start-up early-stage, entre manque de ressources et prises de dĂ©cisions rapides.
đ Lâimportance de lâhumilitĂ© : Pourquoi savoir Ă©couter, collaborer et sâaligner avec chaque dĂ©partement est la clĂ© dâun lancement produit rĂ©ussi.Un Ă©pisode incontournable pour tous les PM qui souhaitent renforcer la collaboration avec leurs Ă©quipes commerciales et maximiser leur impact.
đ§ Plongez dans cette conversation riche dâenseignements et abonnez-vous pour ne rien manquer des prochains Ă©pisodes de First PM Stories.
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Dans cet Ă©pisode introductif, je vais vous prĂ©senter les objectifs et la raison dâĂȘtre de First PM Stories.
Avec ce podcast, j'aimerais contribuer à combler un vide dans les ressources disponibles pour les First PM, un rÎle clé mais souvent méconnu et mal défini.
En vous partageant mon expérience en tant que First PM mais également à travers des interviews de First PMs, CEOs et CPOs, autant sur des réflexions de succÚs et d'échecs, je souhaite aider à :
đ Clarifier le rĂŽle du First PM : Comprendre pourquoi ce poste diffĂšre de celui dâun PM classique.
đ Faciliter les dĂ©buts des First PMs : Conseils pour apprĂ©hender ce poste avec plus de confiance.
đ Aligner attentes et rĂ©alitĂ©s : Aider les CEOs Ă mieux dĂ©finir leurs besoins produits et collaborer efficacement avec un First PM.
đ Valoriser les apprentissages : Partager des cas rĂ©els, rĂ©ussites comme Ă©checs, pour en tirer des leçons concrĂštes.Ă quoi sâattendre ? Un format de 30 minutes, diffusĂ© toutes les deux semaines, pour explorer les problĂ©matiques et solutions rencontrĂ©es par les First PMs.
đ§ Rejoignez la communautĂ© et dĂ©couvrez les prochaines histoires inspirantes de First PM Stories.
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![[Extrait] L'importance de la synergie entre les Ă©quipes Care et Produit - InĂšs de Ynstant](https://is1-ssl.mzstatic.com/image/thumb/Podcasts221/v4/c6/3b/c9/c63bc9be-3614-c802-5355-e3dd89259765/mza_17393827954604520466.jpeg/80x80bb.jpg)