Episodes
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Nous recevons Anne-Laure Vaudan de chez Nexa đ.
Nous parlons de la crĂ©ation de valeur en activant lâintelligence collective.
Lorsquâon parle dâintelligence collective, cela implique autant les collaborateurs que les clients đ„.
Et lorsquâon parle de crĂ©ation de valeur, câest autant pour le client, que pour le collaborateur et pour lâentreprise đĄ.
Il sâagit dâĂȘtre centrĂ© sur lâhumain â€ïž.
Anne-Laure, comme Ă son habitude, nous explique dans la simplicitĂ© et dans la pratique comment faire đ ïž.
đ 3 Ă©tapes Ă retenir :
1ïžâŁConstat
2ïžâŁIdĂ©ation
3ïžâŁRoadmap
Pour continuer la discussion avec Anne-Laure sur LinkedIn https://www.linkedin.com/in/anne-laure-vaudan-6927b21/
Pour découvrir Nexa consulting https://www.nexa.ch/
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đïž Nous avons le plaisir de recevoir BĂ©rengĂšre Roux de chez Sparkle Digital Conseil !
âš La transformation digitale est sur toutes les lĂšvres en ce moment. Comment bien l'implĂ©menter dans nos organisations ? đ€
đ Questions clĂ©s :
1ïžâŁ Faut-il externaliser ou internaliser cette transformation ?
2ïžâŁ Quelles sont les Ă©tapes importantes pour rĂ©ussir un tel projet ?
Vous pouvez poursuivre la discussion avec BĂ©rengĂšre sur LinkedIn https://www.linkedin.com/in/b%C3%A9reng%C3%A8re-roux-41444a4/ ou via son entreprise https://www.linkedin.com/company/sparkledigitalconseil/
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Episodes manquant?
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đ Aujourd'hui, on plonge dans le futur de l'expĂ©rience client avec Michael Brandt de CX-EXCELLENCE! đ€đŹ #IAetExpĂ©rienceClient
đ€ Quels Ă©lĂ©ments faut-il considĂ©rer lors de l'adoption de l'IA? Comment s'assurer que le client reste au cĆur de nos dĂ©cisions? On explore tout ça et bien plus encore! đĄđ #CustomerCentric #StratĂ©gieIA
đŹ Et bien sĂ»r, on n'a pas pu passer Ă cĂŽtĂ© des chatbots! đ€đŹ Comment ces petits assistants virtuels rĂ©volutionnent-ils le service client? #Chatbots #Innovation
đ Retenez ceci: l'IA est un couteau Ă double tranchant! đ„đ» Assurons-nous d'utiliser cette technologie avec sagesse et empathie pour offrir une expĂ©rience client inĂ©galĂ©e! #IAResponsable #TechĂthique
Vous pouvez continuer cette discussion avec Michael sur LinkedIn https://www.linkedin.com/in/michael-brandt-ccxp-9512a33/ ou en apprendre plus sur son entreprise ici https://www.cx-excellence.com/
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Aujourd'hui, nous sommes ravis de recevoir Laetitia Massa, co-fondatrice de Pinshasa, pour une discussion passionnante sur l'empathie organisationnelle. đ
Qu'est-ce que c'est exactement, vous demandez-vous âïž Eh bien, restez Ă l'Ă©coute pour dĂ©couvrir comment ce concept essentiel mĂšne au design stratĂ©gique et, par extension, Ă une expĂ©rience humaine enrichissante. đĄ
Laetitia nous guidera Ă travers la maniĂšre dont tenir compte de son Ă©cosystĂšme en amont permet de prendre des dĂ©cisions Ă©clairĂ©es et de garantir la pĂ©rennitĂ© d'une organisation. đ±
Plus important encore, nous aborderons la nĂ©cessitĂ© de s'Ă©loigner du rĂ©flexe trop courant qui est de concevoir un produit ou service d'abord, puis de tenter de le faire accepter par la clientĂšle ensuite. đ
DĂ©couvrez Pinshasa ici https://www.pinshasa.com/
Pour entrez en contact avec Laetitia, c'est par ici https://www.linkedin.com/in/laetitiamassa/
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Pour ce premier Ă©pisode de la saison 4, nous abordons un sujet crucial : la crĂ©ation d'un programme VOC avec Ghizlane Arifineđ.
Mais qu'est-ce que la VOC ? đ€ Le terme fait rĂ©fĂ©rence Ă la Voix du Client, un outil essentiel pour comprendre les besoins et les attentes des clients. Il permet de recueillir leurs feedbacks de maniĂšre proactive afin d'amĂ©liorer continuellement les produits, les services et lâexpĂ©rience du client.
Comment mettre en place un programme VOC efficace ? Quels sont les Ă©lĂ©ments Ă considĂ©rer et les bonnes pratiques Ă suivre ? đ€
Développer un programme VOC peut présenter certains défis, notamment en termes de collecte et d'analyse des données, de gestion des attentes des clients et de mise en place de processus internes pour répondre aux feedbacks recueillis.
Cependant, les avantages d'un tel programme sont immenses. Ăcoutez les explications de Ghizlane Arifine.
Ghizlane Arifine est consultante et formatrice en expérience utilisateur /client. Avec plus de 12 ans d'engagement dévoué auprÚs d'organisations mondiales, elle a joué un rÎle déterminant dans l'amélioration de leurs normes d'expérience client.
GuidĂ©e par une grande curiositĂ© pour lâexpĂ©rience client, Ghizlane poursuit une double carriĂšre, Ă la fois dans le secteur acadĂ©mique et dans l'industrie. Elle transmet des connaissances sur la fidĂ©lisation et le comportement des clients en tant que formatrice. ParallĂšlement, elle est une praticienne CX/UX, dĂ©veloppant et exĂ©cutant activement des programmes CX pour les entreprises.
Elle a une vision forte de la force des modĂšles commerciaux centrĂ©s sur le client Ă travers la mise en Ćuvre de programmes de voix du client. Ghizlane a Ă©galement publiĂ© des articles scientifiques et contribuĂ© Ă des publications dans le domaine de l'expĂ©rience client.
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Dans cet Ă©pisode, nous avons eu le plaisir d'accueillir Benoit Meyronin avec qui nous avons discutĂ© de la symetrie des attentions. Au cours de notre conversation, nous avons explorĂ© les Ă©lĂ©ments essentiels Ă la mise en place de ce principe. Comment les entreprises peuvent-elles s'assurer que la symĂ©trie des attentions est au cĆur de leur stratĂ©gie ? Nous avons Ă©galement abordĂ© la question cruciale : pourquoi la symĂ©trie des attentions est-elle un levier de performance ? Benoit nous a livrĂ© des rĂ©ponses Ă©clairĂ©es. đĄ Docteur en Ă©conomie, BenoĂźt Meyronin est professeur Ă Grenoble Ecole de Management et directeur gĂ©nĂ©ral de KORUS Group Consulting https://www.korusgroup.com/expertise/consulting/ , filiale dĂ©diĂ©e au conseil du groupe Korus (300 personnes, 165M⏠de CA en France et Ă lâinternational), acteur de lâimmobilier dâentreprise. Il accompagne ou a accompagnĂ© de nombreuses organisations publiques et privĂ©es en conseil et en formation sur les sujets de la culture de service, de lâexpĂ©rience client et du management : Alphi, BNP Paribas Cardif, Carrefour, Futuroscope, Leroy-Merlin, Macif, Michelin, SNCF, Vinci Autoroutes, etc. A lâEM Grenoble, il dirige depuis 2018 un double cursus dĂ©diĂ© au monde du logement social et Ă la transformation du secteur autour de la « culture de service ». Au sein de lâAcadĂ©mie du Service, dont il a Ă©tĂ© lâun des associĂ©s de 2011 Ă 2017, il a contribuĂ© Ă faire Ă©merger la notion de « symĂ©trie des attentions ». Il a publiĂ© une douzaine ouvrages, dont Manager lâexpĂ©rience client-collaborateur : vers lâĂ©thique du care (Dunod, 2020), et Replacer (vraiment) lâhumain au cĆur de lâentreprise : le management par le care (Dunod, 2019, avec C. Benavent et M. Grassin). Vous pouvez commander ses livres ici https://www.eyrolles.com/Accueil/Auteur/benoit-meyronin-80672/ Il explore lâapplication de lâĂ©thique du care au champ du management et Ă la transformation des espaces de travail. Il contribue rĂ©guliĂšrement Ă lâĂ©dition française de Forbes, Ă la revue professionnelle Office & Culture, ainsi quâĂ The Conversation.
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Nous recevons aujourdâhui Esther Edelstein qui nous rĂ©vĂšle la dimension que peut prendre votre journey mapping â en français la cartographie de nos parcours client.Avec plus de 20 ans d'expĂ©rience dans des environnements marketing et CX trĂšs innovants, Esther a travaillĂ© pour des entreprises internationales telles qu'IBM, Ernst & Young, Unit4 en construisant des plans de transformation et en s'assurant de mettre les clients au cĆur des stratĂ©gies commerciales.Aujourd'hui, chez Cemantica, elle accompagne les grandes entreprises dans le dĂ©ploiement de leur stratĂ©gie CX.Cemantica est une plateforme innovante de gestion du parcours client de bout en bout qui s'appuie sur les meilleures pratiques CX pour permettre aux entreprises d'atteindre leurs objectifs de transformation, de la stratĂ©gie Ă l'exĂ©cution. Elle permet aux entreprises de construire des cartes de parcours, de les connecter en temps rĂ©el aux donnĂ©es VoC, de dĂ©ployer des actions CX Ă travers l'organisation et de calculer les revenus et les Ă©conomies de coĂ»ts que les initiatives CX ont gĂ©nĂ©rĂ©s.Esther nous rappelle, dans cet Ă©pisode, non seulement ce quâest une cartographie de parcours client, et Ă quoi ça sert, mais en plus elle nous explique comment utiliser notre cartographie pour bonifier notre stratĂ©gie CX et mettre en place des actions concrĂštes đ€Żđ€Ż.Vous pouvez contacter Esther ici https://www.linkedin.com/in/estheredelstein/ et dĂ©couvrir Cemantica ici https://www.cemantica.com/
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Nous recevons aujourdâhui Michelle Goldberger, avec qui nous parlerons de la gestion de la clientĂšle sur les rĂ©seaux sociaux. Michelle est experte en pĂ©dagogie rĂ©seaux sociaux pour managers en entreprise, franchises et notaire. Elle a Ă son actif plus de 400 formations et est lâauteure du livre " Le Social Selling au pays du ROI ". đđŸđđŸAvec Michelle Goldberger, nous dĂ©clinons la relation client sur les rĂ©seaux sociaux đđŸđđŸNous passons en revue les erreurs souvent commises par les entreprises đđŸđđŸNous apprenons comment aligner la gestion des canaux avec les valeurs de la marque. Pour rejoindre Michelle - https://www.linkedin.com/in/michellegoldberger/ Pour acheter le livre, Le Social Selling au pays du ROI https://www.amazon.fr/social-selling-pays-ROI/dp/2744067709 Nous vous souhaitons une belle Ă©coute.
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Aujourdâhui nous recevons, une personnalitĂ© lumineuse @claire boscqConfĂ©renciĂšre Ă©mĂ©rite, Claire a Ă coeur de donner aux dirigeants les moyens de transformer leurs collaborateurs et leurs lieux de travail en source de prospĂ©ritĂ©. Elle a son actif plusieurs livres et Ă participer derniĂšrement Ă lâĂ©criture de She is Remarkable qui racontent lâhistoire de 29 femmes d'horizons diffĂ©rents qui partagent un objectif commun : informer, partager et responsabiliser. https://www.smashwords.com/books/view/1350136Dans notre Ă©pisode dâaujourdâhui, Claire nous prĂ©sente un concept quâelle a dĂ©veloppĂ© et qui mĂ©rite dâĂȘtre connu: la mĂ©thode BizShuiâą.Est-ce que vous connaissez ? Il sâagit dâune mĂ©thode qui aide Ă crĂ©er une meilleure fluiditĂ© dans les lieux de travail en intĂ©grant un mĂ©lange de principes Feng Shui traditionnels Ă©prouvĂ©s, qui favorisent une utilisation efficace, non seulement de lâespace et des ressources, mais aussi un alignement du flux d'Ă©nergie, avec les besoins de lâentreprise.Vous pouvez en apprendre plus en dĂ©couvrant son livre Bizshui, 9 keys to Feng Shui your business to success https://www.amazon.com/BizShui-Keys-Feng-Business-Success-ebook/dp/B09QFNGJQYVous aimeriez en savoir plus sur Claire Boscq ? Visitez son site internet https://claireboscq.com/
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Avec 15 annĂ©es dâexpĂ©rience dans des rĂŽles orientĂ©s client et un peu plus des 9 derniĂšres annĂ©es plus focalisĂ©e sur le succĂšs client (Customer Success), Jade aide les entreprises en B2B SaaS Ă opĂ©rationnaliser leur pratique du succĂšs client et ainsi Ă croĂźtre de maniĂšre exponentielle, en permettant Ă leurs clients de percevoir la valeur, voire un retour sur investissement, de lâutilisation de leurs services; tout en sâassurant de dĂ©livrer lâexpĂ©rience la plus adaptĂ©e.
Jade nous explique ce quâest le Customer Success, les dĂ©clinaisons du Customer Success management et Customer Success opĂ©ration et bien sĂ»r la diffĂ©rence quâil y a entre le Customer Success et lâexpĂ©rience client.
Voici le lien de lâarticle dont Jade nous parle et qui explique la diffĂ©rence entre Customer Experience, Customer Success et Customer Support. https://experiencestack.co/customer-experience-is-not-customer-success-customer-success-is-not-customer-support-a71549e64ec0
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Nous sommes de retour avec Charlotte Kennett avec un sujet tout aussi passionnant que la derniĂšre fois : Le Customer Marketing
Charlotte encore une fois nous emmÚne vers des sentiers nouveaux. Elle nous décrit le Customer Marketing, et ce qui le différencie du marketing traditionnel.
Nous avons profitĂ© de lâoccasion pour parler de lâimportance de briser les silos.
Charlotte nous explique aussi concrĂštement comment le Customer Marketing sâintĂšgre avec le Community Management et lâexpĂ©rience client.
Comme moi vous allez en apprendre beaucoup!
Voici le lien des prédictions Forrester dont nous parlons dans cet épisode https://www.forrester.com/blogs/predictions-2023-b2b-marketing/
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DĂ©couvrez Aymeric Guegan et sa recette pour provoquer de l'enthousiasme dans toutes les Ă©quipes quâil anime Ă travers le Monde.
Présent au Canada, COLAS RAIL est leader Mondial de la création et de la maintenance des infrastructures ferroviaires.
Avec comme baseline âOn track for a sustainable futureâ Aymeric anime notamment la stratĂ©gie RSE de ce groupe dans 23 pays avec Ă©normĂ©ment de valeurs altruistes ce qui le diffĂ©rencie dâun grand nombre dâinterlocuteurs que lâon croise. Il fait, ce quâil dit!
Personne ne reste indiffĂ©rent Ă son Ă©nergie communicative ce qui lui permet Ă©galement de diriger dâautres dĂ©partements comme la sĂ©curitĂ© ferroviaire ou un magnifique centre de formation dĂ©signĂ© CampusFER qui accompagne plus de 70 entreprises dont plusieurs leaders mondiaux sur de nombreux mĂ©tiers (ferroviaire, btp, mĂ©tallurgie, mĂ©dias, managementâŠ).
Je vous laisse dĂ©couvrir cet Ă©pisode tout en vous prĂ©cisant quâil a rĂ©ussi Ă mâembarquer dans son monde puisque depuis lâĂ©laboration de son podcast je suis devenu son relais local dâun mouvement humanitaire quâil a crĂ©Ă© dĂ©signĂ© #oncraintdegun (expression du sud de la France dĂ©signant on ne craint personne) qui a vocation Ă apporter son soutien pour lutter contre toutes formes de prĂ©caritĂ©s.
Une vie bien remplie au service des autres!
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Vous apprendrez, dans notre Ă©pisode d'aujourd'hui, ce quâest une communautĂ© de marque et ce que reprĂ©sente rĂ©ellement un rĂŽle de Community manager avec
Charlotte Kennett Le fil conducteur de la carriÚre de Charlotte est sa passion pour l'expérience client.
Elle est, aujourdâhui, Senior director Global CX pour le pionnier mondial de l'automatisation intelligente.
Elle est une experte accomplie dans la création et la gestion de communautés de marques, de Customer Marketing et de programmes d'idéation et de cocréation.
Charlotte a été désignée comme l'une des meilleures innovatrices en marketing B2B en 2022, elle fait réguliÚrement partie du jury des B2B Marketing Awards et elle est une intervenante réguliÚre autour de ses sujets préférés.
Elle est une fervente porte-parole et militante en faveur de la diversitĂ© et de lâinclusion en milieu de travail, et agit en tant que mentore pour la Fondation EY pour jeunes issus de milieux dĂ©favorisĂ©s. DĂ©couvrez comment la communautĂ© de marque peut bonifier votre stratĂ©gie en expĂ©rience client.
Ci-dessous les liens dont parle Charlotte durant notre Ă©pisode pour vous en apprendre plus :
- https://cmxhub.com/
- https://communityroundtable.com/
- https://www.community.club/c-school
- https://www.blogdumoderateur.com/
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Voici lâĂ©pisode le plus long de notre courte histoire, il en vaut cependant tellement la peine đ! Nous dĂ©marrons notre saison en parlant de victoire âđŸđ„ Nous vous prĂ©sentons les laurĂ©ats đ de la premiĂšre Ă©dition des #Awards JCXAF 2022. Eveline Nahoa de chez NSIA BANQUE Georges Essama de chez CAMTEL Didier Tiomela de chez ACTIVA ASSURANCES DĂ©couvrez les cas prĂ©sentĂ©s aux membres du jury đ
Apprenez les raisons de leurs participations aux Awards đ€
Entendez leurs apprĂ©ciations des Awards JCXAF 2022 đ
Et prenez en note les conseils aux futurs participants de lâĂ©dition 2023đïž
Nous vous souhaitons une bonne Ă©coute đ§ sur la plateforme de votre choix. #jcxaf
#experienceclient #cabinetconseilcx #podcast
Crédit visuel : Deshu https://zurl.co/tNTD
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Nous vous donnons un bref résumé de chacun des épisodes qui ont composé la saison 2 de CX au Quotidien
ĂŒ DĂ©marrer un programme CX sans budget
ĂŒ Transformation digitale: enjeux, opportunitĂ©s et dĂ©fis
ĂŒ Comment rendre concrĂšte une vision CX
ĂŒ Branding et expĂ©rience client
ĂŒ Focalisons sur le relationnel
ĂŒ La technologie et l'expĂ©rience client
ĂŒ La plus-value d'une coach en expĂ©rience client
ĂŒ Les centres d'appels du futur
ĂŒ Le quotidien d'une directrice de l'expĂ©rience client
ĂŒ Lâoptimisation des processus un Ă©lĂ©ment clĂ©
ĂŒ Le Design thinking
ĂŒ Pourquoi Ă©couter la voix du client
ĂŒ L'effet WOW par l'humain et par les Bots
ĂŒ DĂ©sirabilitĂ© vs friction en CX
ĂŒ DĂ©fis dans un rĂŽle de transformation CX
ĂŒ Former les gestionnaires pour une meilleure expĂ©rience
ĂŒ La gestion des Ă©motions
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Pour le 19e Ă©pisode de CX au Quotidien, nous recevons Julien Rigal-Dupont, un passionnĂ© de lâhumain.
Julien et moi parlons aujourdâhui de la gestion des Ă©motions aussi bien chez les collaborateurs que chez les clients. Comment crĂ©er un environnement qui favorise le bien-ĂȘtre des employĂ©s qui ensuite se reflĂštera dans la gestion de la clientĂšle.
Nous vous invitons aussi Ă Ă©couter le podcast de Julien, EXPERIENCES https://www.jrd-experiences.com/podcast-experiences/, qui regorge de pĂ©pite dâor.
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Nicolas Baratciart, coaching de manager dans le retail de luxe nous parle des mĂ©thodes quâil utilise pour dĂ©velopper les qualitĂ©s requises chez un gestionnaire afin de guider ses Ă©quipes et permettre de capitaliser sur une expĂ©rience client mĂ©morable.
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Nous recevons Alex Boissonneault pour la deuxiĂšme fois, car nous avons adorĂ© notre Ă©pisode prĂ©cĂ©dent au sujet de la dĂ©sirabilitĂ© vs la friction. Si vous ne lâavez pas encore Ă©coutĂ©, câest lâĂ©pisode 16 de cette saison.
Et donc pour notre deuxiĂšme entrevue nous avons avec devisĂ© sur les dĂ©fis que lâon rencontre dans un rĂŽle de transformation CX et comment en tant quâacteur principal de cette transformation le leader CX peut naviguer sa barque et rĂ©ussir Ă lâaccoster sans ambages.
Alex Boissonneault est le fondateur dâartefacts venture https://artefactventures.com/ une organisation qui aide les entreprises Ă rĂ©duire lâĂ©cart entre la promesse faite aux clients et lâexĂ©cution Ă lâinterne de cette promesse, en optimisant lâengagement et la mobilisation des collaborateurs.
Vous pouvez continuer la discussion avec lui sur LinkedIn https://www.linkedin.com/in/alex-boissonneault/ ou en lui Ă©crivant directement Ă [email protected]
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Alex Boissonneault de chez Artefact, www.artefactventures.com, explique comment en travaillant sur la désirabilité nous pouvons avoir du succÚs en CX.
Le concept existe depuis bien longtemps, mais est souvent éclipsé par celui de travailler sur les points de friction.
Vous pouvez rejoindre Alex par courriel [email protected] pour Ă©changer un peu plus sur le sujet.
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Fred Canevet, product manager Bot nous explique ce qu'est l'effet WOW et comment une entreprise peut créer cet effet en outillant ses équipes et en utilisant de la meilleure façon les bots.
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