Episódios

  • Internaliser ou externaliser sa transformation digitale

    Internaliser ou externaliser sa transformation digitale

    · CX au quotidien

    đŸŽ™ïž Nous avons le plaisir de recevoir BĂ©rengĂšre Roux de chez Sparkle Digital Conseil !

    ✹ La transformation digitale est sur toutes les lĂšvres en ce moment. Comment bien l'implĂ©menter dans nos organisations ? đŸ€”

    📌 Questions clĂ©s :

    1ïžâƒŁ Faut-il externaliser ou internaliser cette transformation ?

    2ïžâƒŁ Quelles sont les Ă©tapes importantes pour rĂ©ussir un tel projet ?

    Vous pouvez poursuivre la discussion avec BĂ©rengĂšre sur LinkedIn https://www.linkedin.com/in/b%C3%A9reng%C3%A8re-roux-41444a4/ ou via son entreprise https://www.linkedin.com/company/sparkledigitalconseil/

  • IntĂ©lligence artificielle, mais encore...

    Intélligence artificielle, mais encore...

    · CX au quotidien

    🚀 Aujourd'hui, on plonge dans le futur de l'expĂ©rience client avec Michael Brandt de CX-EXCELLENCE! đŸ€–đŸ’Ź #IAetExpĂ©rienceClient

    đŸ€” Quels Ă©lĂ©ments faut-il considĂ©rer lors de l'adoption de l'IA? Comment s'assurer que le client reste au cƓur de nos dĂ©cisions? On explore tout ça et bien plus encore! 💡🔍 #CustomerCentric #StratĂ©gieIA

    💬 Et bien sĂ»r, on n'a pas pu passer Ă  cĂŽtĂ© des chatbots! đŸ€–đŸ’Ź Comment ces petits assistants virtuels rĂ©volutionnent-ils le service client? #Chatbots #Innovation

    🔑 Retenez ceci: l'IA est un couteau Ă  double tranchant! đŸ’„đŸ’» Assurons-nous d'utiliser cette technologie avec sagesse et empathie pour offrir une expĂ©rience client inĂ©galĂ©e! #IAResponsable #TechÉthique

    Vous pouvez continuer cette discussion avec Michael sur LinkedIn https://www.linkedin.com/in/michael-brandt-ccxp-9512a33/ ou en apprendre plus sur son entreprise ici https://www.cx-excellence.com/

  • Estão a faltar episódios?

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  • Empathie organisationnellle

    Empathie organisationnellle

    · CX au quotidien

    Aujourd'hui, nous sommes ravis de recevoir Laetitia Massa, co-fondatrice de Pinshasa, pour une discussion passionnante sur l'empathie organisationnelle. 🌟

    Qu'est-ce que c'est exactement, vous demandez-vous ⁉ Eh bien, restez Ă  l'Ă©coute pour dĂ©couvrir comment ce concept essentiel mĂšne au design stratĂ©gique et, par extension, Ă  une expĂ©rience humaine enrichissante. 💡

    Laetitia nous guidera Ă  travers la maniĂšre dont tenir compte de son Ă©cosystĂšme en amont permet de prendre des dĂ©cisions Ă©clairĂ©es et de garantir la pĂ©rennitĂ© d'une organisation. đŸŒ±

    Plus important encore, nous aborderons la nĂ©cessitĂ© de s'Ă©loigner du rĂ©flexe trop courant qui est de concevoir un produit ou service d'abord, puis de tenter de le faire accepter par la clientĂšle ensuite. 🚀

    DĂ©couvrez Pinshasa ici https://www.pinshasa.com/

    Pour entrez en contact avec Laetitia, c'est par ici https://www.linkedin.com/in/laetitiamassa/

  • CrĂ©er un programme VOC

    Créer un programme VOC

    · CX au quotidien

    Pour ce premier Ă©pisode de la saison 4, nous abordons un sujet crucial : la crĂ©ation d'un programme VOC avec Ghizlane Arifine👏.

    Mais qu'est-ce que la VOC ? đŸ€” Le terme fait rĂ©fĂ©rence Ă  la Voix du Client, un outil essentiel pour comprendre les besoins et les attentes des clients. Il permet de recueillir leurs feedbacks de maniĂšre proactive afin d'amĂ©liorer continuellement les produits, les services et l’expĂ©rience du client.

    Comment mettre en place un programme VOC efficace ? Quels sont les Ă©lĂ©ments Ă  considĂ©rer et les bonnes pratiques Ă  suivre ? đŸ€“

    Développer un programme VOC peut présenter certains défis, notamment en termes de collecte et d'analyse des données, de gestion des attentes des clients et de mise en place de processus internes pour répondre aux feedbacks recueillis.

    Cependant, les avantages d'un tel programme sont immenses. Écoutez les explications de Ghizlane Arifine.

    Ghizlane Arifine est consultante et formatrice en expérience utilisateur /client. Avec plus de 12 ans d'engagement dévoué auprÚs d'organisations mondiales, elle a joué un rÎle déterminant dans l'amélioration de leurs normes d'expérience client.

    GuidĂ©e par une grande curiositĂ© pour l’expĂ©rience client, Ghizlane poursuit une double carriĂšre, Ă  la fois dans le secteur acadĂ©mique et dans l'industrie. Elle transmet des connaissances sur la fidĂ©lisation et le comportement des clients en tant que formatrice. ParallĂšlement, elle est une praticienne CX/UX, dĂ©veloppant et exĂ©cutant activement des programmes CX pour les entreprises.

    Elle a une vision forte de la force des modĂšles commerciaux centrĂ©s sur le client Ă  travers la mise en Ɠuvre de programmes de voix du client. Ghizlane a Ă©galement publiĂ© des articles scientifiques et contribuĂ© Ă  des publications dans le domaine de l'expĂ©rience client.

  • La symĂ©trie des attentions

    La symétrie des attentions

    · CX au quotidien

    Dans cet Ă©pisode, nous avons eu le plaisir d'accueillir Benoit Meyronin avec qui nous avons discutĂ© de la symetrie des attentions. Au cours de notre conversation, nous avons explorĂ© les Ă©lĂ©ments essentiels Ă  la mise en place de ce principe. Comment les entreprises peuvent-elles s'assurer que la symĂ©trie des attentions est au cƓur de leur stratĂ©gie ? Nous avons Ă©galement abordĂ© la question cruciale : pourquoi la symĂ©trie des attentions est-elle un levier de performance ? Benoit nous a livrĂ© des rĂ©ponses Ă©clairĂ©es. 💡 Docteur en Ă©conomie, BenoĂźt Meyronin est professeur Ă  Grenoble Ecole de Management et directeur gĂ©nĂ©ral de KORUS Group Consulting https://www.korusgroup.com/expertise/consulting/ , filiale dĂ©diĂ©e au conseil du groupe Korus (300 personnes, 165M€ de CA en France et Ă  l’international), acteur de l’immobilier d’entreprise. Il accompagne ou a accompagnĂ© de nombreuses organisations publiques et privĂ©es en conseil et en formation sur les sujets de la culture de service, de l’expĂ©rience client et du management : Alphi, BNP Paribas Cardif, Carrefour, Futuroscope, Leroy-Merlin, Macif, Michelin, SNCF, Vinci Autoroutes, etc. A l’EM Grenoble, il dirige depuis 2018 un double cursus dĂ©diĂ© au monde du logement social et Ă  la transformation du secteur autour de la « culture de service ». Au sein de l’AcadĂ©mie du Service, dont il a Ă©tĂ© l’un des associĂ©s de 2011 Ă  2017, il a contribuĂ© Ă  faire Ă©merger la notion de « symĂ©trie des attentions ». Il a publiĂ© une douzaine ouvrages, dont Manager l’expĂ©rience client-collaborateur : vers l’éthique du care (Dunod, 2020), et Replacer (vraiment) l’humain au cƓur de l’entreprise : le management par le care (Dunod, 2019, avec C. Benavent et M. Grassin). Vous pouvez commander ses livres ici https://www.eyrolles.com/Accueil/Auteur/benoit-meyronin-80672/ Il explore l’application de l’éthique du care au champ du management et Ă  la transformation des espaces de travail. Il contribue rĂ©guliĂšrement Ă  l’édition française de Forbes, Ă  la revue professionnelle Office & Culture, ainsi qu’à The Conversation.

  • Passer du journey mapping au journey management

    Passer du journey mapping au journey management

    · CX au quotidien

    Nous recevons aujourd’hui Esther Edelstein qui nous rĂ©vĂšle la dimension que peut prendre votre journey mapping – en français la cartographie de nos parcours client.Avec plus de 20 ans d'expĂ©rience dans des environnements marketing et CX trĂšs innovants, Esther a travaillĂ© pour des entreprises internationales telles qu'IBM, Ernst & Young, Unit4 en construisant des plans de transformation et en s'assurant de mettre les clients au cƓur des stratĂ©gies commerciales.Aujourd'hui, chez Cemantica, elle accompagne les grandes entreprises dans le dĂ©ploiement de leur stratĂ©gie CX.Cemantica est une plateforme innovante de gestion du parcours client de bout en bout qui s'appuie sur les meilleures pratiques CX pour permettre aux entreprises d'atteindre leurs objectifs de transformation, de la stratĂ©gie Ă  l'exĂ©cution. Elle permet aux entreprises de construire des cartes de parcours, de les connecter en temps rĂ©el aux donnĂ©es VoC, de dĂ©ployer des actions CX Ă  travers l'organisation et de calculer les revenus et les Ă©conomies de coĂ»ts que les initiatives CX ont gĂ©nĂ©rĂ©s.Esther nous rappelle, dans cet Ă©pisode, non seulement ce qu’est une cartographie de parcours client, et Ă  quoi ça sert, mais en plus elle nous explique comment utiliser notre cartographie pour bonifier notre stratĂ©gie CX et mettre en place des actions concrĂštes đŸ€ŻđŸ€Ż.Vous pouvez contacter Esther ici https://www.linkedin.com/in/estheredelstein/ et dĂ©couvrir Cemantica ici https://www.cemantica.com/

  • Gestion de la clientĂšle sur les rĂ©seaux sociaux: contrainte ou opportunitĂ© ?

    Gestion de la clientèle sur les réseaux sociaux: contrainte ou opportunité ?

    · CX au quotidien

    Nous recevons aujourd’hui Michelle Goldberger, avec qui nous parlerons de la gestion de la clientĂšle sur les rĂ©seaux sociaux. Michelle est experte en pĂ©dagogie rĂ©seaux sociaux pour managers en entreprise, franchises et notaire. Elle a Ă  son actif plus de 400 formations et est l’auteure du livre " Le Social Selling au pays du ROI ". đŸ‘‰đŸŸđŸ‘‰đŸŸAvec Michelle Goldberger, nous dĂ©clinons la relation client sur les rĂ©seaux sociaux đŸ‘‰đŸŸđŸ‘‰đŸŸNous passons en revue les erreurs souvent commises par les entreprises đŸ‘‰đŸŸđŸ‘‰đŸŸNous apprenons comment aligner la gestion des canaux avec les valeurs de la marque. Pour rejoindre Michelle - https://www.linkedin.com/in/michellegoldberger/ Pour acheter le livre, Le Social Selling au pays du ROI https://www.amazon.fr/social-selling-pays-ROI/dp/2744067709 Nous vous souhaitons une belle Ă©coute.

  • Le Fengh shui dans le CX et dans le EX

    Le Fengh shui dans le CX et dans le EX

    · CX au quotidien

    Aujourd’hui nous recevons, une personnalitĂ© lumineuse @claire boscqConfĂ©renciĂšre Ă©mĂ©rite, Claire a Ă  coeur de donner aux dirigeants les moyens de transformer leurs collaborateurs et leurs lieux de travail en source de prospĂ©ritĂ©. Elle a son actif plusieurs livres et Ă  participer derniĂšrement Ă  l’écriture de She is Remarkable qui racontent l’histoire de 29 femmes d'horizons diffĂ©rents qui partagent un objectif commun : informer, partager et responsabiliser. https://www.smashwords.com/books/view/1350136Dans notre Ă©pisode d’aujourd’hui, Claire nous prĂ©sente un concept qu’elle a dĂ©veloppĂ© et qui mĂ©rite d’ĂȘtre connu: la mĂ©thode BizShuiℱ.Est-ce que vous connaissez ? Il s’agit d’une mĂ©thode qui aide Ă  crĂ©er une meilleure fluiditĂ© dans les lieux de travail en intĂ©grant un mĂ©lange de principes Feng Shui traditionnels Ă©prouvĂ©s, qui favorisent une utilisation efficace, non seulement de l’espace et des ressources, mais aussi un alignement du flux d'Ă©nergie, avec les besoins de l’entreprise.Vous pouvez en apprendre plus en dĂ©couvrant son livre Bizshui, 9 keys to Feng Shui your business to success https://www.amazon.com/BizShui-Keys-Feng-Business-Success-ebook/dp/B09QFNGJQYVous aimeriez en savoir plus sur Claire Boscq ? Visitez son site internet https://claireboscq.com/

  • Comprendre le Customer Success

    Comprendre le Customer Success

    · CX au quotidien

    Avec 15 annĂ©es d’expĂ©rience dans des rĂŽles orientĂ©s client et un peu plus des 9 derniĂšres annĂ©es plus focalisĂ©e sur le succĂšs client (Customer Success), Jade aide les entreprises en B2B SaaS Ă  opĂ©rationnaliser leur pratique du succĂšs client et ainsi Ă  croĂźtre de maniĂšre exponentielle, en permettant Ă  leurs clients de percevoir la valeur, voire un retour sur investissement, de l’utilisation de leurs services; tout en s’assurant de dĂ©livrer l’expĂ©rience la plus adaptĂ©e.

    Jade nous explique ce qu’est le Customer Success, les dĂ©clinaisons du Customer Success management et Customer Success opĂ©ration et bien sĂ»r la diffĂ©rence qu’il y a entre le Customer Success et l’expĂ©rience client.

    Voici le lien de l’article dont Jade nous parle et qui explique la diffĂ©rence entre Customer Experience, Customer Success et Customer Support. https://experiencestack.co/customer-experience-is-not-customer-success-customer-success-is-not-customer-support-a71549e64ec0

  • Le customer marketing ou comment remettre le marketing au service du client

    Le customer marketing ou comment remettre le marketing au service du client

    · CX au quotidien

    Nous sommes de retour avec Charlotte Kennett avec un sujet tout aussi passionnant que la derniĂšre fois : Le Customer Marketing

    Charlotte encore une fois nous emmÚne vers des sentiers nouveaux. Elle nous décrit le Customer Marketing, et ce qui le différencie du marketing traditionnel.

    Nous avons profitĂ© de l’occasion pour parler de l’importance de briser les silos.

    Charlotte nous explique aussi concrĂštement comment le Customer Marketing s’intĂšgre avec le Community Management et l’expĂ©rience client.

    Comme moi vous allez en apprendre beaucoup!

    Voici le lien des prédictions Forrester dont nous parlons dans cet épisode https://www.forrester.com/blogs/predictions-2023-b2b-marketing/

  • Le management par l'enthousiasme

    Le management par l'enthousiasme

    · CX au quotidien

    DĂ©couvrez Aymeric Guegan et sa recette pour provoquer de l'enthousiasme dans toutes les Ă©quipes qu’il anime Ă  travers le Monde.

    Présent au Canada, COLAS RAIL est leader Mondial de la création et de la maintenance des infrastructures ferroviaires.

    Avec comme baseline “On track for a sustainable future” Aymeric anime notamment la stratĂ©gie RSE de ce groupe dans 23 pays avec Ă©normĂ©ment de valeurs altruistes ce qui le diffĂ©rencie d’un grand nombre d’interlocuteurs que l’on croise. Il fait, ce qu’il dit!

    Personne ne reste indiffĂ©rent Ă  son Ă©nergie communicative ce qui lui permet Ă©galement de diriger d’autres dĂ©partements comme la sĂ©curitĂ© ferroviaire ou un magnifique centre de formation dĂ©signĂ© CampusFER qui accompagne plus de 70 entreprises dont plusieurs leaders mondiaux sur de nombreux mĂ©tiers (ferroviaire, btp, mĂ©tallurgie, mĂ©dias, management
).

    Je vous laisse dĂ©couvrir cet Ă©pisode tout en vous prĂ©cisant qu’il a rĂ©ussi Ă  m’embarquer dans son monde puisque depuis l’élaboration de son podcast je suis devenu son relais local d’un mouvement humanitaire qu’il a crĂ©Ă© dĂ©signĂ© #oncraintdegun (expression du sud de la France dĂ©signant on ne craint personne) qui a vocation Ă  apporter son soutien pour lutter contre toutes formes de prĂ©caritĂ©s.

    Une vie bien remplie au service des autres!

  • Les communautĂ©s de marque au service de l'expĂ©rience client

    Les communautés de marque au service de l'expérience client

    · CX au quotidien

    Vous apprendrez, dans notre Ă©pisode d'aujourd'hui, ce qu’est une communautĂ© de marque et ce que reprĂ©sente rĂ©ellement un rĂŽle de Community manager avec

    Charlotte Kennett Le fil conducteur de la carriÚre de Charlotte est sa passion pour l'expérience client.

    Elle est, aujourd’hui, Senior director Global CX pour le pionnier mondial de l'automatisation intelligente.

    Elle est une experte accomplie dans la création et la gestion de communautés de marques, de Customer Marketing et de programmes d'idéation et de cocréation.

    Charlotte a été désignée comme l'une des meilleures innovatrices en marketing B2B en 2022, elle fait réguliÚrement partie du jury des B2B Marketing Awards et elle est une intervenante réguliÚre autour de ses sujets préférés.

    Elle est une fervente porte-parole et militante en faveur de la diversitĂ© et de l’inclusion en milieu de travail, et agit en tant que mentore pour la Fondation EY pour jeunes issus de milieux dĂ©favorisĂ©s. DĂ©couvrez comment la communautĂ© de marque peut bonifier votre stratĂ©gie en expĂ©rience client.

    Ci-dessous les liens dont parle Charlotte durant notre Ă©pisode pour vous en apprendre plus :

    - https://cmxhub.com/

    - https://communityroundtable.com/

    - https://www.community.club/c-school

    - https://www.blogdumoderateur.com/

  • Awards JCXAF 2022: nos laurĂ©ats

    Awards JCXAF 2022: nos lauréats

    · CX au quotidien

    Voici l’épisode le plus long de notre courte histoire, il en vaut cependant tellement la peine 👀! Nous dĂ©marrons notre saison en parlant de victoire âœŒđŸŸđŸ„‡ Nous vous prĂ©sentons les laurĂ©ats 🏆 de la premiĂšre Ă©dition des #Awards JCXAF 2022. Eveline Nahoa de chez NSIA BANQUE Georges Essama de chez CAMTEL Didier Tiomela de chez ACTIVA ASSURANCES DĂ©couvrez les cas prĂ©sentĂ©s aux membres du jury 📜

    Apprenez les raisons de leurs participations aux Awards đŸ€”

    Entendez leurs apprĂ©ciations des Awards JCXAF 2022 😁

    Et prenez en note les conseils aux futurs participants de l’édition 2023đŸ–‹ïž

    Nous vous souhaitons une bonne Ă©coute 🎧 sur la plateforme de votre choix. #jcxaf

    #experienceclient #cabinetconseilcx #podcast

    Crédit visuel : Deshu https://zurl.co/tNTD

  • RĂ©capitulatif saison 2

    Récapitulatif saison 2

    · CX au quotidien

    Nous vous donnons un bref résumé de chacun des épisodes qui ont composé la saison 2 de CX au Quotidien

    ĂŒ DĂ©marrer un programme CX sans budget

    ĂŒ Transformation digitale: enjeux, opportunitĂ©s et dĂ©fis

    ĂŒ Comment rendre concrĂšte une vision CX

    ĂŒ Branding et expĂ©rience client

    ĂŒ Focalisons sur le relationnel

    ĂŒ La technologie et l'expĂ©rience client

    ĂŒ La plus-value d'une coach en expĂ©rience client

    ĂŒ Les centres d'appels du futur

    ĂŒ Le quotidien d'une directrice de l'expĂ©rience client

    ĂŒ L’optimisation des processus un Ă©lĂ©ment clĂ©

    ĂŒ Le Design thinking

    ĂŒ Pourquoi Ă©couter la voix du client

    ĂŒ L'effet WOW par l'humain et par les Bots

    ĂŒ DĂ©sirabilitĂ© vs friction en CX

    ĂŒ DĂ©fis dans un rĂŽle de transformation CX

    ĂŒ Former les gestionnaires pour une meilleure expĂ©rience

    ĂŒ La gestion des Ă©motions

  • La gestion des Ă©motions chez les collaborateurs et les clients

    La gestion des émotions chez les collaborateurs et les clients

    · CX au quotidien

    Pour le 19e Ă©pisode de CX au Quotidien, nous recevons Julien Rigal-Dupont, un passionnĂ© de l’humain.

    Julien et moi parlons aujourd’hui de la gestion des Ă©motions aussi bien chez les collaborateurs que chez les clients. Comment crĂ©er un environnement qui favorise le bien-ĂȘtre des employĂ©s qui ensuite se reflĂštera dans la gestion de la clientĂšle.

    Nous vous invitons aussi Ă  Ă©couter le podcast de Julien, EXPERIENCES https://www.jrd-experiences.com/podcast-experiences/, qui regorge de pĂ©pite d’or.

  • Former les gestionnaires pour une meilleure expĂ©rience

    Former les gestionnaires pour une meilleure expérience

    · CX au quotidien

    Nicolas Baratciart, coaching de manager dans le retail de luxe nous parle des mĂ©thodes qu’il utilise pour dĂ©velopper les qualitĂ©s requises chez un gestionnaire afin de guider ses Ă©quipes et permettre de capitaliser sur une expĂ©rience client mĂ©morable.

  • DĂ©fis dans un rĂŽle de transformation CX

    Défis dans un rôle de transformation CX

    · CX au quotidien

    Nous recevons Alex Boissonneault pour la deuxiĂšme fois, car nous avons adorĂ© notre Ă©pisode prĂ©cĂ©dent au sujet de la dĂ©sirabilitĂ© vs la friction. Si vous ne l’avez pas encore Ă©coutĂ©, c’est l’épisode 16 de cette saison.

    Et donc pour notre deuxiĂšme entrevue nous avons avec devisĂ© sur les dĂ©fis que l’on rencontre dans un rĂŽle de transformation CX et comment en tant qu’acteur principal de cette transformation le leader CX peut naviguer sa barque et rĂ©ussir Ă  l’accoster sans ambages.

    Alex Boissonneault est le fondateur d’artefacts venture https://artefactventures.com/ une organisation qui aide les entreprises Ă  rĂ©duire l’écart entre la promesse faite aux clients et l’exĂ©cution Ă  l’interne de cette promesse, en optimisant l’engagement et la mobilisation des collaborateurs.

    Vous pouvez continuer la discussion avec lui sur LinkedIn https://www.linkedin.com/in/alex-boissonneault/ ou en lui Ă©crivant directement Ă  [email protected]

  • DĂ©sirabilitĂ© vs Friction en CX

    Désirabilité vs Friction en CX

    · CX au quotidien

    Alex Boissonneault de chez Artefact, www.artefactventures.com, explique comment en travaillant sur la désirabilité nous pouvons avoir du succÚs en CX.

    Le concept existe depuis bien longtemps, mais est souvent éclipsé par celui de travailler sur les points de friction.

    Vous pouvez rejoindre Alex par courriel [email protected] pour Ă©changer un peu plus sur le sujet.

  • L'effet WOW par l'humain et par les bots

    L'effet WOW par l'humain et par les bots

    · CX au quotidien

    Fred Canevet, product manager Bot nous explique ce qu'est l'effet WOW et comment une entreprise peut créer cet effet en outillant ses équipes et en utilisant de la meilleure façon les bots.

  • Pourquoi Ă©couter la voix du client?

    Pourquoi écouter la voix du client?

    · CX au quotidien

    Michael Brandt, fondateur et consultant senior chez CX-Excellence.com, nous parle de l'importanceque revĂȘt l'Ă©coute de nos clients, des meilleurs pratiques quand il s'agit de mettre en place un programme de la voix du client (VOC) et bien sĂ»r des piĂšges Ă  Ă©viter.

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